Lorsqu’il s’agit d’intelligence artificielle, les gens regardent le mauvais film. Ils regardent “Terminator”, mais le risque réel est visible dans “Fantasia” de Disney.
Dans Terminator, une IA toute-puissante et impeccable devient sensible, décide que les humains sont l’ennemi et déclenche une apocalypse nucléaire. Dans « L’Apprenti Sorcier » de Fantasia, Mickey Mouse jette un sort sur un balai pour faire son travail. Le balai devient indiscipliné et déverse continuellement des seaux d’eau dans un puits débordant. Lorsque Mickey brise le balai, chaque pièce devient un nouveau robot en fuite à la recherche d’eau. Il manque de se noyer avant que le sorcier n’arrête la catastrophe.
Cela ne veut pas dire que nous devrions arrêter. Je crois beaucoup à l’IA et, depuis plus d’un an, mon entreprise a apporté d’importantes contributions précoces pour améliorer le fonctionnement des systèmes d’agents. Cependant, je pense que nous devons réfléchir à la manière de travailler efficacement avec la magie de l’IA, en considérant à la fois les bons types de robots logiciels et le travail qu’ils devraient et ne devraient pas faire.
Le sorcier bien entraîné
Pour la plupart, les premiers assistants qui feront de l’IA des agents une norme sur le lieu de travail seront les DSI, les CTO et les entrepreneurs qui ont une compréhension approfondie de la technologie. Cela s’inscrit dans une tendance vieille de plusieurs décennies selon laquelle les processus métier s’exécutent sur une informatique de plus en plus sophistiquée, avec des différences importantes.
Les entreprises ont traversé des périodes d’automatisation généralisée, avec des ordinateurs au sein des entreprises cartographiant et enregistrant les activités telles que les campagnes de vente et utilisant efficacement les ressources de l’entreprise. Les DSI sont tenus au courant des dernières nouveautés en matière de matériel et de logiciels. Vint ensuite la transformation numérique, transformant le travail local, comme le marketing, le commerce ou les ressources humaines, en services numériques, souvent loués via le cloud computing à distance. Des entreprises comme Salesforce, Marketo et Workday ont prospéré, tandis que les DSI ont créé un portefeuille de services que leur entreprise pouvait utiliser.
Désormais, à mesure que les systèmes d’agents effectuent davantage de travail directement, les DSI doivent devenir des experts dans la compréhension des processus métier de leur organisation tout en aidant les dirigeants des différentes parties de l’organisation à développer leurs compétences.
La nouvelle tâche des technologues et des entrepreneurs férus de technologie consiste à travailler avec le PDG et à trouver les meilleures façons pour les agents de travailler dans chaque secteur d’activité. Ils examinent les flux de travail et la façon dont les gens font les choses au sein de la culture de cette organisation. Ils déterminent quelles parties peuvent être automatisées de manière sûre et efficace par les agents, et comment les personnes doivent travailler avec ces agents.
L’ère de l’automatisation hautement tactile
Les chatbots génériques sont un outil d’entreprise formidable mais de faible valeur. La véritable valeur de l’IA des agents réside dans l’application de données d’entreprise exclusives et dans l’injection d’une compréhension de la culture et des processus d’entreprise dans un agent, à la fois en interne et avec des fournisseurs, partenaires et clients externes. Comme un nouvel employé, l’agent doit digérer les données internes et les règles locales, telles que le seuil permettant de déterminer quand un bon de commande nécessite l’approbation de la direction.
Les règles régissant la sécurité et la gouvernance sont particulièrement importantes, car elles contribuent à réduire le risque de pannes catastrophiques. Les agents doivent être capables d’enregistrer et d’expliquer leurs actions, ce qui permet aux utilisateurs de savoir ce que fait l’agent et de disposer d’une piste d’audit démontrant que les règles métier sont respectées.
Rubrik est l’une des nombreuses entreprises qui font de cela une réalité. En tirant parti de nos principaux atouts en matière de sécurité d’entreprise et de disponibilité continue, nous avons développé des moyens d’incorporer rapidement de grandes quantités de données sécurisées et de grande valeur dans un système agile. Nous avons travaillé sur des flux de travail d’IA, des systèmes de sécurité et de gouvernance plus rapides. Il reste encore beaucoup à faire, mais les progrès que nous constatons, à Rubrik et ailleurs, sont gratifiants.
L’avenir appartient toujours aux humains
L’un des défis consiste à optimiser la manière dont les personnes, des employés débutants aux cadres supérieurs, travaillent au mieux avec les agents. Le travail de l’assistant n’est pas de gérer les choses à leur place, comme un Mickey Mouse supervisé, mais de créer des systèmes intuitifs qui aident les gens à ajouter des choses que l’IA ne peut pas faire. Ce sont des tâches d’intuition, de goût, d’imagination, d’empathie et de connexion humaine, et tout ce qui contribue à fidéliser la clientèle et à faire avancer l’entreprise.
L’IA est entraînée sur des données existantes, également appelées le passé. Cela rend certaines prédictions possibles, mais uniquement pour un avenir qui imite le passé, sans réelles avancées en matière de produits, de services ou de méthodes de travail. C’est le facteur humain, renforcé par les nouveaux sorciers, qui permettent et promeuvent de nouvelles compétences au sein de la main-d’œuvre.
Ces dirigeants doivent trouver de nouvelles façons d’ajouter de la valeur humaine à ce qu’ils font. Cela implique de trouver de nouvelles façons d’intégrer les employés débutants, qui acquéraient auparavant des connaissances de grande valeur sur la culture d’entreprise et les données par le biais de leur travail, et que feront désormais les agents. Ces jeunes restent essentiels, d’autant qu’ils sont probablement les salariés les plus doués en IA.
