La confiance est rapidement devenue l’une des questions centrales de toute conversation sérieuse sur l’IA. Pas les capacités. Pas d’efficacité. Confiance.
Si les clients ne font pas confiance à la manière dont les entreprises mettent en œuvre l’IA, ils partiront. Si les employés ne vous font pas confiance, ils se désengageront. Si les entreprises ne font pas confiance à leurs fournisseurs d’IA, elles ne l’adopteront pas. Une étude mondiale récente de KPMG révèle que si les deux tiers des personnes utilisent désormais régulièrement l’IA, moins de la moitié se déclarent prêtes à lui faire confiance.
Je vois cela se produire chaque jour dans l’expérience client. Soigneusement mise en œuvre, l’IA peut renforcer la capacité d’une entreprise à comprendre ses clients et à établir des liens qui favorisent la fidélité. Mais lorsque l’objectif principal est de réduire les coûts et le personnel, l’IA peut facilement aliéner les clients et détruire la confiance qui a mis des années à s’établir.
La confiance et la compréhension s’appuient l’une sur l’autre. Lorsque les clients vous font confiance, ils partagent leurs commentaires, s’engagent plus profondément et vous donnent des signaux qui révèlent ce dont ils ont réellement besoin. Cette compréhension vous aide à créer de meilleurs produits et expériences, à gagner en confiance et à générer plus d’informations.
La confiance est un gros enjeu
Pensez à la dernière fois que vous avez essayé d’obtenir l’aide d’une entreprise qui utilise l’IA. Peut-être vous êtes-vous retrouvé partagé entre des chatbots qui ne parvenaient pas à résoudre votre problème, ou vous étiez coincé dans un flux de travail rigide sans issue, cherchant désespérément un humain empathique qui pourrait réellement vous aider.
Tu n’es pas seul. Notre recherche montre que près d’un consommateur sur cinq ayant utilisé l’IA pour le service client n’en a vu aucun avantage. Cela représente un taux d’échec presque quatre fois supérieur au taux d’échec de l’IA en général. La moitié des consommateurs craignent que l’IA les empêche d’atteindre un être humain. Les inquiétudes concernant la manière dont les entreprises utilisent les données personnelles à des fins d’automatisation ont augmenté de 10 % par rapport à l’année dernière.
Chaque interaction frustrante que les clients et les employés ont avec les entreprises porte atteinte à la confiance.
Les enjeux sont énormes. On estime qu’une mauvaise expérience client met en danger 3 000 milliards de dollars de revenus mondiaux chaque année. Environ la moitié des consommateurs réduisent leurs dépenses pour une marque après une seule mauvaise interaction.
Le piège de l’efficacité
Lorsque les discussions au sein des conseils d’administration sur l’IA commencent et se terminent par une réduction des coûts, elles risquent d’échouer.
Je vois deux types d’innovation en IA sur le marché : les projets scientifiques et l’IA pragmatique. L’IA pragmatique résout de vrais problèmes, facilite la vie des gens et crée des liens. Les projets scientifiques impressionnent dans leurs démonstrations mais frustrent dans leur mise en œuvre.
L’obsession de réduire les coûts est un piège et les économies peuvent être illusoires. Gartner prédit que d’ici 2030, le coût par résolution de l’IA générative dans le service client dépassera celui des agents humains à l’étranger.
Tous les concurrents ont accès aux mêmes modèles, infrastructures cloud et feuilles de route d’automatisation. Lorsque l’efficacité est le seul objectif, les entreprises créent une marchandise.
Pire encore, une stratégie d’IA obsédée par la réduction des coûts produit souvent des expériences impersonnelles et frustrantes qui font fuir les clients. Vous économisez de l’argent au début et vous le perdez, ainsi que la relation client, à la fin.
À quoi ressemblent les gagnants de l’IA
Les entreprises qui y parviennent cessent de considérer l’IA uniquement comme une question de coûts et commencent à la considérer comme un moyen de mieux comprendre leurs clients, d’établir des liens plus profonds et d’obtenir des résultats commerciaux.
Prenez les programmes de feedback client, qui constituent le fondement de l’expérience client. Lorsque l’IA est utilisée pour rendre les enquêtes plus intelligentes, plus conversationnelles et plus réactives aux commentaires vagues et non pertinents, quelque chose d’extraordinaire se produit. Lorsque les clients partagent davantage de commentaires, la qualité s’améliore et l’entreprise peut prendre des mesures plus significatives. Les organisations voient plus de 80 % des clients s’engager et les commentaires qu’ils reçoivent sont deux fois plus bons qu’auparavant.
La véritable récompense pour les entreprises, c’est lorsqu’elles réagissent en fonction de ces retours. Nous avons intégré l’IA des agents dans les enquêtes et les runbooks axés sur les politiques d’une organisation. Lorsqu’un client fournit des commentaires, l’agent peut prendre des mesures pour boucler immédiatement la boucle. Pour les entreprises, cela se traduit par une augmentation considérable de la satisfaction client et des dizaines de millions de retours.
Dans le domaine de la santé, nous avons vu des systèmes mettre en œuvre une programmation d’IA qui fait un excellent travail pour se souvenir de l’identité des patients, enregistrer leur historique et toute préoccupation particulière. Cela ne remplace pas les médecins et les infirmières. Il les informe et les libère du travail administratif pour qu’ils puissent se concentrer sur la relation humaine chère aux patients.
Dans le domaine des études de marché, les entreprises utilisent l’IA, y compris les études de marché synthétiques, pour tester des idées, comprendre les données démographiques en quelques heures au lieu de plusieurs mois et consolider leurs plateformes. Augmenter la vitesse est une bonne chose, mais ce qui compte vraiment, c’est ce que vous faites avec ces informations : lancer des produits qui répondent à ce que veulent les clients pendant que les concurrents s’efforcent toujours de comprendre les besoins de leurs clients.
Dans chaque cas, la technologie n’a pratiquement aucune importance. Ce qui compte, c’est que ces entreprises comprennent mieux leurs clients. Et cette compréhension se traduit par de la confiance et des résultats.
La confiance est le grand différenciateur
La confiance est l’un des différenciateurs les plus importants et les plus durables en entreprise.
Les entreprises qui gagnent la confiance obtiennent de meilleures données. De meilleures données signifient de meilleures interactions avec l’IA. Une meilleure IA signifie de meilleures expériences. De meilleures expériences signifient plus de confiance. C’est un volant d’inertie et à chaque cycle, les dirigeants avancent davantage.
Pendant ce temps, les entreprises qui mettent en œuvre l’IA sans prendre correctement en compte son impact sur les personnes se retrouvent bloquées. Votre IA ne s’améliore pas parce que les clients n’interagissent pas avec elle. Vos relations avec les clients s’érodent parce que chaque interaction donne l’impression de parler à une machine qui ne les connaît pas et ne s’en soucie pas.
Pensez à où nous allons. Dans cinq ans, la question légitime se posera de savoir à quelle fréquence nous interagirons avec des sites Web via des navigateurs ou avec des conversations avec des agents.
Dans ce monde d’agents, l’expérience offerte à l’utilisateur différenciera chaque fournisseur.
Les organisations qui comprennent les liens humains – la personnalisation et la capacité à faire en sorte que les clients se sentent entendus et vus – gagneront. Parce que ce sont ces entreprises qui ont découvert que l’IA fonctionne mieux lorsqu’elle vous aide à comprendre, à réagir et à établir des liens avec les gens, et pas seulement à les traiter.
