Verizon a du mal à se débarrasser d’une tendance de consommation qui continue de croître, en particulier après que l’opérateur téléphonique a annoncé plusieurs augmentations de prix au cours de l’année écoulée pour ses services. Ces augmentations ont naturellement provoqué la colère des clients.
Dans son rapport sur les résultats du troisième trimestre 2025, Verizon a signalé une perte nette de 7 000 clients de téléphones postpayés au cours du trimestre, le taux de désabonnement ayant atteint 0,91 %, contre un ajout de 18 000 clients de téléphones postpayés au cours de la même période en 2024.
La perte de clients fait suite à la décision de Verizon d’apporter plusieurs modifications cruciales aux prix de ses services sans fil au cours des derniers mois.
Les augmentations de prix de Verizon suscitent la colère des clients.
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Principaux changements de prix Verizon pour les services sans fil en 2025 : février : Verizon a augmenté les tarifs mensuels pour les comptes myPlan et New Verizon Plan de 3 $ à 5 $, citant « l’augmentation des coûts d’exploitation ». Mars : Verizon a augmenté de 8 $ le prix mensuel de son forfait multi-appareils Verizon Mobile Protect et de son forfait multi-appareils Verizon Mobile Secure. Août : les frais d’activation de l’appareil de Verizon sont passés de 35 $ à 40 $. Septembre : Plusieurs changements de prix sont entrés en vigueur. Verizon a augmenté ses forfaits pour tablettes de 5 $ à 10 $, selon le forfait. Les frais administratifs et de recouvrement des télécommunications de Verizon ont augmenté de près de 30 cents, tandis que les frais réglementaires de Verizon ont augmenté de 3 cents. Les remises de fidélité renouvelables, qui variaient généralement entre 10 et 40 dollars, ont également été supprimées.
Au fur et à mesure que ces changements étaient mis en œuvre tout au long de l’année, de nombreux clients de Verizon sont devenus de plus en plus frustrés à l’égard de l’entreprise et ont menacé de rompre leurs liens. Verizon a lancé plusieurs offres et réductions, ainsi qu’une nouvelle garantie de prix fixe de trois ans, pour tenter de reconquérir ses clients ; cependant, leur taux d’attrition a continué d’augmenter tout au long de l’année.
Le nouveau PDG de Verizon explique les raisons pour lesquelles les clients partent
Au milieu des difficultés de ses clients, le 6 octobre, Verizon a nommé Dan Schulman au poste de nouveau PDG de l’entreprise, en remplacement de Hans Vestberg.
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le 29 octobre, Schulman a déclaré que Verizon « n’atteignait clairement pas » son potentiel.
“Nous ne générons pas les rendements que nos investisseurs attendent de nos actionnaires”, a déclaré Schulman. “Malgré des investissements considérables dans le leadership du réseau, nous n’avons pas été en mesure de traduire cela par une victoire sur le marché.”
Il a également déclaré qu’il y avait quatre raisons pour lesquelles Verizon perdait des clients : les augmentations de prix, les frictions dans l’expérience client, la perception négative de la valeur et la concurrence intense dans le secteur des télécommunications.
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Schulman a souligné que Verizon doit « transformer de manière agressive » sa culture et son profil financier en devenant plus « centré sur le client et en exécutant avec une discipline financière en mettant l’accent sur la valeur actionnariale ». Il a également admis que les récentes augmentations de prix étaient une mauvaise idée.
“Au cours des dernières années, notre croissance financière a été trop dépendante des augmentations de prix ; une approche stratégique trop dépendante des prix sans croissance du nombre d’abonnés n’est pas une stratégie durable”, a déclaré Schulman. “Chaque année, il devient plus difficile de croître à mesure que nous surmontons les hausses de prix et que nous constatons une augmentation du chiffre d’affaires. Cela ne peut pas continuer et il ne fait aucun doute qu’un changement significatif est nécessaire.”
Ses commentaires interviennent à un moment où de nombreux Américains recherchent des options de forfait téléphonique moins chères tout en étant confrontés à des augmentations de prix des services téléphoniques.
Comment les factures de téléphone plus élevées affectent les Américains : Le coût moyen d’un forfait de données illimité pour les familles américaines est de 244 $ par mois. Environ 42 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T ont vu leurs factures de téléphone gonfler au cours de l’année écoulée, soit 7 % de plus que la moyenne. Plus de 83,2 millions de foyers américains dépensent trop d’argent en forfaits téléphoniques chaque année. De plus, 58 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T envisagent de passer à un autre fournisseur de téléphonie, car leurs services deviennent plus chers. Les trois opérateurs téléphoniques risquent de perdre au total 230 millions de clients en raison du prix élevé des forfaits mobiles. Source : WhistleOut
Les opérateurs téléphoniques luttent également contre la concurrence croissante des sociétés de télévision par câble, qui proposent aux consommateurs des services groupés de téléphonie, d’Internet et de télévision à des prix réduits. De nombreux clients ont afflué vers ces offres.
Des données récentes de MoffettNathanson, partagées par Light Reading, ont révélé que Spectrum, Comcast et Altice USA ont ajouté 886 000 nouveaux clients téléphoniques au cours du premier trimestre 2025, soit une augmentation par rapport aux 804 000 ajoutés au cours du même trimestre 2024.
Le PDG de Verizon a un plan pour reconquérir ses clients
Pour attirer et fidéliser les clients, Schulman a déclaré que l’objectif principal de Verizon sera de « fidéliser et d’améliorer considérablement la rétention ».
“Nous devons rendre les relations commerciales beaucoup plus faciles”, a déclaré Schulman. “Attendez-vous à une exécution audacieuse motivée par un marketing sophistiqué et intelligent, à des actions qui renforcent la fidélité et à l’élimination des pratiques et des processus qui nuisent à l’expérience client. Une augmentation des tarifs sans valeur correspondante ravit rarement, voire jamais, les clients.”
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Les clients de DirecTV menacent de partir après le dernier avertissement. T-Mobile subit un boycott massif de ses clients. Verizon recule discrètement face à un changement brutal qui a irrité les clients.
Il a également déclaré que la transformation de Verizon ne porterait pas sur « des activités promotionnelles pouvant être rapidement imitées ».
« Il s’agit d’une véritable innovation que nos concurrents ne peuvent pas facilement reproduire », a-t-il déclaré.
Schulman a également redoublé les projets de l’entreprise visant à utiliser l’innovation basée sur l’IA pour « transformer » « l’expérience client ».
“J’ai l’intention d’utiliser l’IA comme un outil clé pour simplifier les offres, améliorer l’expérience client et réduire le taux de désabonnement grâce à des offres et un marketing intelligents, cohérents et plus personnalisés”, a-t-il déclaré. “Et nous exploiterons l’IA dans toute l’entreprise pour permettre à nos employés de satisfaire plus facilement nos clients et d’améliorer considérablement le service en réduisant les coûts et la complexité de la grande majorité de nos processus commerciaux.”
Il a également averti que tous ces changements « ne se produiront pas du jour au lendemain et qu’il n’y a pas de solution miracle ». Pour que Verizon gagne, a-t-il déclaré, « cela nécessitera un travail acharné, une concentration stratégique et une exécution minutieuse ».
Dans une déclaration à TheStreet, Dominick Miserandino, PDG de RTMNexus, a déclaré qu’il était essentiel que le PDG de Verizon mette en œuvre un plan qui améliore l’expérience client pour inverser le taux de rotation élevé du personnel dans l’entreprise.
“Vous pouvez construire le meilleur réseau 5G au monde, mais si le client sent que les prix augmentent et que c’est un casse-tête, les gens partiront”, a déclaré Miserandino. “Leur plan ne consiste pas à une nouvelle poussée marketing; il s’agit de rendre Verizon plus simple, plus rapide et plus facile à gérer. Les clients ne veulent pas jouer à des jeux, ils veulent juste un plan qui fonctionne et ne pas avoir à s’occuper de l’aspect technique.”
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