Costco connaît très bien ses membres. C’est ainsi que la chaîne maintient le nombre total d’articles à un faible niveau, mais maintient les ventes de chaque article à un niveau élevé.
La chaîne dispose de décennies de données sur ce que les clients achètent et peut les utiliser pour s’assurer que ses rayons contiennent exactement ce que veulent ses membres.
“L’un des secrets de la gestion efficace des stocks de Costco est son système de suivi des stocks en temps réel. L’entreprise utilise un système logiciel sophistiqué qui suit le mouvement des produits de l’entrepôt aux étagères des magasins. Ce système permet à Costco d’identifier rapidement quels produits se vendent bien et lesquels ne le sont pas, et d’ajuster ses niveaux de stocks en conséquence”, selon un livre blanc de The Future Warehouse.
Costco, comme je l’ai découvert lorsque j’étais membre, sait également très bien ce que les membres aimeront, pas seulement ce dont ils ont besoin. Cela permet à la chaîne d’augmenter ses ventes en me vendant des bonbons, des livres et quelques vêtements que je n’avais peut-être pas sur ma liste de courses lorsque je suis entré dans le magasin.
La chaîne en apprend également beaucoup sur ses membres en suivant leurs achats.
“Le modèle commercial lui-même fonctionne comme un puissant moteur de purification des données. La combinaison d’un abonnement payant et d’une sélection de produits limitée et organisée agit comme un filtre très efficace”, selon Klover.ai.
“… Les données de transaction collectées par Costco ne constituent pas seulement un assortiment aléatoire d’achats ; il s’agit d’un enregistrement longitudinal très concentré des habitudes de consommation essentielles et à volume élevé d’un ménage, ce qui en fait un ensemble de données exceptionnellement propres et précieux pour la modélisation prédictive de l’IA. “
Costco sait ce que vous voulez, ce dont vous avez besoin et prévoit d’exploiter ces informations pour devenir plus personnel avec ses membres.
Costco a un plan technologique
Un entrepôt, de par sa nature même, ne peut pas être personnalisé, mais Costco peut faire beaucoup pour établir une relation plus étroite avec ses membres dans l’espace numérique.
“En ligne, nous continuons d’apporter des améliorations pour améliorer l’expérience des membres sur notre site et notre application. À titre d’exemple, ce trimestre, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités de personnalisation qui fournissent aux membres des recommandations de produits plus pertinentes en fonction de leur historique de recherche passé”, a partagé le PDG Ron Vachris lors de la conférence téléphonique sur les résultats du premier trimestre de Costco.
Faire quelque chose d’aussi basique a stimulé les ventes, a-t-il souligné.
« Notre vision numérique chez Costco est d’offrir une expérience transparente qui renforce la confiance et la fidélité de nos membres, tant en magasin qu’en ligne. Notre objectif est de rendre les achats chez Costco plus faciles, plus rapides et plus personnels, peu importe où et comment nos membres choisissent de faire leurs achats. Il ne s’agit pas de technologie pour la technologie », a-t-il ajouté.
Vachris a clairement indiqué qu’il souhaitait que le détaillant utilise la technologie pour renforcer les principes fondamentaux qui font de Costco ce qu’il est :
Augmentez la fidélité des membres Générez des ventes importantes Améliorez l’efficacité opérationnelle afin de pouvoir commercialiser vos produits au prix le plus bas possible.
Costco a mis du temps à apporter des changements numériques.
Shutterstock
Costco investit dans la personnalisation
Le directeur financier, Gary Millerchip, a expliqué plus en détail comment Costco utilise la personnalisation dans son application et son site Web.
“Vous avez entendu Ron mentionner dans les commentaires les progrès que nous réalisons en matière de personnalisation, où nous commençons vraiment à utiliser nos données pour réfléchir à des moyens. Comment pouvons-nous vraiment améliorer l’expérience du membre ? Comment pouvons-nous améliorer la commodité pour eux ? Comment pouvons-nous les aider à voir les messages les plus pertinents qui les aident à tirer le meilleur parti de Costco ?” a-t-il déclaré aux analystes.
Plus de vente au détail :
Costco constate un changement majeur dans le comportement de ses membres. La chaîne de vente au détail ferme tous ses sites alors que les changements juridiques ont un impact sur l’industrie. Lululemon a du mal à inverser le comportement des clients. T-Mobile lance une offre gratuite pour les clients après une perte importante.
Le directeur financier a reconnu que la chaîne dispose d’une grande marge de croissance dans ce domaine.
“Nous sommes relativement tôt dans le voyage, nous apprenons donc ce que nos membres aiment vraiment, où se trouvent les endroits où nous pouvons affiner et améliorer ces communications et les endroits où elles apparaissent”, a-t-il ajouté.
“Je pense toujours qu’il y a un certain nombre d’éléments dans notre feuille de route où nous voyons encore des parties de l’expérience de nos membres qui nous permettent de rendre cette personnalisation plus pertinente.”
Brian Delp, membre du RetailWire Brain Trust, estime que Costco a la possibilité d’intégrer davantage de technologie.
“Il existe certainement des façons pour Costco d’évoluer avec la technologie tout en restant fidèle à ses valeurs fondamentales. Un élément important de Costco est l’absence de fioritures ; cependant, la réduction des frictions pour le consommateur et la simplification de l’expérience sont liées. La façon dont Sam’s Club a introduit le suivi d’image par l’IA pour réduire les longues files d’attente à la sortie du magasin n’est qu’un exemple”, a-t-il écrit dans RetailWire.
Costco a apporté de lentes améliorations
Costco adopte une approche lente et régulière de la technologie. Cependant, il a apporté quelques changements clés dans le cadre de ses efforts de personnalisation.
« La personnalisation était un autre domaine d’intérêt clé au deuxième trimestre, alors que Costco a commencé à envoyer plusieurs versions de son Member Value Mail (MVM) numérique, en adaptant le contenu en fonction du comportement d’achat passé des membres. Bien que l’entreprise reconnaisse qu’il y a encore du travail à faire dans cet espace, l’initiative marque une étape importante vers l’amélioration de la pertinence de ses communications et promotions numériques », a rapporté InfoTechLead.
Les consommateurs veulent clairement de la personnalisation, selon un rapport de McKinsey & Company.
“Les consommateurs ne veulent pas seulement de la personnalisation, ils l’exigent. La fidélité aux magasins et aux produits étant plus difficile à atteindre, il est important de bien faire les choses. Environ 75 % des consommateurs ont essayé un nouveau comportement d’achat au cours des 18 derniers mois, et plus de 80 % d’entre eux ont l’intention de poursuivre avec de nouveaux comportements”, selon les données de McKinsey.
Vous trouverez ci-dessous quelques conclusions clés de la recherche :
Notre étude montre que 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées. Et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas. Soixante-douze pour cent ont déclaré qu’ils s’attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent les reconnaissent en tant qu’individus et connaissent leurs intérêts. Plus des trois quarts des consommateurs (76 %) ont déclaré que recevoir des communications personnalisées était un facteur clé dans leur considération pour une marque, et 78 % ont déclaré qu’un tel contenu les rendait plus susceptibles d’acheter à nouveau.
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