Hé, Rufus, qui est un bon garçon ? Hé? Qui est un bon garçon ?
Le 1er février 2024, Amazon (AMZN) a présenté Rufus, un assistant commercial alimenté par l’intelligence artificielle générative.
Rufus doit son nom à un corgi gallois qui appartenait à deux des premiers employés du géant du commerce électronique, Susan et Eric Benson. Le petit chien était la mascotte non officielle d’Amazon au début, lorsque l’entreprise opérait dans un ancien entrepôt de produits de nettoyage.
Rufus était un habitué du bureau, assistait aux réunions et était affectueusement surnommé « le plus petit bénévole d’Amazon ».
Amazon a déclaré que la version IA de Rufus avait été ajoutée et lancée pour tous les clients américains en juillet 2024 :
répondre aux questions des clients sur les besoins d’achat, les produits et les comparatifs, faire des recommandations basées sur ce contexte et faciliter la découverte de produits.
Morris/Bloomberg via Getty Images
Le PDG d’Amazon, Andy Jassy, affirme que Rufus, l’assistant d’achat alimenté par l’IA du géant du commerce électronique, est utilisé plus largement.
PDG d’Amazon : Rufus continue de s’améliorer
Alors maintenant que 21 mois (ou 24 années de chien) se sont écoulés depuis cette première annonce, comment va Rufus ?
“Rufus, notre assistant commercial alimenté par l’IA, compte 250 millions de clients actifs cette année, avec des utilisateurs mensuels en hausse de 140 % d’une année sur l’autre, des interactions en hausse de 210 % d’une année sur l’autre, et les clients qui utilisent Rufus lors d’une séance de shopping ont 60 % plus de chances de finaliser un achat”, a déclaré le PDG d’Amazon, Andy Jassy, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du troisième trimestre.
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Rufus est en passe de générer plus de 10 milliards de dollars de ventes supplémentaires annualisées, a déclaré Jassy aux analystes, affirmant que l’assistant d’achat IA “continue de s’améliorer et de devenir de plus en plus largement utilisé”.
Alors que le haut dirigeant d’Amazon peut être enthousiasmé par Rufus, certains utilisateurs de Reddit imitent l’assistant commercial IA avec un journal enroulé.
“Rufus est la pire IA que j’ai jamais utilisée”, a déclaré Ret_Photog.
“J’ai vu Rufus dire des choses absolument fausses et absurdes”, a écrit J9fire. “Je n’y fais pas du tout confiance. Rufus ne peut savoir avec certitude que ce qu’il y a dans la description du produit et les images, alors lisez simplement la description du produit et regardez les images.”
Autres détaillants utilisant des assistants IA
Bien sûr, Rufus n’est pas le seul chien à participer au combat contre l’IA.
Le cyber-package comprend Sparky de Walmart (WMT), Shopping Copilot de Microsoft (MSFT) et Target (TGT), qui teste Target AI Gift Finder et un assistant d’achat IA basé sur le chat qui fonctionne de manière similaire à Rufus.
L’utilisation de navigateurs et de services de chat alimentés par l’IA générative était l’une des principales tendances remarquées par Adobe au cours de la saison des achats des Fêtes 2024, a déclaré l’éditeur de logiciels dans un article de blog publié en août.
Entre le 1er novembre et le 31 décembre 2024, le trafic provenant des flux d’IA générative a augmenté de 1 300 % par rapport à l’année précédente, a indiqué la société.
Lors du Cyber Monday, l’événement d’achat en ligne qui a lieu après Thanksgiving, le trafic génératif de l’IA a augmenté de 1 950 % d’une année sur l’autre.
Et même si le trafic généré par l’IA reste modeste par rapport à d’autres canaux, tels que la recherche payante ou le courrier électronique, l’augmentation a été notable, a déclaré Adobe.
Près de 40 % des consommateurs interrogés par Adobe ont déclaré qu’ils utilisaient Gen AI pour leurs achats en ligne, et 52 % prévoient de le faire cette année pour des tâches telles que mener des recherches, recevoir des recommandations de produits, rechercher des offres, créer des listes de courses et obtenir des idées actuelles.
Les assistants commerciaux IA sont toujours confrontés à des problèmes de confiance
Les conversions (visites qui se transforment en achats) suivent les sources de trafic non IA, mais l’écart se réduit.
Bien que l’IA soit davantage utilisée au cours de la phase de recherche et de réflexion, « les améliorations apportées ces derniers mois montrent que les consommateurs sont de plus en plus à l’aise pour effectuer une transaction directement après une expérience de chat ou de navigation basée sur l’IA », a déclaré Adobe.
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La confiance reste un problème pour les assistants commerciaux IA, les membres de la génération Z et les parents d’enfants de moins de 18 ans étant les plus susceptibles d’avoir essayé la technologie, selon une enquête YouGov.
“Malgré l’intérêt croissant de beaucoup, la majorité reste sceptique, plus de la moitié des personnes interrogées déclarant ne pas être intéressées par l’utilisation d’un assistant commercial IA”, a indiqué le cabinet d’études.
La majorité des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils ne voyaient pas la nécessité de cette technologie particulière, tandis que 45 % ont déclaré préférer l’assistance humaine.
Un tiers des personnes interrogées ont fait part de leurs inquiétudes concernant la confidentialité et la sécurité des données et 30 % ont déclaré craindre que les assistants IA tentent de leur vendre des objets inutiles.
Près d’un quart des personnes interrogées ont déclaré craindre que les recommandations soient inexactes.
La confiance et le scepticisme à l’égard de l’IA en général sont les principaux obstacles, a déclaré YouGov, certains consommateurs exprimant une hostilité ouverte avec des commentaires tels que « ils ne font pas confiance à l’IA », « ils détestent l’IA » et elle « détruit notre planète ».
D’autres ont présenté l’IA comme une menace pour la démocratie, l’humanité et l’environnement. Ces sentiments mettent en évidence une résistance plus profonde, en particulier chez les consommateurs les plus méfiants face à la technologie.
Dans le même temps, « les données montrent que même s’il existe actuellement une certaine résistance, il existe une voie à suivre pour les assistants d’achat IA des détaillants si les consommateurs croient qu’ils peuvent ajouter de la valeur », a déclaré YouGov.
“Pour les consommateurs ouverts d’esprit, c’est relativement simple : les aider à trouver le bon produit au meilleur prix, avec des informations fiables auxquelles ils peuvent avoir confiance.”
Cependant, cela est nettement plus difficile parmi les groupes les plus sceptiques « où les préoccupations concernant la vie privée, la manipulation et l’impact social de l’IA sont courantes ».
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