Aujourd’hui, les données racontent une autre histoire. L’outil que les travailleurs se sont empressés d’adopter en secret est devenu, pour une partie importante et croissante de la main-d’œuvre, l’outil qu’ils ont complètement cessé d’utiliser. Pas parce que ça ne marche pas. Parce qu’ils ont peur de ce qui arrive quand ça marche trop bien.
Une nouvelle enquête mondiale auprès de 3 750 dirigeants et employés dans 14 pays, menée par WalkMe, filiale de SAP, pour son cinquième rapport annuel sur l’état de l’adoption du numérique, révèle que plus de 54 % des travailleurs ont contourné les outils d’IA de leur entreprise au cours des 30 derniers jours et ont plutôt effectué leur travail manuellement. 33 % n’ont pas du tout utilisé l’IA. Collectivement, environ huit salariés d’entreprise sur dix évitent ou rejettent activement la technologie que leurs employeurs dépensent des sommes record pour mettre en œuvre. Les budgets moyens de transformation numérique ont augmenté de 38 % d’une année sur l’autre pour atteindre 54,2 millions de dollars ; cependant, 40 % de ces dépenses ont été sous-performantes en raison d’échecs d’adoption.
Les dirigeants ne voient pas ce que ressentent réellement les employés
Ce que l’enthousiasme initial a masqué est désormais visible dans les chiffres. Seuls 9 % des employés font confiance à l’IA pour prendre des décisions complexes et critiques, contre 61 % des cadres, soit un écart de confiance de 52 points. Quatre-vingt-huit pour cent des dirigeants déclarent que leurs employés disposent des bons outils ; Seuls 21% des travailleurs sont d’accord : un écart de 67 points rien que sur l’adéquation des outils. Les dirigeants et leurs salariés, selon les termes du rapport, « décrivent des entreprises fondamentalement différentes ».
Les sceptiques ont aussi des données de leur côté. Steve Hanke, l’économiste de Johns Hopkins, a traversé suffisamment de cycles technologiques pour savoir à quoi ressemble la publicité de l’intérieur. “L’IA n’a pas fonctionné”, a-t-il déclaré récemment à Fortune. “Bienvenue dans le monde réel. Oubliez la bulle de l’IA. Vous savez, cela n’a pas fonctionné. Vous regardez toutes les enquêtes et oui, tout le monde l’utilise un peu, mais si vous creusez plus profondément, cela n’a pas fait grand-chose.” Conclusion de Hanke : « Soit dit en passant, la productivité était faible. Si l’IA fonctionnait, la productivité augmenterait beaucoup. Vous écoutez ces gars de la Silicon Valley et ils disent que nous allons avoir un PIB qui passera de 6 % à 5 %. La productivité passera à six. Cela n’arrive tout simplement pas. »
Ce scepticisme est, à sa manière, cohérent avec ce que révèlent les données WalkMe. Dan Adika, PDG et co-fondateur de WalkMe, suit cette divergence de front. Il rencontre régulièrement les DSI et leur pose une question simple : combien de vos collaborateurs utilisent réellement l’IA pour effectuer un travail significatif ? “Les chiffres sont inférieurs à 10%”, a-t-il déclaré.
Adika a utilisé la métaphore, également privilégiée par cet éditeur, selon laquelle l’IA est comme une voiture de sport en termes de vitesse. Il a dit que son analogie préférée est celle où vous achetez une voiture de sport à chaque employé, mais qu’ils ne savent pas comment la conduire ; Ils n’ont pas les compétences en intelligence artificielle.
Une partie du problème est structurelle et non comportementale. “Tous les employés ont acheté une voiture de sport, la Ferrari, mais ils ne savent pas conduire”, a déclaré Adika. “Parfois, ils n’ont pas de carburant, ce qui est le contexte. Savoir conduire est une indication. Et dans certains cas, il n’y a même pas assez de routes ; il n’y a pas d’API ou de serveur MCP pour faire ce que vous voulez faire.” Que faire quand on a une Ferrari, mais sans chauffeur, sans carburant et sans routes ? Vous n’allez pas très vite.
Brad Brown, responsable mondial de la technologie fiscale et de l’innovation chez KPMG aux États-Unis, a utilisé presque exactement la même métaphore dans une interview séparée avec Fortune. “C’est comme un pilote de F1”, a-t-il déclaré. “La voiture de F1 est incroyable. Mais si vous n’avez pas un pilote compétent et talentueux, cet outil ne vous servira pas à grand-chose.” Le fait que deux technologues chevronnés (l’un fondateur et l’autre partenaire des Big Four) aient convergé spontanément vers la même description suggère qu’ils décrivent quelque chose qu’ils ont tous deux vu de première main, à plusieurs reprises, à grande échelle.
Le gouffre coûte cher aux entreprises
Le coût ultérieur de cette Ferrari sans conducteur est désormais quantifiable. Le rapport WorkMe révèle que les travailleurs perdent l’équivalent de 51 jours de travail par an en raison de frictions technologiques (près de deux mois complets), en hausse de 42 % par rapport à 2025. Cela représente 7,9 heures par semaine. Les économistes de Goldman Sachs ont rapporté cette semaine que l’IA faisait gagner en moyenne 40 à 60 minutes par jour aux travailleurs qui l’utilisent correctement. Le calcul est presque symétrique : la productivité que l’IA apporte aux personnes qui l’utilisent bien est presque exactement égale à la productivité qu’elle détruit pour les personnes qui ne peuvent pas la faire fonctionner.
La vieille histoire de l’IA dans l’ombre perdure sous la surface. Soixante-dix-huit pour cent des dirigeants déclarent vouloir discipliner l’utilisation de l’IA fantôme ; Cependant, seuls 21 % des travailleurs déclarent avoir été avertis de la politique en matière d’IA et 34 % ne savent même pas quels outils leur employeur a approuvés. Les dirigeants menacent de punir des comportements dont ils n’ont jamais expliqué qu’ils étaient interdits. La contradiction est si profonde que 62 % de ces mêmes dirigeants admettent en privé que le risque d’une IA fantôme non autorisée est exagéré par rapport au risque de ne pas exploiter du tout l’IA.
“L’utilisation de l’IA fantôme n’est pas un comportement qui devrait être pénalisé ; c’est plutôt une opportunité de combler une lacune systémique”, a déclaré Keith Kirkpatrick, vice-président et directeur de recherche sur les flux de travail numériques des logiciels d’entreprise chez The Futurum Group. “Lorsque les employés utilisent des outils d’IA non autorisés, ils compensent les écarts de performance ou d’efficacité laissés par des outils sanctionnés et une gouvernance peu claire.”
Déconnexion de l’IA
Ce qui est nouveau, et ce que les données commencent seulement à capturer, c’est la couche située sous l’IA fantôme. Des travailleurs qui n’évitent pas les règles. Des travailleurs qui ne font rien.
On a demandé à Adika comment elle appellerait cette dynamique. Il fit une pause. « Ils sont fiers de ce qu’ils font », a-t-il déclaré à propos des travailleurs qui résistent à l’adoption de l’IA. “Ils ne laisseront aucun robot IA prendre le relais et trouveront et montreront toujours les défauts de cet outil par rapport à eux.” Cela ressemble certainement à une démission discrète : le phénomène de l’ère pandémique dans lequel les travailleurs ont cessé de faire tout ce qu’ils pouvaient sans démissionner formellement. Il pourrait également y avoir une frustration très compréhensible avec les outils d’IA qui ne cesseront tout simplement de vous époustoufler, vous faisant perdre autant de temps qu’ils promettent d’en gagner.
“Les organisations qui y parviennent ne seront pas celles qui automatisent simplement la plupart des tâches”, a déclaré Adika. “Ce seront eux qui détermineront quand l’humain doit agir, quand l’agent doit agir et comment le transfert de responsabilité s’effectue entre eux. C’est sur ce transfert que réside la confiance. Et pour l’instant, la plupart des entreprises n’ont même pas commencé à y penser.” À ce stade, l’étude du MIT a révélé que 90 % des travailleurs préfèrent toujours les humains pour les tâches critiques, ce qui témoigne d’une réticence évidente à se lancer dans le grand bain.
Oracle a annoncé le licenciement de dizaines de milliers de travailleurs, à la suite d’une annonce similaire de Block, bien que les critiques y voient un « blanchiment de l’IA », ou un déguisement d’embauche excessive avec une excuse pratique qui fait grimper le cours de l’action. La logique ne passe pas inaperçue auprès des bases. “Nous atteindrons un certain point où nous ressentirons de l’incertitude, de la peur et nous assisterons à des licenciements”, a déclaré Adika. “Je pense donc que c’est une sorte de période de transition qui se produira au fil du temps. Mais, encore une fois, en fin de compte, les gens ne l’utilisent toujours pas.”
Adika a également clairement indiqué que les travailleurs qui restent à l’écart de l’IA n’ont pas tort de ressentir quelque chose de réel : ils ont tort de conclure. “Vous ne verriez pas demain un PDG d’une banque ou d’une compagnie d’assurance licencier un groupe de personnes, car qui fera le travail?” Il a déclaré qu’il voyait un “gros problème” arriver à son paroxysme, car les affirmations selon lesquelles l’IA remplacerait tout le monde devront faire face au fait que “cela ne se produit tout simplement pas pour le moment”.
Le problème du conducteur qualifié
Brown a déclaré qu’il passait plus de temps que jamais à réfléchir à ce qu’il fallait réellement faire pour réduire l’écart entre la Ferrari et le pilote. Chez KPMG, il a commencé à classer la main-d’œuvre en ce qu’il appelle des constructeurs, des créateurs et des utilisateurs expérimentés : différents niveaux de capacité en IA auxquels sont associés des parcours de carrière explicites. “Notre objectif actuel est de créer des incitations et des parcours de carrière pour que tous nos collaborateurs atteignent ce niveau”, a-t-il déclaré. “Il est temps pour les humains de rattraper leur retard en matière de technologie.”
L’idée essentielle dans ce cadre est que le problème n’est pas le renseignement, ni même la formation au sens traditionnel du terme. “Je pense qu’avec le type de compétences humaines que vous apportez en termes de pensée critique et de jugement”, a déclaré Brown, “cela permettra aux gens de devenir des créateurs : des travailleurs capables d’exploiter les outils d’IA de manière transparente, voire de les utiliser pour créer eux-mêmes de nouveaux outils. Selon lui, les travailleurs les plus à risque ne sont pas ceux qui manquent de compétences techniques. Ce sont ceux dont les employeurs ne leur ont pas fourni un espace sûr, un chemin ou une incitation à essayer.
Un tiers des effectifs des entreprises n’ont jamais utilisé d’outils d’intelligence artificielle (IA) et signalent les niveaux de support les plus bas, le moins de formation et la plus grande anxiété face aux perturbations. Ils ne résistent pas à l’IA, note soigneusement le rapport WalkMe. Ils n’ont tout simplement pas été atteints. Quant à savoir si l’évolution de ces outils dépasse la capacité des travailleurs à rattraper leur retard, Brown a reconnu qu’il ressentait définitivement un écart.
Évoluer est possible et important
Ce qui a ramené Hanke à la vie a été tout le temps gagné, une fois qu’il a compris pourquoi il voulait utiliser l’IA. “Pour moi, l’IA est comme un autre assistant de recherche”, a-t-il déclaré, “et cela me fait gagner beaucoup de temps, car si j’avais un assistant de recherche pour faire ces choses, je devrais l’envoyer à la bibliothèque. Ils y travailleraient pendant une semaine à faire quelque chose que je peux faire avec l’IA en une heure environ.” L’avertissement : “Il faut savoir à quoi ils servent”. Et surtout, il faut en savoir suffisamment sur le sujet pour repérer les erreurs. “Je sais quoi demander à l’IA. Je sais comment structurer ce que je veux faire”, a déclaré Hanke, soulignant ses décennies d’expérience dans l’économie, les matières premières et la finance internationale.
Sa propre trajectoire – depuis l’interdiction pure et simple de la consommation par les étudiants jusqu’au scepticisme prudent et à la dépendance quotidienne – suit le chemin emprunté par de nombreux penseurs sérieux. Il a dit que cela passait de « non » à « peut-être » et à « c’est génial, mais certains de ces outils sont nuls ». Son verdict sur les outils eux-mêmes est typiquement brutal : « Il existe toutes sortes d’IA. Et certaines d’entre elles sont vraiment de la merde. Cela dépend de ce dont vous avez besoin. »
Selon Brown, il s’agit en fin de compte d’une histoire optimiste, mais uniquement pour ceux qui bougent. “Les gagnants sont ceux dont les effectifs exploitent efficacement les capacités de l’IA”, a-t-il déclaré. “Une main-d’œuvre qui n’est pas encline à l’IA sera mise au défi. Et un environnement de travail trop orienté vers l’IA sans la valeur de la main-d’œuvre humaine aura du mal.”
