Spectrum, propriété de Charter Communications, continue de perdre rapidement un nombre alarmant de clients Internet, malgré les efforts récents visant à inverser cette tendance inquiétante. Face aux défis récents, le PDG de l’entreprise parie gros sur trois nouveaux changements pour attirer et fidéliser les clients.
Dans le dernier rapport sur les résultats de Charter Communications, la société a révélé que Spectrum avait perdu 119 000 clients Internet au cours du quatrième trimestre 2025.
Spectrum a perdu massivement des clients Internet ces dernières années et a déjà apporté plusieurs changements audacieux pour freiner ce comportement. Fin 2024, elle a lancé une garantie forfaitaire de trois ans pour ses nouveaux forfaits internet.
Elle a également commencé à proposer à ses clients Internet à un prix de départ de 30 dollars par mois, avec des vitesses commençant à 500 Mbps, lorsqu’il est combiné avec des services mobiles ou vidéo.
Les récentes pertes de clients de Spectrum ne sont cependant pas une surprise, car la société a augmenté de 2 $ les tarifs mensuels de certains de ses anciens forfaits Internet en juin de l’année dernière. L’augmentation des prix fait suite à sa décision d’augmenter discrètement ses tarifs Internet mensuels de 3 à 4 dollars en juillet 2024.
De nombreux consommateurs à travers le pays en ont assez de voir leurs factures Internet augmenter progressivement chaque mois. Une enquête Reviews.org de l’année dernière a révélé que trois Américains sur quatre ont annulé, rétrogradé ou envisagé de changer de fournisseur d’accès Internet en raison des prix élevés.
L’Internet fixe sans fil (Internet domestique 5G) est devenu un choix populaire auprès des consommateurs, ce qui constitue une menace majeure pour Spectrum et les autres fournisseurs Internet traditionnels. Ce service est proposé par des opérateurs téléphoniques tels que T-Mobile, Verizon et AT&T et est généralement moins cher que l’Internet par câble traditionnel.
Spectrum a perdu 119 000 clients Internet au cours des derniers mois de 2025.
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Le PDG de Charter explique pourquoi les clients de Spectrum Internet partent
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le 30 janvier, Christopher Winfrey, PDG de Charter Communications, a déclaré que dans le secteur Internet, “la concurrence pour de nouveaux clients reste forte”. Il a déclaré que la perte de clients Internet au cours du trimestre avait contribué à la baisse de 0,5% du chiffre d’affaires de l’entreprise en 2025.
Winfrey a noté que les pressions sur le marché immobilier américain et la concurrence accrue des fournisseurs d’accès Internet par fibre optique et sans fil fixe rendent difficile pour l’entreprise d’attirer de nouveaux clients Internet.
“L’environnement opérationnel pour les nouvelles ventes, en particulier sur Internet, continue de refléter de faibles taux de déplacement et une substitution accrue des appareils mobiles”, a déclaré Winfrey. “Couplé à la concurrence accrue de l’Internet cellulaire et à la croissance de la fibre optique, similaire à celle du début de l’année, cela a entraîné une légère baisse des ventes Internet au quatrième trimestre d’une année sur l’autre.”
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Spectrum constate des vents contraires sur le marché immobilier, car le taux hypothécaire moyen sur 30 ans est resté supérieur à 6 % depuis 2022, ce qui a conduit de nombreux consommateurs à reporter l’achat de nouvelles maisons. Cependant, les taux hypothécaires ont lentement baissé ces derniers mois, stimulant les ventes de logements neufs.
En décembre, lorsque le taux hypothécaire moyen sur 30 ans est tombé à 6,19 % contre 6,24 % en novembre, les ventes de maisons existantes ont augmenté de 5,1 % d’un mois à l’autre, selon les données de la National Association of Realtors et de Freddie Mac.
Le PDG de Charter révèle 3 changements à venir chez Spectrum
Pour reconquérir ses clients malgré ces défis, Spectrum prévoit de mettre en œuvre trois changements majeurs. Premièrement, il lancera ce mois-ci un « nouveau produit Wi-Fi invincible ».
“Invincible Wi-Fi est le premier produit sur le marché qui combine le Wi-Fi 7 avec la 5G et une batterie de secours”, a déclaré Winfrey.
Le produit permettra aux clients Internet d’activer « de manière transparente » le même SSID (Service Set Identifier ou nom Wi-Fi) lors d’une tempête ou d’une panne de service.
Deuxièmement, il a déclaré que Spectrum s’engagerait désormais à installer le service ou à résoudre les problèmes de service en deux heures pour les résidents et en une heure pour les entreprises.
« Il y a plus d’un an, nous avons mis en œuvre le premier engagement en matière de services filaires et sans fil du pays, garantissant la transparence, la fiabilité et une installation et un service le jour même », a déclaré Winfrey. “En interne, nous déplaçons désormais cet objectif de fenêtre de service à deux heures. Et une heure pour les affaires. À votre porte à partir du moment où vous appelez.”
Troisièmement, la société garantira désormais à ses clients 1 000 $ d’économies par an lorsqu’ils souscriront à un forfait Internet avec deux lignes mobiles Spectrum.
“Si nous ne pouvons pas vous faire économiser mille dollars ou plus par rapport aux trois grands opérateurs de télécommunications, nous créditerons la différence sur votre facture pour la première année”, a déclaré Winfrey. « Connectivité garantie, service garanti et économies garanties. »
Spectrum s’appuie également sur des tactiques audacieuses pour aider à fidéliser ses clients
En plus de ces trois changements, Spectrum continue de s’appuyer sur la combinaison de ses services de télévision par câble et d’Internet, qu’elle appelle ses nouveaux prix et forfaits, pour fidéliser sa clientèle Internet. Winfrey affirme que cette stratégie est « un outil puissant » qui apporte « valeur et utilité » aux clients.
“D’ici fin 2025, environ 40 % de notre empreinte disposait de ces nouveaux prix et emballages. Nous en serons probablement à 60 % d’ici la fin de cette année”, a déclaré Winfrey. « Nous avons donc pu gérer un environnement dans lequel les prix du haut débit sont réellement réduits dans la promotion et la vente au détail. À la fois sur une base autonome et, plus important encore, dans les forfaits et les prix groupés, de manière à générer des économies significatives pour les clients.
Cette stratégie suit les traces de ses concurrents AT&T, Comcast et Verizon, qui misent beaucoup sur le regroupement des services téléphoniques et Internet pour inverser les récentes pertes de clients.
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Dans une déclaration à TheStreet, Dominick Miserandino, PDG de RTMNexus, a déclaré qu’il était essentiel que Spectrum ne s’appuie pas trop sur des garanties de prix fixes et des offres groupées pour attirer les clients.
Au lieu de cela, l’entreprise doit redoubler d’efforts pour redéfinir sa proposition de valeur en proposant des forfaits plus flexibles, en mettant en œuvre des améliorations de service visibles et en offrant une expérience client moderne et transparente pour redresser son activité Internet.
“Sur le marché actuel du haut débit, la fidélité se gagne chaque mois grâce à la performance et à la confiance, sans être limitée à un an par le biais de contrats ou de forfaits”, a déclaré Miserandino. “Les fournisseurs qui gagneront seront ceux qui inciteront les clients à rester parce qu’ils le souhaitent, et non parce que c’est pénible de partir.”
Le projet audacieux de Spectrum visant à réorganiser ses activités Internet intervient alors qu’il est à la traîne de ses concurrents Internet fixe avec et sans fil en termes de satisfaction des consommateurs, selon une récente enquête de JD Power.
Taux de satisfaction des consommateurs américains pour l’Internet sans fil filaire et fixe : au cours des six mois précédant octobre 2025, les fournisseurs d’accès Internet sans fil ont enregistré une augmentation de 15 % des nouveaux abonnements, tandis que les fournisseurs d’accès Internet par câble ont enregistré une augmentation de 6 %. Le score de satisfaction moyen pour l’Internet par câble est de 554 (sur une échelle de 1 000 points). Communications et Xfinity avec un score de satisfaction de 526. Dans la région Centre-Nord, Spectrum a un score de 540, se classant troisième derrière AT&T et Sur la côte ouest, les consommateurs ont attribué à AT&T et Frontier Communications des scores plus élevés que Spectrum. De plus, dans le sud, Spectrum est dépassé par GFiber, AT&T, Xfinity et Frontier Communications. Source : JD Power
“Le paysage Internet évolue clairement, avec une croissance continue de la satisfaction des clients et de solides performances du service client dans le domaine des services sans fil”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie des télécommunications, des médias et du renseignement chez JD Power, dans un communiqué de presse.
“La grande satisfaction que nous constatons dans le segment Internet sans fil est attribuée à la vitesse Internet, à la disponibilité et à la capacité de démarrer sans problème, combinées à un prix inférieur”, a-t-il poursuivi. “De plus, avec plus d’options de fournisseurs, les clients peuvent choisir le service qui correspond le mieux à leur style de vie.”
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