Ardie Sameti, PDG de Scala. (Photo à l’échelle)
Scala, une startup d’IA basée à Bellevue et fondée par Rajeev Singh, PDG de Smartsheet, et Ardie Sameti, ancien cadre d’Accolade, a levé 8,5 millions de dollars lors d’un tour de table codirigé par les principales sociétés de capital-risque de la région de Seattle, Madrona et FUSE.
GeekWire a rendu compte pour la première fois de Scala l’année dernière alors qu’il était encore secret. La société révèle désormais plus de détails sur sa « plateforme d’intelligence opérationnelle » pour les centres de contact – les opérations massives de service client sur lesquelles s’appuient les entreprises de soins de santé, de voyages et de services financiers pour gérer des millions d’interactions.
Sameti, PDG de Scala, a déclaré que les entreprises dépensent beaucoup en outils d’expérience client, mais qu’elles ne peuvent souvent pas se connecter à une image complète de ce qui se passe dans leurs flux de travail et systèmes spécifiques.
Scala essaie de combler cette lacune. Au lieu de se concentrer sur un seul cas d’utilisation, l’entreprise se positionne comme une couche d’intelligence intégrée à la pile technologique existante d’un centre de contact. La plateforme Scala se compose de trois composants principaux :
Pulse, un moteur de raisonnement breveté qui extrait les données de tous les systèmes d’une entreprise (CRM, bases de connaissances, autres enregistrements internes) et affiche des informations et des points d’accès opérationnels. Agent Canvas permet aux opérateurs de concevoir et de déployer des agents IA pour les flux de travail internes et orientés client. Pulse Assist agit comme ce que Sameti appelle un « compagnon d’opérations IA », essentiellement un ChatGPT pour les opérateurs de centres de contact qui peut aider à planifier, exécuter des tâches et soutenir la prise de décision.
Sameti a passé une décennie au sein de la société de logiciels de santé Accolade, où il a dirigé les efforts de plateforme et d’intelligence artificielle soutenant les interactions des membres. Là, il a découvert les enjeux auxquels sont confrontés les leaders de l’expérience client.
“Ce ne sont pas ces opérateurs qui ont échoué”, a-t-il déclaré. “C’étaient ces systèmes et outils qui les entouraient.”
Scala a des clients dans les domaines de la santé, des voyages et des services financiers. Sameti a refusé de partager des noms ou des numéros spécifiques.
Interrogé sur la concurrence des startups d’expérience client d’IA bien financées comme Sierra, Sameti a déclaré que Scala se différencie en englobant une opération entière plutôt que de se concentrer sur des « solutions ponctuelles ».
Sameti a utilisé une analogie avec un restaurant : de nombreux concurrents tentent d’automatiser l’accueil à la porte d’entrée. Scala veut tout comprendre, de l’hôte au serveur, en passant par la cuisine et le barman, et tout coordonner.
Sameti a également décrit les agents d’IA comme une marchandise. “Ce n’est pas un gouffre”, a-t-il déclaré. Il s’agit plutôt d’avoir une expérience approfondie dans le domaine, a-t-il déclaré. Les investisseurs partagent le même sentiment.
« Des années ont passé au sein d’organisations de services complexes, et cette perspective est clairement démontrée dans la façon dont Scala est construit : une solution de service holistique qui englobe tous les aspects du parcours CX », a déclaré Kellan Carter, associé général chez FUSE, dans un communiqué.
Scala a récemment emménagé dans son premier bureau permanent au centre-ville de Bellevue. L’entreprise compte près de 20 salariés.
Singh, qui a été nommé PDG de Smartsheet en novembre, est co-fondateur et PDG de Scala. Il a auparavant cofondé Concur Technologies, que SAP a acquise pour 8,3 milliards de dollars, et a été PDG d’Accolade, où il a dirigé l’entreprise jusqu’à son introduction en bourse. Mike Hilton, ancien chef de produit chez Accolade, est également un investisseur dans Scala.
