L’actuel PDG de Verizon, Daniel Schulman, a rapidement acquis une réputation de dirigeant très audacieux et honnête. Par exemple, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du troisième trimestre 2025, Schulman a ouvertement admis que la récente croissance financière de Verizon reposait sur une stratégie qui n’était pas durable.
“…Une approche stratégique qui repose trop sur le prix sans augmenter le nombre d’abonnés n’est pas une stratégie durable”, a déclaré Schulman lors de l’appel, comme le rapporte The Motley Fool.
En janvier, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre, Anthony Skiadas, directeur financier de Verizon, a confirmé que l’entreprise avait perdu 2,25 millions de clients au cours des trois dernières années, “en grande partie à cause des actions tarifaires passées ainsi que de la concurrence”.
Schulman, qui a pris ses fonctions en octobre 2025, a souligné qu’augmenter les prix sans augmenter proportionnellement la valeur « irrite certains clients ». Il a ajouté que l’entreprise avait arrêté de le faire et commençait à ajouter davantage de valeur.
Plus récemment, le PDG a expliqué lors de la conférence Semafor World Economy à Washington que l’opérateur ne pouvait plus compter sur sa réputation de fournisseur du meilleur réseau sans fil. Il a également partagé un message important pour les clients.
Le PDG de Verizon déclare « vous devez traiter les gens comme des êtres humains, pas comme des perles »
Selon Schulman, Verizon ne peut plus gérer ses activités avec succès sous prétexte qu’elle offre le meilleur réseau sans fil. Plus précisément, le PDG a noté que même si Verizon pouvait encore techniquement offrir le meilleur service, l’écart entre lui et la concurrence s’était rétréci, a rapporté Bloomberg.
“Objectivement parlant, nous avons probablement le meilleur réseau, mais l’écart est plus petit qu’avant, et maintenant nous devons faire toutes les choses de base”, a déclaré Schulman lors de la conférence.
En concurrence avec ses concurrents T-Mobile et AT&T, le PDG a déclaré que la société avait cédé des parts de marché à des concurrents proposant des offres plus attractives. “Nous devons simplifier les promotions, nous devons simplifier les plans et simplement permettre aux gens de faire affaire avec nous plus facilement”, a-t-il déclaré, selon Bloomberg.
Plus important encore, Schulman estime que Verizon doit commencer à donner la priorité aux bases du service client.
“Il faut traiter les gens comme des êtres humains, pas comme des perles.”
Schulman n’a pas précisé le type de changements qu’il envisageait de mettre en œuvre pour modifier l’orientation de l’entreprise vers les clients, mais plus tôt cette année, lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre, il a déclaré que l’entreprise “visait le lancement de notre nouvelle proposition de valeur au premier semestre de cette année”.
Verizon a récemment annoncé qu’il publierait ses résultats du premier trimestre 2026 le lundi 27 avril 2026, il pourrait donc révéler de nouvelles offres de valeur à ce moment-là.
13 000 licenciements étaient inévitables, déclare le PDG de Verizon alors qu’il mise sur l’IA
Schulman, qui est également l’ancien PDG de PayPal, était réticent à assumer le rôle de PDG de Verizon et n’a accepté que lorsqu’il a constaté le déclin de l’entreprise par rapport à la concurrence. Avant de devenir PDG, Schulman était membre du conseil d’administration de Verizon. L’entreprise clôturait son troisième trimestre consécutif de perte de clients et l’a nommé dans le but de redresser la situation, écrit Phone Arena.
Depuis qu’il a pris la barre, Schulman a déjà pris plusieurs mesures audacieuses, notamment le licenciement de plus de 13 000 employés pour « rationaliser » les opérations. Les employés touchés par les licenciements ont eu accès à un fonds de reconversion de 20 millions de dollars qui aide les gens à trouver de nouvelles opportunités d’emploi à l’ère de l’intelligence artificielle (IA).
Au cours de l’appel, Schulman a déclaré que les licenciements massifs étaient “inévitables car si nous n’avons pas assez d’argent pour investir dans notre proposition de valeur aux clients, nous allons continuer à réduire nos effectifs”.
Le mercredi 15 avril, Schulman a également invité d’autres PDG du Fortune 100 à se joindre à lui pour soutenir les initiatives de recyclage de l’IA, alors qu’il continue de faire pression pour une plus grande intégration de l’IA. Le transporteur a désormais accès et utilise le nouveau modèle puissant Mythos d’Anthropic.
“C’est juste un fait : vivre à l’ère de l’IA va tout changer. Si vous en avez peur, c’est problématique. Vous devez l’accepter tel qu’il est”, a déclaré Schulman, selon Phone Arena.
Le PDG de Verizon déclare : « Vous devez traiter les gens comme des êtres humains, pas comme des perles. »
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Déménagements récents de Verizon et réactions des clients
Bien qu’elle ait affirmé que la société avait perdu des clients en raison de précédentes augmentations de prix sans valeur supplémentaire, Verizon a récemment augmenté le coût de son populaire forfait de streaming Netflix et HBO Max.
L’avantage de streaming offrait auparavant aux clients de Verizon disposant de forfaits de téléphonie résidentielle et Internet éligibles des abonnements à Netflix et HBO Max (avec publicités) pour seulement 10 $ par mois, leur permettant d’économiser 8,98 $ par mois. Selon le site officiel de la société, à partir du 6 mai, le forfait de streaming passera de 10 $ à 13 $.
« L’année dernière, Verizon a augmenté les prix de ses comptes myPlan et New Verizon Plan en raison de « l’augmentation des coûts d’exploitation ». Il a également augmenté les prix de ses forfaits multi-appareils Verizon Mobile Protect et Verizon Mobile Secure multi-appareils de 8 $. Les frais d’activation des appareils de l’opérateur ont également augmenté et annulé les remises de fidélité », a rapporté Patricia Battle de TheStreet.
L’augmentation du prix des forfaits a suffi à frustrer plusieurs clients, surtout après les augmentations de prix de l’opérateur l’année dernière et ses promesses d’offrir plus de valeur.
“Ils trouveront une raison pour augmenter les prix sur tout ce qu’ils peuvent. Je change d’opérateur”, a écrit un client de Verizon sur la plateforme de médias sociaux Reddit.
D’autre part, Verizon a récemment lancé un programme généreux pour aider les employés fédéraux, les militaires et les premiers intervenants touchés par des difficultés financières, par exemple les employés de la TSA touchés par les fermetures du gouvernement.
L’entreprise propose des modalités de paiement flexibles et des options de report pour garantir que ces travailleurs restent connectés, même s’ils ne sont pas en mesure de payer leurs factures à temps en raison de circonstances indépendantes de leur volonté.
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La satisfaction des clients de Verizon est à la traîne de celle de T-Mobile
Alors que les clients attendent avec impatience les propositions de valeur promises et d’autres changements, l’indice de satisfaction de l’entreprise montre que l’opérateur est toujours à la traîne de T-Mobile.
Taux de satisfaction des consommateurs des opérateurs téléphoniques pour les forfaits téléphoniques : le score moyen de satisfaction des consommateurs pour les forfaits postpayés des opérateurs traditionnels est de 603 (sur une échelle de 1 000 points). Pour les forfaits prépayés, le score moyen est de 612. T-Mobile se classe au premier rang pour les forfaits postpayés et prépayés, avec des scores de satisfaction de 631 et 629, respectivement. Verizon est deuxième en postpayé avec un score de 593 et troisième en forfaits prépayés avec un score de 602. AT&T est derrière Verizon avec un score de satisfaction de 587 en postpayé, mais le bat en prépayé avec un score de 604. Source : JD Power
“Attirer les clients grâce à la qualité du réseau et aux tarifs n’est que la première étape. La véritable fidélité vient de la facilité avec laquelle les clients peuvent travailler avec un opérateur une fois qu’ils sont dans le système, en particulier lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, de gérer des factures et d’obtenir des réponses rapides”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power.
Lepper a déclaré que la meilleure stratégie pour les fournisseurs de services sans fil est de « prendre soin des clients qu’ils ont déjà ».
Avec moins d’employés et davantage d’intégration de l’IA, il reste à voir comment les clients réagiront, d’autant plus que certains consommateurs deviennent de plus en plus sceptiques à l’égard de l’IA.
Consommateurs et IA : 79 % des consommateurs préfèrent clairement interagir avec un agent humain plutôt qu’un assistant IA. 56 % des personnes déclarent avoir des sentiments globalement négatifs à l’égard des entreprises qui utilisent l’IA dans le cadre de leur expérience client. 81 % des consommateurs pensent que les entreprises adoptent l’IA principalement pour économiser de l’argent, plutôt que pour réellement améliorer le service offert à l’utilisateur. Source : Enquête sur les singes
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