Jeffrey Snyder de Broadcast Retirement Network discute d’un hôtel certifié pour l’autisme et de ce qu’il peut faire pour les clients et leurs familles avec Nusrat MIrza de Marriott.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Je suis maintenant accompagné de Nusrat Mirza. Il est le directeur général du JW Marriott Desert Springs. Nusrat, c’est un plaisir de vous voir.
Merci d’être parmi nous ce matin.
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
C’est un plaisir. C’est absolument un plaisir.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Je suis très excité à ce sujet. Je vous le disais, je suis heureux parce que j’adore couvrir ces histoires et j’aime la façon dont nous créons l’inclusion dans différents environnements. Permettez-moi de commencer par demander, nous verrons ce que fait Marriott dans une seconde, mais permettez-moi de commencer par une question fondamentale ici.
D’une manière générale, qu’est-ce qu’un hôtel certifié autisme ? A quoi ça ressemble ?
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
Eh bien, il semble que notre personnel à l’hôtel soit bien formé. Quand ils croisent, quand ils voient nos invités dans la situation, parce que les gens ne vous disent pas avec quoi ils travaillent. Certifié signifie que nous formons notre personnel de première ligne, celui qui entre en contact avec nos clients.
Et à mon niveau, je dois passer par un niveau de formation beaucoup plus élevé, une certification annuelle. Donc moi et mes RH, les formateurs, je peux passer à autre chose, ils passent à un niveau de formation supérieur. C’est pourquoi notre objectif est d’éduquer nos collaborateurs à l’hôtel.
Et c’est une certification pour nous.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Oui, très important. J’imagine que différents types d’invités viennent. Vous disposez d’une très belle propriété.
Je l’ai recherché en ligne. C’est très beau. Qu’est-ce qui a poussé Marriott, vous et votre équipe à passer par ce processus de certification ?
Y a-t-il eu une circonstance ou un moment particulier, ou avons-nous simplement réalisé que, écoutez, nous devons être plus inclusifs ?
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
Oui, Jeff, merci d’avoir demandé. Jeffrey, merci d’avoir posé cette question. L’inclusion est un gros problème dans notre secteur hôtelier actuel.
Cela a toujours été comme ça. Pensez une minute, une seconde, que dans notre pays, nous travaillons sur l’inclusion liée à l’ADA, parce que c’est très évident, très visible. Quand on pense à l’autisme, ce n’est pas si visible.
Ce n’est pas évident. Notre objectif est que nos invités, ceux qui entrent, s’amusent vraiment en famille. C’est pourquoi nous voulons nous assurer que notre personnel y est préparé.
Et sans qu’ils pensent, oh, nous allons devenir un grand endroit, que vais-je faire de mon fils quand je l’aurai ? Je veux que vous profitiez comme n’importe quel autre invité, comme si vous n’aviez rien. Et c’est pourquoi nous pensons que cette idée d’inclusion pour nos clients est essentielle.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Oui, absolument.
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
C’est pourquoi nous le faisons. Et notre objectif chez Marriott est plus grand à certains égards, simplement leur faire savoir que nous prenons soin des gens. Notre objectif est que quiconque franchit notre porte, nous en prenions bien soin.
C’est ce que dit M. Marriott depuis longtemps. C’est ce que nous faisons.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Et vous le faites très bien, car la marque existe depuis longtemps. C’est l’une des marques les plus importantes aux États-Unis et à l’international. De toute évidence, vous faites tous quelque chose de très, très bien.
Et cela ajoute à ce que vous faites déjà bien. Quel genre de changements, vous avez parlé de la formation que vous et votre équipe RH devriez recevoir. Vous devez former votre personnel.
Y a-t-il d’autres modifications importantes que je dois apporter à la propriété ?
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
Oui, oui, oui. Une partie de la formation consiste donc à créer des zones plus accessibles à nos clients. Si l’on y réfléchit, l’autisme ou les conditions autistiques varient d’une personne à l’autre.
Donc, si un enfant qui a des problèmes sensoriels ne peut pas entrer dans des zones très bruyantes, nous disons, d’accord, et il se désigne par des signes. Donc, si vous vous promenez dans notre complexe, à tous les endroits, nous avons de petits panneaux, pas de grands, pas de grandes choses pour les gens. Il dit simplement, d’accord, c’est la zone propice, des zones sans son ni silence.
C’est donc un changement que nous avons apporté. Le deuxième changement que nous apportons est qu’il n’est pas non plus entièrement visible. Nous gardons quelques objets importants et nécessaires derrière la réception.
Ceci a été réalisé grâce à la formation. Certains jeunes, jeunes enfants, etc. veulent des couvertures lestées. Alors quand ils arrivent et que nous le savons, nous demandons aux parents et les parents disent : oh, nous adorons ça.
Nous le prendrons avec notre fils dans notre chambre. Nous avons des jouets qui attirent les enfants. Et donc nous avons toutes ces différentes choses qui s’appliquent à différents individus.
Et cela fait partie de la formation.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Oui, évidemment, désolé de vous interrompre. Parfois, il est difficile de savoir quand un invité de l’émission termine son commentaire. Alors je m’excuse de m’être jeté sur toi.
J’imagine donc que l’accueil des invités et de la communauté neurodivergente doit être positif, non ? Je veux dire, Marriott apporte ce changement à la propriété et est disposé et accepte différentes personnes. Cela doit être une chose positive.
Vous devez avoir reçu des commentaires positifs.
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
Oui, oui. Donc, de la part des invités, je veux dire, il y a des histoires et je n’ai probablement pas beaucoup de temps aujourd’hui : l’invité arrive avec une famille et notre agent de la réception remarque des signes. Et nous ne demandons pas aux gens, nous partageons simplement.
Nous avons certaines zones et ils commencent à voir les signes. D’accord, oui, la propriété est prête. Ainsi, sans demander, sans simplement observer, nos clients se sentent à l’aise à ce moment précis.
Et ils reviennent et le disent à d’autres personnes. Voilà donc un côté de l’histoire. Parlons de ce que nous avons, notre hôtel compte environ un millier d’employés avec lesquels ils travaillent.
Et aujourd’hui, comme vous le savez, un enfant sur 31 est confronté, d’une manière ou d’une autre, à un problème sensoriel, un problème neurodivergent. C’est pourquoi nos collaborateurs s’entraînent pour eux-mêmes, pour leur propre famille. De cette façon, nous bénéficions des deux côtés, tant de la part des invités que de nos collaborateurs.
Et ils le ramènent chez eux et l’utilisent pour eux-mêmes. Cela a donc été un assez bon succès pour nous.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Et à cette réponse, est-ce un programme qui sera adopté partout ? Je sais que vous ne parlez pas au nom de l’ensemble de la société Marriott, mais vous dirigez le Desert Springs Resort and Spa. Mais pensez-vous que c’est quelque chose qui peut être appliqué à toutes les propriétés Marriott, que ce soit au niveau national, ici aux États-Unis, ou à l’international ?
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
Eh bien, désolé de ne pas vous interrompre, mais je peux parler au nom de toutes les propriétés, mais nous parlons. Et quand on se retrouve entre nos dirigeants, entre nos directeurs généraux, etc., on partage. L’histoire a été récemment publiée sur le blog de Marriott.
Donc des gens m’ont déjà appelé et me le demandent. Et au final, ce n’est pas trop. Cela fait partie de la formation.
Ce que nous avons fait maintenant, c’est que chaque nouvel associé embauché vienne dans le cadre de son orientation. Avant, il y a environ trois ans, nous devions faire de grandes masses d’entraînement. Maintenant, c’est tout à fait normal : lorsque nous les formons aux normes, nous les formons sur ce qu’implique un centre d’autisme certifié.
Jeffrey Snyder, Réseau de retraite de radiodiffusion
Eh bien, je veux dire, c’est certainement un grand pas en avant non seulement pour Marriott, mais pour la communauté dans laquelle Marriott travaille, et qui est partout. Et je pense que c’est également une grande étape pour vos employés, car non seulement ils l’apportent sur leur lieu de travail, mais comme vous l’avez dit, ils peuvent l’apporter en dehors du lieu de travail, à leur famille et également à leurs communautés locales. Nusrat, nous allons devoir en rester là.
Comme c’est bon de te voir. Merci de nous rejoindre. Et nous espérons vous revoir très bientôt dans l’émission, monsieur.
Nusrat Mirza, J.W. Marriott
C’est un plaisir. Merci beaucoup.
