En tant que personne qui couvre le commerce de détail depuis plus d’une décennie, je peux vous dire que s’il y a une facette du shopping avec laquelle les consommateurs ont tendance à se confondre, c’est bien le paiement en libre-service.
Les introvertis comme moi préféreront peut-être scanner leurs propres articles sans avoir à avoir des bavardages gênants avec des employés du magasin bien intentionnés.
Mais pour de nombreux acheteurs, le paiement en libre-service est un pas dans la mauvaise direction. Ils préfèrent plutôt interagir avec les employés du magasin et pas seulement à la caisse.
Un bon 64 % des consommateurs préfèrent interagir avec les employés du magasin, rapporte Retail Dive, citant les données de Sensormatic Solutions. Et 60 % des acheteurs sont prêts à parcourir une plus longue distance pour trouver des magasins avec un personnel amical, selon une récente enquête x-hoppers.
À la lumière de cela, Target a apporté quelques changements à sa politique pour encourager des interactions plus amicales entre les employés du magasin et les acheteurs. Mais les résultats sont mitigés.
La nouvelle politique de Target vise à améliorer le service client
À une époque où les détaillants utilisent de plus en plus la technologie pour faire entrer et sortir les gens plus rapidement des magasins, il est important de prêter attention à l’élément humain.
“À mesure que nous automatisons davantage, avoir cette touche personnelle, cette connexion personnelle, est très important”, a déclaré l’expert en shopping Trae Bodge à Today.
Target semble faire exactement cela. Le détaillant en difficulté a récemment mis en œuvre une nouvelle politique 10-4, comme l’a rapporté USA TODAY.
Voici comment cela fonctionne :
Les employés cibles qui se trouvent à moins de 10 pieds des clients doivent sourire, établir un contact visuel, saluer et utiliser un langage corporel accueillant. Les employés cibles qui se trouvent à moins de quatre pieds des clients doivent personnellement saluer ces acheteurs, sourire et proposer leur aide.
“Nous savons quand nos invités sont accueillis, se sentent les bienvenus et reçoivent l’aide dont ils ont besoin, ce qui se traduit par amour et fidélité”, a déclaré Adrienne Costanzo, vice-présidente exécutive et directrice de la vente au détail de Target, à USA Today.
Tous les clients Target ne souhaitent pas interagir avec les employés.
Shutterstock
Les acheteurs sont divisés sur la nouvelle politique de Target
À ce stade, Target doit procéder à de sérieux changements pour éviter une chute libre financière. Au cours de son dernier trimestre, Target a signalé une baisse de 1,5 % de ses ventes nettes annuelles et une baisse de 3,8 % de ses ventes comparables. Le résultat opérationnel a chuté de 18,9 % sur un an.
Mais forcer les employés à interagir avec les clients n’est peut-être pas la solution idéale pour regagner la fidélité des acheteurs.
En fait, certains acheteurs de Target se sont tournés vers Reddit pour exprimer leur mécontentement face à la nouvelle politique.
“S’IL VOUS PLAÎT, NE LE FAITES PAS. Je passerai du temps chez Target pour m’assurer que je ne suis pas à moins de 4 pieds d’employés”, a écrit un utilisateur.
“Je comprends qu’il existe une culture de l’amitié, mais c’est trop”, a déclaré un autre.
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Les employés de Target ont également exprimé leurs opinions sur la nouvelle politique dans un fil Reddit distinct.
“Nous sommes tous entrés dans l’ère du sourire effrayant”, a déclaré l’un d’eux. Un autre, quant à lui, a critiqué Target pour avoir créé une culture de travail dans laquelle les employés ne sont pas assez heureux pour être amicaux seuls.
“Si vos employés ne sourient pas aux invités, c’est probablement parce qu’ils sont très mécontents. Si vous arrangeiez les choses pour que vos employés soient heureux, vous n’auriez probablement pas besoin d’annoncer un nouveau plan appelant au bonheur”, a déclaré cet utilisateur.
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La nouvelle politique de Target fonctionnera-t-elle ?
Target doit apporter de sérieux changements pour attirer à nouveau les acheteurs. Au cours du troisième trimestre 2025, le trafic en personne chez Target a diminué de 2,7 %, selon les données de Placer.ai.
Mais la réalité est que la convivialité des employés, ou leur absence, n’a pas été le principal facteur du retrait généralisé de Target.
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Target est plutôt confronté à un certain nombre de défis qu’il devra relever très prochainement, notamment des magasins désorganisés et des stocks incohérents. Il y a aussi le fait que les consommateurs réduisent leurs dépenses discrétionnaires pour faire face à une inflation persistante.
Même si l’initiative d’amitié de Target constitue un pas dans la bonne direction, la réalité est que l’entreprise doit faire beaucoup plus pour reconquérir ses clients.
Maurie Backman détient des actions de Target.
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