Verizon change de cap après qu’un récent changement de politique ait déclenché une réaction négative des consommateurs.
La semaine dernière, Verizon a discrètement mis à jour son site Web pour révéler qu’il avait modifié sa politique de déverrouillage des appareils pour les clients de téléphones postpayés.
Actuellement, la politique stipule que les téléphones postpayés achetés auprès de Verizon doivent être payés intégralement pour être automatiquement déverrouillés, ce qui signifie que les clients ne pourront pas passer à un autre opérateur avec ce téléphone s’il a un solde impayé.
De plus, si un client paie le téléphone en ligne ou dans l’application My Verizon, il doit attendre 35 jours pour que l’appareil soit déverrouillé.
Ce délai est également déclenché si un client utilise un mode de paiement non sécurisé, tel qu’une carte-cadeau Verizon, un chèque papier ou une bande magnétique pour acheter ou payer le téléphone. Il est également important de noter que pour les clients professionnels, les crédits sur facture sont également considérés comme des moyens de paiement non garantis.
Verizon affirme que cette période d’attente de 35 jours contribuera à décourager la fraude. Les clients peuvent éviter cela en utilisant une méthode de paiement sécurisée telle qu’une carte de crédit à puce EMV, des espèces ou un paiement sans contact pour régler le solde de l’appareil ; Cependant, le problème est que cela doit être fait dans un magasin Verizon local.
L’inscription aux paiements mensuels automatiques sur un forfait d’appareil est un autre moyen pour les clients d’éviter ce retard.
Verizon affirme avoir mis à jour sa politique de déverrouillage des appareils le 27 janvier, mais le changement n’était disponible sur son site Web que le 11 février, ce qui suggère que ces nouvelles règles s’appliqueraient aux transactions effectuées avant la publication du changement de politique.
Verizon répond aux réactions négatives concernant sa politique de déverrouillage d’appareils mise à jour pour les clients postpayés.
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Verizon face aux critiques des consommateurs
La politique mise à jour a déclenché une réaction négative de la part des consommateurs, qui se sont tournés vers la plateforme de médias sociaux Reddit pour exprimer leur frustration à l’égard de Verizon.
“En quoi est-ce légal ? Je comprends (mais je n’aime pas) que les téléphones doivent être verrouillés et payés comme les autres opérateurs, mais une fois que vous avez effectué le paiement postpayé, attendre encore 35 jours est fou, à moins que vous ne le fassiez dans un magasin d’entreprise. Je suis sûr que les employés de COR adoreraient devoir le faire plus souvent”, a commenté un consommateur sur un article de Reddit.
“C’est tellement anti-consommateur que c’en est inquiétant. S’il y a beaucoup de fraudes aux cartes cadeaux, bien sûr, je peux peut-être comprendre un retard pour cette méthode. Mais si vous payez votre téléphone avec votre carte de crédit en ligne ? Vous ne devriez pas être retenu en otage pendant encore 35 jours”, a écrit un autre.
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“Verizon m’énerve de plus en plus chaque semaine. Ce sera probablement le dernier clou dans le cercueil de notre compte marchand”, a écrit un client de Verizon.
Roger Entner, analyste principal chez Recon Analytics qui suit Verizon depuis des années, a également convenu que la politique mise à jour de Verizon n’est pas très attrayante pour les consommateurs.
“Si le téléphone est payé, il devrait vous appartenir et non dans 35 jours”, a déclaré Entner dans une déclaration à PCMag. “Je pense qu’ils dépassent les limites ici.”
Verizon répond aux réactions négatives des consommateurs concernant la politique de déverrouillage des appareils
Après avoir fait face à des réactions négatives, Verizon reconnaît désormais que le changement est un « problème » pour les clients, selon un récent rapport d’Android Authority.
Dans une déclaration au média, Verizon a déclaré que le changement de politique visait uniquement à prévenir la fraude.
“Nous avons déjà mis en place un déverrouillage immédiat pour les clients qui paient dans nos magasins ou utilisent des méthodes de paiement automatisées, car ces systèmes peuvent valider les transactions en temps réel”, a déclaré Verizon. « Pour d’autres canaux, tels que notre application ou les détaillants agréés, le délai de 35 jours est strictement axé sur la prévention de la fraude, garantissant le règlement intégral des paiements.
Cependant, la société prévoit d’autoriser “très prochainement” le déverrouillage immédiat des appareils pour tous les modes de paiement.
“Cela dit, nous reconnaissons qu’il s’agit d’un problème pour nos clients et nous visons à fournir très prochainement un déverrouillage immédiat des appareils pour tous les modes de paiement”, a-t-il déclaré. “Nos équipes travaillent avec diligence pour combler cet écart et nous mettrons à jour le site Web et la politique lorsque cela sera possible.”
Verizon a également précisé que les clients qui ont acheté de nouveaux appareils avant que les conditions mises à jour ne soient rendues publiques en ligne le 11 février étaient au courant du changement de politique, qui est entré en vigueur le 27 janvier.
“En ce qui concerne le calendrier de mise à jour du site Web, la nouvelle politique de déverrouillage des appareils est entrée en vigueur le 27 janvier”, a déclaré Verizon. “Les clients qui ont acheté ou effectué une mise à niveau à cette date ou après ont reçu (et reçoivent) les conditions complètes de la nouvelle politique dans leur point de vente. Nous veillerons à ce que toutes nos informations publiques soient également claires et cohérentes sur tous les canaux.”
Pourquoi Verizon a ajouté de nouvelles règles de déverrouillage des appareils
Verizon a commencé à ajuster ses politiques de déverrouillage des appareils après avoir reçu le mois dernier l’approbation de la Federal Communications Commission pour renoncer à une règle qui l’oblige à déverrouiller automatiquement les appareils qu’il vend aux clients après 60 jours.
L’opérateur a dû se conformer à cette règle pour la première fois en 2008, après avoir acquis des licences pour utiliser le spectre 700 MHz. En 2021, cette exigence a été réaffirmée lorsque Verizon a acheté TracFone.
Verizon a affirmé que le déverrouillage automatique des téléphones après 60 jours contribuait à la « fraude sur les appareils » et rendait les téléphones moins abordables pour les consommateurs à faible revenu.
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La FCC a confirmé que Verizon avait constaté une augmentation des fraudes après l’entrée en vigueur de la règle, alléguant que ses téléphones volés avaient même été revendus sur le dark web à des prix élevés dans plusieurs pays.
Quelques jours après avoir reçu le feu vert de la FCC pour supprimer la règle, Verizon a mis à jour sa politique de déverrouillage des appareils pour ses marques prépayées, un changement qui est entré en vigueur le 20 janvier.
La politique stipule désormais que les appareils achetés auprès de StraightTalk, Total Wireless, Visible et Tracfone ne sont désormais déverrouillés que sur demande après 365 jours de service payant et actif, et si certaines conditions sont remplies.
Verizon lutte contre les pertes élevées de clients de téléphonie
Les changements apportés à la politique de déverrouillage des appareils de Verizon surviennent également à un moment où l’entreprise a du mal à fidéliser ses clients.
Au cours du quatrième trimestre 2025, alors que Verizon a ajouté 616 000 nouveaux clients de téléphones postpayés, la société a vu son taux de désabonnement des téléphones postpayés, le pourcentage de clients de téléphones postpayés ayant annulé leur service, atteindre 0,95 %, selon son dernier rapport sur les résultats. C’est plus élevé que le taux de désabonnement de 0,88 % signalé pour le même trimestre en 2024.
La perte de clients fait suite à plusieurs augmentations de prix l’année dernière, une décision qui, selon le PDG de Verizon, Dan Schulman, a principalement conduit à un taux de désabonnement élevé au cours du trimestre, ainsi qu’à une concurrence accrue.
“Il s’agit d’augmentations de prix sans valeur correspondante”, a déclaré Schulman lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le mois dernier. “Cela irrite simplement certains clients, et nous avons constaté une augmentation des départs à la suite de cela. Nous avons arrêté de le faire et nous allons commencer à y ajouter de la valeur.”
De nombreux consommateurs à travers le pays ont exploré des options de services téléphoniques non traditionnelles alors qu’ils luttent contre des prix plus élevés.
Les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO), qui proposent des forfaits téléphoniques à des prix généralement inférieurs à ceux des opérateurs traditionnels, sont devenus une option populaire, selon une enquête WhistleOut de l’année dernière.
Combien d’Américains disent qu’ils changeront de fournisseur de téléphone ? Environ 42 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T ont vu leurs factures de téléphone augmenter au cours de l’année écoulée, soit 7 % de plus que la moyenne. Ces clients dépensent en moyenne 76 $ par mois pour une ligne téléphonique, tandis que les clients MVNO dépensent 44 $ par mois. De plus, 58 % de ces clients envisagent de passer à un autre opérateur téléphonique à mesure que les prix augmentent, et 34 % ont déclaré qu’ils pourraient passer à un MVNO au cours de l’année prochaine. Verizon risque de perdre 84,7 millions de clients en raison des prix élevés. Source : WhistleOut
“Alors que les clients du sans fil ont commencé à réaliser les économies potentielles liées au passage à un MVNO, des millions d’entre eux ont laissé les principaux opérateurs derrière eux”, a écrit Max McCaskill, rédacteur principal de WhistleOut, dans l’enquête.
“Si les prix continuent d’augmenter, ce chiffre ne fera qu’augmenter”, a-t-il poursuivi. “Selon notre enquête, les trois grands opérateurs (Verizon, T-Mobile et AT&T) risquent de perdre au total 230 millions de clients en raison des prix élevés des forfaits mobiles.”
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