Tous les Américains ont été confrontés à l’expérience exaspérante d’un service client médiocre.
Mon exemple préféré a toujours été Comcast, qui, lorsque vous appelez son numéro de téléphone pour savoir pourquoi vous n’avez pas Internet, vous dirige vers son site Web. Le problème, bien sûr, est que vous ne pouvez pas visiter leur site Web si vous n’avez pas de connexion Internet.
C’est tout aussi irritant lorsque vous parvenez enfin à parler à un être humain, généralement après avoir appuyé sur des boutons et dit « humain » plusieurs fois, alors que la langue maternelle de cette personne n’est pas l’anglais.
En tant que personne qui écrit sur les voyages et passe la moitié de ma vie sur des bateaux de croisière, je peux affirmer en toute sécurité que si vous posez une question au service client de Royal Caribbean, Carnival ou Norwegian et que vous n’aimez pas la réponse que vous obtenez, ce n’est pas la pire idée de rappeler et voir si vous pouvez en obtenir une autre.
Amazon, une entreprise rompue au service client, propose désormais un produit qui peut aider les entreprises à résoudre ces problèmes.
Amazon veut réparer le service client
Certains des plus grands noms de l’investissement et de la vente au détail ont clairement indiqué que le service client devait être une priorité.
“Il n’y a qu’un seul patron : le client. Et vous pouvez licencier tout le monde dans l’entreprise, du président jusqu’en bas, simplement en dépensant votre argent ailleurs”, a déclaré le fondateur de Walmart, Sam Walton, selon Forbes.
Warren Buffett l’a dit encore plus clairement.
“Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment”, a-t-il déclaré à Inc.
Amazon souhaite aider les entreprises à résoudre ce problème en proposant une solution de centre de contact alimentée par AWS que d’autres entreprises peuvent utiliser.
Plus de vente au détail :
Costco constate un changement majeur dans le comportement de ses membres. La chaîne de vente au détail ferme tous ses sites alors que les changements juridiques ont un impact sur l’industrie. Lululemon a du mal à inverser le comportement des clients. T-Mobile lance une offre gratuite pour les clients après une perte importante.
“Et pour les centres de contact, nous proposons Amazon Connect, qui crée une expérience plus personnalisée et plus efficace pour les agents, les gestionnaires et les clients des centres de contact”, a déclaré le PDG Andy Jassy lors de l’appel aux résultats du troisième trimestre de l’entreprise.
Le produit a déjà été adopté par plusieurs acteurs majeurs.
“Connect a récemment atteint un taux de chiffre d’affaires annualisé d’un milliard de dollars avec 12 milliards de minutes d’interactions clients pilotées par l’IA au cours de la dernière année et est utilisé par de grandes entreprises telles que Capital One, Toyota, American Airlines et Ryanair”, a déclaré Jassy. “Ce sont de véritables résultats pratiques pour les clients et il existe de nombreux autres exemples similaires.”
Amazon utilise l’IA pour certains services clients.
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Les bases d’Amazon Connect
Contrairement aux anciennes plates-formes de centre de contact telles que NICE, Genesys ou Five9, qui reposent généralement sur des licences par agent et des déploiements sur site ou hybrides, Amazon Connect a été conçu dès le départ comme un service cloud natif.
Cela permet aux entreprises d’augmenter ou de diminuer instantanément leur utilisation et de ne payer que pour les minutes et les fonctionnalités réellement utilisées. Cependant, l’inconvénient est que les organisations ont souvent besoin d’une expérience plus approfondie d’AWS pour débloquer les fonctionnalités d’IA et d’automatisation plus avancées de Connect.
D’après ma propre expérience en tant que client fréquent d’Amazon, le service client de l’entreprise, basé sur l’IA, a été généralement efficace, mais pas parfait, ce qui explique pourquoi Amazon est confiant dans sa capacité à offrir les mêmes outils à d’autres entreprises.
Plateforme de centre de contact cloud native : un service entièrement géré pour exécuter les opérations de service client sans infrastructure sur site. Prise en charge omnicanal : gérez la voix, le chat, les e-mails, les SMS, les tâches et bien plus encore dans une solution unique. Fonctionnalités basées sur l’IA : s’intègre à AWS AI (par exemple, les chatbots en langage naturel et l’IVR conversationnel) pour des interactions intelligentes et automatisées. Conception de flux de travail par glisser-déposer – Vous permet de créer des flux de contacts et d’automatisation sans codage. Tarification à l’utilisation évolutive : vous payez uniquement pour ce que vous utilisez, sans frais de licence d’agent. Téléphonie et appels vidéo/Web de haute qualité : inclut un softphone avec prise en charge des appels Internet et des options de téléphonie mondiale. Routage omnicanal et expérience d’agent unifiée : maintenez le contexte client sur tous les canaux et acheminez les contacts en fonction des compétences, de la disponibilité et des préférences. Analyses et rapports – Fournit des tableaux de bord en temps réel, des mesures historiques et des informations basées sur l’IA. Source : Amazon Web Services Amazon Connect a résolu des problèmes
« Centrica, une grande entreprise énergétique européenne, a déployé le nouveau support d’agents IA d’Amazon Connect pour ses 10 000 agents en direct. Par la suite, le temps de traitement moyen des agents a chuté de 38 %, passant de 140 secondes à 87 secondes. Centrica a également constaté une augmentation de 19 points de son Net Promoter Score parce que ses agents étaient plus rapides, plus efficaces et mieux capables de se concentrer sur le client », a rapporté No Jitter.
Amazon a également été reconnu par Gartner pour Connect.
« Gartner, une entreprise qui fournit des informations objectives et exploitables aux dirigeants et à leurs équipes, a publié le Magic Quadrant Gartner 2025 pour le centre de contacts en tant que service (CCaaS). Amazon Web Services (AWS) a été reconnu comme leader pour Amazon Connect, notre solution d’expérience client cloud native et alimentée par l’IA.
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