Les clients de Costco ont largement rejeté le paiement en libre-service, et cette chaîne a répondu en le supprimant de la plupart des magasins.
Cela fait suite aux tendances récentes dans lesquelles Walmart et Target ont limité de nombreuses caisses automatiques à un nombre maximum d’articles. D’une certaine manière, ces modifications ont été apportées pour limiter les risques de vol et éviter les erreurs de numérisation conduisant à des vols accidentels, tout en maintenant le paiement automatique pour les personnes ne possédant que quelques articles.
Ceci est assez similaire aux boîtes « 10 articles ou moins » qui étaient courantes dans les épiceries.
Mais ce n’est pas parce que Costco s’est éloigné du paiement en libre-service que la chaîne a renoncé à rendre le processus de paiement de ses articles plus efficace. En fait, elle met en œuvre deux méthodes pour accélérer le processus de paiement dans ses magasins, notamment en permettant aux clients de numériser au fur et à mesure.
Costco teste de nouvelles méthodes de paiement.
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Costco ajoute la technologie Scan and Go
L’un des défis auxquels sont confrontés les acheteurs de Costco est que la chaîne vend en gros. Beaucoup de leurs articles sont volumineux et lors d’une caisse automatique traditionnelle, il peut être difficile de les manipuler pour scanner le code UPC.
La technologie Scan and Go résoudra ce problème, mais nécessite l’adhésion du client.
“Nous avons constaté que le numérique améliore vraiment la vitesse de paiement. C’est pourquoi nous travaillons également dur sur l’utilisation de la carte de membre numérique. Nous avons également participé à certains tests Costco Scan & Go que nous effectuons et qui ont été extrêmement efficaces pour faire passer les gens à travers les lignes et accélérer les transactions”, a déclaré le PDG Ron Vachris lors de l’appel aux résultats du troisième trimestre de Costco.
Scan & Go oblige les clients à numériser les articles en déplacement à l’aide de l’application Costco sur leur téléphone. Une fois l’achat terminé, ils pourront afficher un code QR qui vérifie ce qu’ils ont acheté lorsqu’ils quitteront le magasin.
“Nous avons constaté des résultats très, très précoces qui ont été très positifs et ont également été largement adoptés par nos membres”, a ajouté le PDG.
Costco se concentre sur l’amélioration de ses opérations
Vachris a clairement indiqué que la direction de Costco souhaitait améliorer l’expérience des membres en magasin.
“Notre équipe opérationnelle se concentre vraiment sur le front-end, et nous savons qu’il y a de nombreux avantages dans cette partie de l’expérience Costco consistant à faire progresser les gens beaucoup mieux. Il s’agit donc vraiment d’utiliser les améliorations numériques dont nous disposons aujourd’hui, et nous pensons que nous y verrons de bonnes choses”, a-t-il ajouté.
Le PDG a discuté d’un autre changement majeur dans le processus de paiement lors d’un récent appel aux résultats.
“Une autre façon dont nous améliorons l’expérience des membres consiste à mettre en œuvre une technologie de paiement améliorée dans tous les entrepôts américains”, a expliqué Vachris lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre du club-entrepôt.
Plus de vente au détail :
Costco constate un changement majeur dans le comportement de ses membres. La chaîne de vente au détail ferme tous ses sites alors que les changements juridiques ont un impact sur l’industrie. Lululemon a du mal à inverser le comportement des clients. T-Mobile lance une offre gratuite pour les clients après une perte importante.
Le directeur général a expliqué comment cela fonctionne.
“Cela accélère le processus de paiement en permettant à nos employés de scanner les transactions de petite et moyenne taille pendant que le membre fait encore la queue. Ainsi, lorsque vous arrivez à la caisse, vous n’avez rien à retirer du panier et vous n’avez qu’à payer”, a-t-il ajouté.
Costco adopte une approche lente et régulière
Ricardo Belmar, qui a plus de 20 ans d’expérience dans le commerce de détail, estime que Costco a eu raison de s’éloigner du paiement en libre-service.
“J’ai dit à plusieurs reprises que la plupart des méthodes de paiement en libre-service sont au mieux imparfaites et au pire de mauvaises expériences. D’après mon expérience, il est assez courant que des articles de forme et de taille étranges créent plus de problèmes que de succès dans une expérience de paiement en libre-service”, a-t-il publié sur RetailWire.
Costco a une culture particulière, selon l’auteure et conférencière Georganne Bender.
“L’environnement de Costco est différent de celui des autres détaillants. Vérifier les cartes de membre, vérifier les reçus à la porte avant de partir. C’est étrange. Mais en réalité, ils essaient simplement de maintenir l’exclusivité des membres et d’être utiles”, a-t-il écrit.
Elle estime que quelle que soit la manière dont la chaîne gère le paiement, l’important est d’offrir une expérience positive.
“C’est ce qui se passe aussi à la caisse. J’essaie simplement de rendre l’expérience client agréable, et j’essaie peut-être un peu trop fort pour les acheteurs qui préfèrent être laissés seuls. Costco s’en rendra compte et tout le monde sera content”, a-t-il ajouté.
Réflexions d’un client de Costco
Sur la base de mes plus de 30 années d’expérience dans le commerce de détail, j’ai observé que les détaillants grand format comme Costco ont souvent du mal à utiliser le paiement automatique pour les articles en vrac, une tendance cohérente avec ce que l’entreprise a vécu. En tant que membre de longue date de Costco, je n’ai jamais eu de problème avec la boîte classique de la chaîne. Je ne vais généralement pas au club-entrepôt pour faire un achat rapide.
Habituellement, je n’ai même pas de liste de courses et je me contente de me promener tranquillement dans le magasin pour voir ce dont je pourrais avoir besoin. Scan & Go peut dévier un autre client, et j’apprécie les efforts de la chaîne pour accélérer le processus de paiement, mais cela n’a jamais été un facteur dans les visites chez Costco.
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