Verizon, l’un des trois grands opérateurs de téléphonie américains, a connu une année 2025 difficile car elle continue de souffrir d’une tendance de consommation inquiétante qui nuit à son activité. Au milieu des récentes difficultés, le nouveau PDG de l’entreprise redouble d’efforts pour apporter des changements majeurs afin de satisfaire les clients, réduisant ainsi le risque qu’ils se tournent vers des concurrents.
Dans son dernier rapport sur les résultats, Verizon a révélé avoir ajouté 616 000 nouveaux clients de téléphones postpayés au quatrième trimestre 2025, soit le plus grand nombre de nouveaux clients de téléphones postpayés au cours des six dernières années.
Cependant, la société a vu le taux de désabonnement des téléphones postpayés, c’est-à-dire le nombre de clients ayant déconnecté le service, atteindre 0,95 %, soit 7 points de base de plus que le taux de désabonnement signalé pour le même trimestre en 2024. Le bénéfice d’exploitation de la société a également chuté de 32,6 % d’une année sur l’autre.
Ce taux de désabonnement élevé survient après que Verizon a apporté plusieurs changements de prix audacieux au début de l’année dernière, qui ont suscité des réactions négatives de la part des clients.
Par exemple, en février de l’année dernière, la société a augmenté les tarifs mensuels des comptes myPlan et New Verizon Plan de 3 $ à 5 $, citant « l’augmentation des coûts d’exploitation ».
Le mois suivant, il a augmenté de 8 $ le prix mensuel de son forfait multi-appareil Verizon Mobile Protect et de son forfait multi-appareil Verizon Mobile Secure. En août, les frais d’activation des appareils de Verizon sont passés de 35 $ à 40 $ et la société a annoncé qu’elle mettrait fin aux remises de fidélité.
Puis, en septembre, elle a augmenté ses forfaits pour tablettes de 5 à 10 dollars et a augmenté deux tarifs directeurs sur les factures mensuelles des clients.
Alors que les réactions des clients face à ces augmentations de prix augmentaient et que le taux de désabonnement continuait d’augmenter, Verizon a nommé Dan Schulman au poste de PDG en octobre, en remplacement de Hans Vestberg.
Peu de temps après avoir pris ses fonctions, Schulman a déclaré haut et fort lors d’une conférence téléphonique ce mois-là qu’il n’était pas fan des augmentations de prix de l’entreprise et a promis de “transformer de manière agressive” l’entreprise pour “fidéliser et améliorer considérablement la rétention”.
Elle a ensuite licencié 13 000 employés pour « rationaliser » les opérations de l’entreprise et « mieux gérer la complexité et les frictions » qui frustrent les clients, selon une note interne envoyée aux travailleurs.
Verizon a continué de perdre des clients fidèles au quatrième trimestre 2025 après les récentes augmentations de prix.
Impact
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Alors que l’attrition continue d’augmenter, Schulman redouble d’efforts pour transformer l’entreprise, déclarant dans une conférence téléphonique sur les résultats du 30 janvier que Verizon « enfonce profondément dans l’organisation une culture obsédée par le client ».
“Il ne fait aucun doute que Verizon se trouve à un point d’inflexion critique, et il ne fait aucun doute que nous devons changer fondamentalement notre culture dans le but de satisfaire nos clients et de construire une marque qui représente la confiance afin que nous puissions répondre aux attentes de nos actionnaires”, a déclaré Schulman.
Anthony Skiadas, directeur financier de Verizon, a déclaré lors de l’appel que le chiffre d’affaires élevé des téléphones postpayés de la société au cours du quatrième trimestre était “en grande partie dû aux actions tarifaires passées ainsi qu’à la concurrence”.
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Schulman a noté qu’au cours des trois dernières années, le taux de désabonnement de Verizon dans ce segment a augmenté de 25 points de base, entraînant la perte de 2,25 millions de clients.
“Il y a quatre raisons pour lesquelles les gens nous quittent”, a déclaré Schulman. “Ce sont des augmentations de prix sans valeur correspondante. Cela irrite simplement certains clients, et nous avons constaté une augmentation de l’attrition en conséquence, et nous avons arrêté de le faire et nous allons commencer à y ajouter de la valeur.”
« Deuxièmement, il y a les frictions dans le processus, qu’il s’agisse de l’intégration ou de la facturation », a-t-il poursuivi. « Lorsqu’ils appellent notre service client, celui-ci doit être impeccable, et nous devons réduire la complexité, et nous devons y remédier. Nous avons déjà des initiatives en place pour répondre à chacun de ces problèmes. Et puis il y a la perception des prix et l’intensité de la concurrence. »
Le PDG de Verizon met en avant son plan visant à empêcher les clients de changer
En fait, Verizon a été confrontée à une concurrence accrue de la part des opérateurs de téléphonie concurrents tels qu’AT&T et T-Mobile, qui ont augmenté leurs offres et avantages pour attirer de nouveaux clients. Les géants du câble tels que Comcast et Spectrum ont également attiré de nouveaux clients de téléphonie grâce à des promotions sur les services groupés de téléphonie, Internet et TV.
Pour éloigner les clients de ses concurrents, Verizon mise gros sur l’intelligence artificielle pour aider à éliminer les problèmes des clients et à simplifier ses offres.
« Nous sommes déterminés à être une entreprise axée sur l’IA et à la déployer à grande échelle », a déclaré Schulman. “Nous utiliserons l’IA pour optimiser nos opérations et remodeler fondamentalement l’expérience client. Nous l’exploitons pour simplifier les offres, personnaliser les interactions et réduire le taux de désabonnement grâce à un marketing intelligent et cohérent. En utilisant des modèles prédictifs, nous pouvons anticiper les problèmes des clients avant qu’ils ne surviennent, ce qui nous permet de résoudre les problèmes de manière proactive.”
Ses commentaires interviennent après que Verizon a commencé à utiliser l’IA l’été dernier pour améliorer son service client. Il utiliserait également l’intelligence artificielle pour scanner les factures des opérateurs téléphoniques concurrents et proposer à ses clients des offres personnalisées.
En plus de l’IA, Verizon mise également sur les opportunités de convergence, telles que l’offre de forfaits de services téléphoniques et Internet aux clients, pour réduire le taux de désabonnement. Cela intervient après que Verizon a finalisé le mois dernier son acquisition de Frontier Communications pour 20 milliards de dollars, une décision que l’opérateur téléphonique espère accélérer la fourniture de ses services sans fil et Internet aux clients actuels et nouveaux.
“La première étape, et évidemment cruciale pour notre avenir convergent, est la finalisation de notre acquisition de Frontier”, a déclaré Schulman. “Nous disposons désormais de plus de 30 millions de transferts par fibre optique, ce qui représente une énorme opportunité de ventes croisées, car nos services sans fil sont considérablement sous-pénétrés sur les marchés frontières.”
Alors que Verizon redouble d’efforts dans son plan de redressement, la société prévoit qu’elle accueillera entre 750 000 et 1 million de clients de téléphones postpayés cette année.
Pour atteindre cet objectif et fidéliser ses clients, Schulman a souligné que l’entreprise devait se concentrer sur le rétablissement de la confiance. Toutefois, cela ne signifie pas que les clients ne verront pas de hausses de prix à l’avenir.
“La première chose est d’arrêter de faire des choses que les clients détestent”, a déclaré Schulman. “Ce n’est pas sorcier là-dessus. Réparer l’expérience de bout en bout, encore une fois, n’est pas sorcier, mais c’est difficile à faire là-dessus. Et puis vous commencez à regagner la confiance. Et quand vous commencez à regagner la confiance, vous pouvez commencer à y mettre des promesses ou une valeur supplémentaire.
“Je ne dis pas que nous n’augmenterons pas les prix, je dis que nous ne ferons pas d’augmentations de prix inutiles”, a-t-il ajouté. “Mais je pense qu’il existe de nombreux domaines où nous pouvons ajouter de la valeur.”
L’attention accrue de Verizon à la satisfaction de ses clients intervient après une panne de service majeure le mois dernier qui a laissé des millions de clients dans plusieurs États sans service téléphonique pendant environ 10 heures, suscitant une indignation généralisée.
Par conséquent, il est essentiel que l’entreprise se concentre sur la satisfaction des clients, d’autant plus qu’une enquête de JD Power de l’année dernière a révélé que Verizon était à la traîne de T-Mobile et des MVNO en termes de satisfaction à l’égard des forfaits téléphoniques postpayés.
Taux de satisfaction des consommateurs américains pour les forfaits téléphoniques postpayés : le score moyen de satisfaction des consommateurs pour les forfaits postpayés des opérateurs traditionnels est de 593 (sur une échelle de 1 000 points). T-Mobile se classe au premier rang du segment avec un score de satisfaction de 636. Verizon arrive en deuxième position avec un score de 583. AT&T est derrière Verizon avec un score de satisfaction de 573. Cependant, les MVNO ont un score de satisfaction moyen de 641. Source : JD Power
“Les résultats montrent que la valeur est le facteur le plus important dans l’expérience globale, suivi de près par la qualité du service”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power, dans un communiqué de presse.
Le plan de redressement de Verizon fait sourciller à Wall Street
Après que Verizon a publié son dernier rapport sur les résultats, certains analystes affirment que l’accent accru mis sur la croissance de la clientèle pourrait nuire à ses revenus à l’avenir.
“Les résultats et les prévisions de Verizon pour le quatrième trimestre (quatrième trimestre 2025) préparent le terrain pour que Verizon adopte une position plus agressive en matière de croissance du nombre d’abonnés, ce qui pourrait se faire au prix d’une certaine dilution de l’ARPU (revenu moyen par abonné)”, a déclaré Michael Rollins, analyste chez Citi, dans un rapport consulté par Investor’s Business Daily.
“Alors que Verizon investit également pour satisfaire ses clients et améliorer leur fidélisation, les résultats du quatrième trimestre révèlent un rebond de la croissance du nombre d’abonnés avec une croissance plus lente des revenus des services de 1,1 % sur un an”, a-t-il poursuivi.
Une autre préoccupation parmi les analystes est la possibilité que Verizon déclenche une guerre des prix avec ses concurrents alors qu’elle redouble d’efforts pour attirer des clients. Dans une note d’analyste, David Barden, analyste chez New Street Research, a déclaré que Verizon agissait avec prudence pour éviter que cela ne se produise.
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Verizon réprime les clients Internet qui enfreignent une règle clé. DirecTV prend des mesures sévères alors que les clients continuent d’abandonner AT&T pour lancer un nouveau service pour les clients tout en s’attaquant à T-Mobile.
“Comme nous l’avons dit par le passé, Verizon possède la meilleure maison du quartier et ils savent qu’une guerre des prix va ruiner ce quartier”, a déclaré Barden. “S’ils parviennent à capturer 200 000 à 300 000 ajouts postpayés nets d’AT&T et de T-Mobile, cela ne nuira pas de manière significative à ces entreprises et, à notre avis, satisfera également l’objectif à court terme de Verizon.”
Même si de nombreux analystes prédisent les performances futures de Verizon sous la direction de Schulman, l’analyste du secteur Jeff Kagan a déclaré dans un communiqué de presse que le dernier rapport sur les résultats de l’entreprise ne reflète pas sa croissance dans les années à venir.
“Cela fait un certain temps que Verizon n’a pas fait preuve de solidité et les investisseurs sont naturellement impatients de voir une amélioration”, a déclaré Kagan.
“Nous devons donner (à Schulman) le temps et l’espace nécessaires pour prendre de l’élan et remettre le navire dans la bonne direction”, a-t-il ajouté.
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