T-Mobile fait face à des pressions croissantes à mesure que la concurrence des autres fournisseurs de services sans fil s’intensifie. Ces derniers mois, l’entreprise a vu un nombre croissant de clients de téléphonie partir, ce qui a incité son PDG à planifier des changements majeurs pour contribuer à inverser la tendance.
Dans son dernier rapport sur les résultats, T-Mobile a révélé avoir ajouté 962 000 nouveaux clients de téléphones postpayés au quatrième trimestre 2025, période au cours de laquelle l’opérateur a lancé des offres iPhone et des lignes téléphoniques gratuites pour les fêtes de fin d’année. Ce chiffre est toutefois inférieur aux 981 330 ajouts attendus par les analystes interrogés par FactSet.
Alors qu’AT&T a lancé des offres de reprise compétitives pour attirer de nouveaux clients au cours du quatrième trimestre, Verizon s’est montré plus agressif. Par exemple, Verizon a abandonné des offres telles que quatre lignes téléphoniques pour 100 $ par mois et a commencé à proposer un iPhone 17 ou un Samsung Galaxy S25 gratuit avec de nouvelles lignes supplémentaires.
“Il y avait une concurrence accrue, axée sur les appareils, de la part de l’un de nos plus grands concurrents, qui tentait de réaliser une croissance notable dans les téléphones postpayés”, a déclaré Peter Osvaldik, directeur financier de T-Mobile, dans un communiqué à Reuters.
Au quatrième trimestre, T-Mobile a également vu le taux de désabonnement des téléphones postpayés – le taux auquel les clients de téléphones postpayés ont mis fin à leur service – atteindre 1,02 %, soit 13 points de base de plus que le taux de désabonnement signalé pour ce segment au troisième trimestre.
Ce taux de désabonnement élevé fait suite à la décision de T-Mobile l’année dernière d’augmenter ses prix et de mettre en œuvre des changements importants dans ses forfaits téléphoniques, ce qui a frustré les clients.
Face aux pressions économiques, les consommateurs de tout le pays sont de plus en plus sensibles au montant qu’ils dépensent chaque mois en forfaits téléphoniques. Une enquête WhistleOut de l’année dernière a révélé que T-Mobile pourrait perdre 75,9 millions de clients en raison des prix élevés des forfaits téléphoniques.
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le 11 février, Srini Gopalan, PDG de T-Mobile, a déclaré que l’ensemble du secteur du sans fil avait connu un taux de désabonnement plus élevé l’année dernière, principalement lorsque les clients de téléphones postpayés atteignaient la fin de leurs contrats d’appareils.
“Il est clair que le NPS (net promoteur score, une mesure de la fidélité des clients) et l’attrition sont fortement corrélés”, a déclaré Gopalan. “Ce que je pense que nous avons vu en 25, c’est aussi une normalisation de l’attrition dans l’ensemble du secteur. Parce que nous avons passé ces années avec des contrats de 36 mois et la suppression de l’attrition.”
T-Mobile a constaté une augmentation du taux de désabonnement des téléphones postpayés au cours du quatrième trimestre 2025.
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T-Mobile envisage des changements de prix majeurs
Alors que l’entreprise est confrontée à une augmentation des pertes de clients, Gopalan a laissé entendre que T-Mobile procéderait à plusieurs changements de prix audacieux.
Premièrement, il a suggéré que T-Mobile réévalue la manière dont elle offrira à l’avenir des subventions sur les appareils (ou des remises sur les téléphones) aux clients, en tenant compte de l’intensité de la concurrence et du fait que les téléphones deviennent de plus en plus chers et durent plus longtemps.
Actuellement, les subventions pour les appareils T-Mobile sont distribuées sous forme de crédits de facture sur 24 mois. Par exemple, l’offre iPhone 17 actuelle de l’opérateur offre aux clients qui ajoutent une nouvelle ligne à un forfait Essentials un crédit d’environ 830 $, réparti sur deux ans (environ 34 $ par mois), leur donnant essentiellement le téléphone gratuitement.
“En termes de subventions, nous serons toujours compétitifs par rapport aux téléphones”, a déclaré Gopalan. “Cela déplace vraiment le centre de gravité de la conversation vers des choses qui créent une valeur durable.”
Mike Katz, président du marketing, de la stratégie et des produits chez T-Mobile, a déclaré lors de l’appel aux résultats que les clients attendaient plus que des offres téléphoniques gratuites en matière de subventions.
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“(Nous) ne pouvons pas rendre les iPhones plus gratuits qu’ils ne le sont aujourd’hui”, a déclaré Katz. “Et la vérité est que l’achat d’un téléphone par les clients a lieu à un certain moment, vous savez, cela se produit une fois tous les deux trois ans. Et entre ces moments, ils vivent avec leur service sans fil tous les jours. Et nous pensons que les clients attendent et exigent plus de notre part qu’une simple offre téléphonique gratuite tous les trois ans.”
En plus du réexamen par T-Mobile de sa manière d’aborder les subventions, Gopalan a également averti qu’à l’avenir, les clients pourraient constater davantage de changements de prix, en particulier pour les forfaits téléphoniques existants, car la société offre plus de valeur.
“De temps en temps, nous verrons des cas spécifiques, et nous en avons fait un en janvier, où nous pensons qu’il existe un cas avec l’ancien livre pour rechercher des changements de prix, et ce sont en réalité des optimisations de plans tarifaires”, a-t-il déclaré.
T-Mobile continuera également à promouvoir son initiative de transformation numérique, qui impliquerait de rendre les clients plus dépendants de son application T-Life pour apporter des modifications cruciales à leurs comptes, telles que des mises à niveau de téléphone, l’ajout de nouvelles lignes, etc. Gopalan affirme que ce changement a jusqu’à présent réussi à accroître la satisfaction des clients.
« Nous avons commencé ce voyage avec 22 % de nos mises à jour effectuées via T-Life, et tout le monde était assisté, ce qui signifie qu’un agent montrait au client quoi faire », a déclaré Gopalan. “C’était au quatrième trimestre 2024, il y a un peu plus d’un an.”
“Aujourd’hui, 73 % de nos mises à niveau sont effectuées chez T-Life et 39 % d’entre elles sont des consommateurs non assistés qui les effectuent eux-mêmes”, a-t-il poursuivi. “Et cela crée énormément d’efficacité et de satisfaction.”
T-Mobile espère générer 3 milliards de dollars d’économies d’ici 2027 grâce à ses initiatives numériques et d’intelligence artificielle. Gopalan a déclaré que ces initiatives n’étaient pas motivées par une intention de licencier des employés, malgré les récentes inquiétudes et suppressions d’emplois.
“Nous n’avons pas poussé la technologie numérique et l’IA puisque nous allons licencier des milliers de personnes parce que nous en avons besoin”, a déclaré Gopalan. “C’est pourquoi cela a été un voyage de trois ans : la première étape consistait à développer les capacités, à mettre en place notre informatique, à mettre en place le numérique. La deuxième étape était l’adoption par les clients, qui consiste réellement à travailler avec les clients pour les faire passer à la technologie numérique assistée. Et la troisième étape maintenant est la mise à l’échelle.”
T-Mobile innove pour rester en tête sur le marché du sans fil
Les changements apportés par T-Mobile font suite au lancement récent de plusieurs nouveaux forfaits téléphoniques à bas prix visant à attirer et à fidéliser les clients soucieux des prix.
T-Mobile a également récemment lancé un service gratuit de traduction en direct qui utilise l’intelligence artificielle pour traduire des conversations dans plus de 50 langues en temps réel à partir de n’importe quel appel téléphonique passé sur le réseau T-Mobile.
Il est clair que T-Mobile comprend qu’elle doit redoubler d’efforts en matière de satisfaction des consommateurs pour réussir sur un marché sans fil difficile.
L’analyste du secteur Jeff Kagan a déclaré que même si T-Mobile a « enregistré une croissance solide » au fil des ans, « il y a des vents contraires dans l’air », selon un récent communiqué de presse.
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“Il y a toujours un vent de changement dans le secteur du sans fil et des télécommunications”, a déclaré Kagan. “Les dirigeants d’hier peuvent perdre leur avantage au profit de concurrents dotés d’idées plus récentes, plus fortes ou plus innovantes.”
Kagan a souligné que les entreprises devront modifier leurs stratégies pour réussir dans un secteur des télécommunications en évolution rapide, l’IA étant l’un des principaux domaines d’intérêt.
« À l’avenir, le succès nécessite une stratégie de croissance renouvelée, ciblée, précise et créative, avec l’IA et d’autres nouvelles idées au centre de la tempête », a-t-il déclaré.
Alors que T-Mobile fait face à une concurrence accrue de la part de ses principaux concurrents, Verizon et AT&T, il est également confronté à la menace de petits fournisseurs de services sans fil, tels que les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO), qui gagnent en popularité auprès des consommateurs en raison des prix plus bas de leurs forfaits, selon des données récentes de Market Force Information.
Comment les consommateurs américains évaluent T-Mobile : environ 65 % des consommateurs américains sont inscrits à des forfaits téléphoniques de Verizon, T-Mobile ou AT&T, payant en moyenne plus de 100 $ par mois pour le service. Selon les principaux critères de référence en matière d’expérience client, T-Mobile a obtenu un score global de performance de marque de 42,8 %. Les petits fournisseurs de services sans fil ont nettement surpassé les plus grands, avec Consumer Cellular obtenant un score de 73 % et Visible un score de 63,9 %. Dans les classements de fidélité des consommateurs, T-Mobile se classe juste au-dessus du 25e centile, se classant près du niveau inférieur des opérateurs. En revanche, les petits opérateurs, notamment Consumer Cellular, Cricket et Visible, se classent au-dessus du 75e percentile. Source : Informations sur la force du marché
David Murray, directeur principal de la stratégie client chez Market Force Information, a souligné dans un communiqué de presse que les petits opérateurs surpassent leurs plus grands concurrents en matière de fidélisation et d’expérience client.
“Il y a une nette évolution du marché vers des fournisseurs de services sans fil plus petits et plus agiles qui offrent des expériences client de qualité supérieure”, a déclaré Murray. « Même si le coût et la couverture sont toujours des facteurs clés, les consommateurs d’aujourd’hui accordent davantage d’importance à la facilité de service et à la satisfaction globale de leur fournisseur. Les meilleurs établissent la norme en matière d’expérience client et de fidélité.
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