Imaginez que vous êtes en vacances dans un hôtel et soudain on vous dit que l’entreprise est en liquidation et que vous devez libérer votre chambre le jour même.
Ce serait à la fois frustrant et terrifiant si vous avez du mal à trouver un nouveau logement lorsque vous êtes loin de chez vous.
Imaginez maintenant qu’au lieu que la grande chaîne hôtelière qui vous a mis dans cette situation vous offre une réelle compensation, elle ne vous offre que quelques points de fidélité, et seulement si vous les demandez spécifiquement.
Malheureusement, c’est la situation à laquelle de nombreux invités ont été confrontés récemment.
Voici comment ces clients se sont retrouvés bloqués, ainsi que des détails sur la réponse de la chaîne hôtelière.
Certains clients de l’hôtel ont dû partir sans préavis.
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Les clients de l’hôtel sont bloqués en raison de la liquidation
Le 10 novembre 2025, Sonder Holdings Inc. a annoncé qu’elle commencerait immédiatement à mettre fin à ses activités et à entamer le litige au titre du chapitre 7.
Sonder exploitait des « hôtels-boutiques intimistes » et des « appartements avant-gardistes », selon l’annonce. Il avait également un partenariat avec Marriott International.
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Malheureusement, le dimanche 9 novembre, Marriott a mis fin au contrat de licence avec Sonder. Marriott a annoncé que le partenariat n’était plus en vigueur. Cela a obligé Sonder à se démener pour évaluer les options de financement et les alternatives stratégiques avant de décider de mettre fin immédiatement à ses opérations.
Lorsque Sonder a décidé de fermer ses portes, il a brusquement annulé les réservations des invités. Marriott aurait également déclaré aux clients séjournant déjà dans les propriétés Sonder qu’ils devaient quitter leur logement immédiatement.
Les clients ont du mal à trouver des alternatives lorsqu’ils sont expulsés de leur chambre
La fin du partenariat par Marriott et la décision abrupte de Sonder de fermer ses opérations ont laissé de nombreux clients bloqués et paniqués.
“J’ai littéralement paniqué”, a déclaré à CBC Carol Tsai, une invitée de l’hôtel Sonder à Londres, expliquant qu’elle avait payé l’intégralité de son séjour et qu’elle revenait d’une journée de visites avant de recevoir un e-mail lui disant qu’elle devait partir immédiatement.
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Minjun Chen et Kevin Ngo, deux créateurs de contenu de New York, ont partagé une histoire similaire sur TikTok sur la façon dont ils ont été expulsés de leur logement. “J’ai reçu un e-mail aléatoire de Marriott disant : “Marriott et Sonder ont annulé leur partenariat, votre réservation existante n’est plus valide. Vous devez déménager immédiatement”, a déclaré Ngo dans la vidéo.
De nombreux clients avaient payé d’avance leur chambre et n’auraient apparemment pas reçu de solution de la part de Marriott ou de Sonder lorsqu’ils ont demandé un remboursement ou un transfert vers d’autres hébergements pour le même prix.
Les invités expulsés ne se sont vu offrir que des points de fidélité en guise de compensation
Alors que de nombreux invités se plaignaient de ne pas recevoir de remboursement, Gary Leff, de View from the Wing, a noté que certaines personnes se voyaient offrir des points de fidélité, mais pas un montant impressionnant, et seulement si elles le demandaient.
Comme l’a écrit Leff : « Marriott n’a pas reçu beaucoup d’aide jusqu’à présent, mais le lecteur Andrew partage qu’il s’est plaint d’une future réservation qui a été annulée et a reçu 40 000 points. »
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Le lecteur en question avait réservé à Paris pour Noël et a demandé à bénéficier des points de fidélité Marriott qu’il aurait gagnés pendant son séjour.
Bien qu’un superviseur ait indiqué qu’il n’était pas possible d’attribuer des points de voyage, il a reçu 40 000 points de fidélité en signe de « bonne volonté ».
Que faire si votre réservation d’hôtel est annulée ?
Malheureusement, tout indique que les invités bloqués ne recevront pas beaucoup d’aide. Cependant, les clients qui se sont retrouvés dans cette mauvaise situation pourraient au moins obtenir des points de fidélité s’ils en font la demande.
Bien entendu, cela n’est probablement pas une grande consolation pour ceux dont les voyages ont été gâchés.
Comme l’a dit Leff dans l’article View from the Wing : « Il me semble que les clients qui ont été expulsés de leurs réservations Marriott confirmées sont dans une bien pire situation et devraient être indemnisés davantage, mais 40 000 points est proche de ce que le service client peut généralement attribuer. »
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