Les programmes de récompenses peuvent être une arme à double tranchant.
D’une part, lorsqu’elles sont bien exécutées, elles peuvent grandement contribuer à générer des affaires récurrentes. Environ 47 % des clients déclarent utiliser les programmes de fidélité plusieurs fois par mois, selon un rapport de Deloitte.
D’un autre côté, lorsqu’ils offrent trop peu de valeur au consommateur, ils peuvent en réalité faire fuir les clients. 38 % des consommateurs évitent de participer aux programmes de fidélité des détaillants parce qu’ils estiment qu’ils n’en offrent pas assez, selon un rapport du Groupe CFI et Radial.
“Les consommateurs sont conscients du fait que les programmes de fidélité profitent au détaillant”, a déclaré la consultante commerciale Liz Crawford à Forbes. “Certains craignent de se sentir “utilisés” pour stimuler la rentabilité de leur entreprise. D’autres estiment que les avantages du programme de fidélité ne valent tout simplement pas la peine de recevoir du spam.”
Pour les restaurants en particulier, il est important de mettre en œuvre correctement ces programmes de fidélité. Environ 67 % des restaurants proposent actuellement des programmes de récompenses, selon la National Restaurant Association. De plus, 78 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles de visiter un restaurant où ils peuvent gagner des points, même si ce restaurant n’est pas l’option la plus pratique.
C’est pourquoi Chipotle réorganise l’ensemble de son programme de récompenses, offrant plus de valeur aux convives et le rendant beaucoup plus facile à utiliser.
Chipotle relance son programme de récompenses
Le 13 avril, Chipotle a présenté son nouveau programme de récompenses, Repeat Rewards, qui introduit de nouveaux avantages et améliore ceux existants.
La chaîne de fast-casual a également réorganisé l’expérience de récompenses au sein de son application mobile, en centralisant le contenu des récompenses et en améliorant la visibilité sur les soldes et les échanges de points.
Les mises à jour visent à « créer une expérience plus intuitive et plus engageante tout en permettant à Chipotle d’offrir des interactions plus personnalisées à grande échelle », a déclaré la société.
Au total, l’entreprise a apporté six améliorations majeures à l’expérience de récompenses :
Valeur supplémentaire dès le premier jour : à partir du 13 avril, tous les nouveaux membres recevront des chips et du guacamole gratuits rien qu’en s’inscrivant. Livraisons mensuelles gratuites de nourriture : Chipotle ramène Freepotle, une promotion récurrente de nourriture gratuite, et offrira aux utilisateurs des récompenses bonus mensuelles gratuites. Choisissez votre propre récompense d’anniversaire : les membres fidélité disposent désormais de 30 jours pour échanger leur récompense d’anniversaire gratuite (chips, guacamole, queso ou boisson en fontaine), ce qui donne plus de flexibilité à vos célébrations. Options d’échange étendues : le nouveau programme comporte des seuils de points plus bas et de nouvelles offres telles que 50 % de réduction sur une entrée et des récompenses pour un repas combiné. Extras et gamification toujours disponibles : les extras évolueront en fonction des profils des clients et des vitesses de retour, garantissant une expérience toujours nouvelle. Fenêtres d’expiration plus longues : les clients ne doivent désormais effectuer qu’un seul achat de Chipotle par an pour maintenir leur solde de points, une prolongation par rapport à la fenêtre de six mois précédente. Source : Chipotle
“Notre plateforme Rewards génère désormais une part importante de nos ventes et nous connecte avec plus de 21 millions de membres actifs”, a déclaré Curt Garner, directeur de la stratégie et de la technologie de Chipotle, dans un communiqué accompagnant l’annonce.
“Avec ‘Repeat Rewards’, nous offrons plus de récompenses à tous les membres, plus fréquemment, et améliorons les avantages existants”, a-t-il poursuivi. « Cette relance reflète ce que nos clients souhaitent le plus : une valeur immédiate, une personnalisation et une expérience fluide, qu’ils dînent dans nos restaurants ou qu’ils commandent via l’application. »
Chipotle a réorganisé son programme de récompenses, offrant plus de valeur aux convives.
Shutterstock
Le pari de Chipotle pour reconquérir les convives
En 2025, Chipotle a connu quatre trimestres consécutifs de baisse du trafic. Sur l’ensemble de l’année, les ventes comparables des restaurants ont diminué de 1,7 %.
En réponse, l’entreprise a dévoilé sa stratégie Recipe for Growth, visant à attirer davantage de clients.
« Notre stratégie « Recette de croissance » devrait nous positionner pour un succès à long terme en augmentant les transactions et en favorisant la précision, l’efficacité et la rapidité. Nous mettons en œuvre ces initiatives et commençons à voir des résultats, notamment le succès précoce de notre menu riche en protéines et les avantages de notre suite d’équipements à haute efficacité », a déclaré le PDG de Chipotle, Scott Boatwright, dans le rapport sur les résultats du quatrième trimestre de l’exercice 2025 de la société.
Plus de restaurants :
Panera Bread apporte des modifications majeures au menu pour reconquérir ses clientsWendy’s ramène le populaire burgerMcDonald’s supprime discrètement 2 favoris des clients du menu
Le programme de récompenses remanié correspond parfaitement à l’objectif du restaurant d’augmenter les transactions, tout comme l’accent accru mis sur les offres à durée limitée.
“Ce que nous savons de ce que nous avons appris en 2025… c’est que le consommateur LTO a une valeur à vie plus élevée, visite la marque plus fréquemment et dépense plus”, a déclaré Boatwright aux investisseurs lors d’un appel aux investisseurs en février. “Et c’est pourquoi nous allons profiter de ce moment avec notre principal consommateur.”
Boatwright a promis « au moins » quatre accords majeurs à durée limitée en 2026, avec un potentiel pour une série de baisses plus petites.
L’une de ces petites baisses est arrivée en mars, lorsque Chipotle a lancé sa salsa à la coriandre et au citron vert.
“Le lancement s’appuie sur l’obsession croissante des États-Unis pour la salsa”, a déclaré la société. Notant que “la salsa vibrante et fraîchement préparée du jour a été conçue pour rehausser toute commande de Chipotle”.
Les membres Rewards ont pu essayer la sauce gratuitement le jour de son arrivée dans les restaurants. Si la chaîne continue sur cette lancée, les membres du programme de fidélité pourront bénéficier d’un accès anticipé ou gratuit à toutes les offres à venir pendant une durée limitée.
En relation: La Cheesecake Factory propose une nouvelle offre intéressante pour les convives
