Le fait d’être l’un des premiers à adopter l’IA protège-t-il une entreprise face à la panique du marché provoquée par l’IA ?
Apparemment non, d’après l’expérience d’Intuit, mieux connu pour TurboTax et QuickBooks, et l’action la moins performante du S&P 500 au début de cette année. Ce fut un coup du sort pour l’éditeur de logiciels : Intuit est un grand nom des logiciels de fiscalité et de comptabilité personnelle, et ses actions sont des redevances de Wall Street, écrasant l’indice S&P au cours de ses 33 années d’activité en tant que société cotée en bourse. Mais en janvier et février, alors même que la saison de préparation des déclarations de revenus commençait, le marché a connu une frayeur : la soi-disant SaaSpocalypse. Soudain, les investisseurs ont été saisis par la crainte que l’IA n’anéantisse les éditeurs de logiciels de toutes sortes.
Pour Sasan Goodarzi, PDG d’Intuit, la baisse du titre était douloureusement ironique. Loin d’être pris au dépourvu par l’IA, il en a été l’un des premiers à l’adopter. Des années avant la plupart des PDG, il a fait de l’IA une pièce maîtresse de la stratégie de son entreprise, la considérant comme un outil puissant et non comme un concurrent. Il a déclaré à Fortune en 2020 : « Dans cinq à dix ans, sans aucun doute, cela sera aussi puissant que l’impact de l’électricité et d’Internet. »
Et il ne s’est pas contenté de parler : la même année, Goodarzi a licencié 715 employés (un chiffre sans précédent chez Intuit) et a embauché environ 700 nouveaux employés qui pourraient faire progresser l’IA dans l’ensemble de l’entreprise. Ces évolutions ont fait d’Intuit un modèle commercial de pointe à l’ère de l’IA, un exemple très médiatisé de la façon de miser à fond sur l’IA et simultanément à miser sur les humains. Beaucoup ont vu l’exemple de l’entreprise comme un signe avant-coureur de l’avenir de l’IA.
Cette réputation offrait peu de protection pendant la SaaSpocalypse : en fait, Intuit était l’investisseur en actions le plus durement touché. “Nous avons vendu encore plus (que d’autres) au cours des six premières semaines de l’année parce que nos échanges ont été bien meilleurs que ceux de nos pairs”, explique Goodarzi. Lorsque le titre a chuté, Intuit n’a pas pu répondre pleinement aux investisseurs car la société clôturait un trimestre à la fin du mois de janvier et a donc dû observer la période de silence normale.
Le cours de l’action d’Intuit s’est partiellement rétabli à environ 350 dollars au moment de la publication, avec une valorisation d’un peu plus de 100 milliards de dollars, loin de son niveau de fin d’année 2025 et moins de la moitié de son sommet historique d’un peu plus de 220 milliards de dollars, atteint l’été dernier. De nombreux investisseurs pensent encore que ce n’est qu’une question de temps avant que les grandes sociétés d’IA (OpenAI, Google Gemini, Anthropic, Perplexity) éliminent toutes les sociétés vendant des services logiciels.
La stratégie d’Intuit, qui a généré une croissance annuelle à deux chiffres au cours des cinq dernières années, repose non seulement sur l’IA, mais également sur la magie ancienne et profondément enracinée de l’interaction humaine, explique Goodarzi : elle a « combiné les logiciels et les personnes en un seul ».
Né à Téhéran et envoyé dans un internat du New Jersey à l’âge de neuf ans, Goodarzi a rejoint Intuit en 2004 et a rapidement progressé. En cours de route, il a été chargé des plus grandes activités de l’entreprise, TurboTax et QuickBooks. Lorsque le PDG Brad Smith lui a confié le poste après sa brillante carrière, il a déclaré : « Sasan est mieux préparé à devenir PDG qu’il y a 11 ans ».
Au cours de son ascension, Goodarzi avait trois idées qui ont façonné sa stratégie en tant que PDG. Ils sont:
“Les gens ne veulent rien faire qui ait à voir avec leur argent. Ils veulent que nous le fassions à leur place.” Pour les consommateurs et les propriétaires de petites et moyennes entreprises, de mauvaises décisions financières peuvent s’avérer extrêmement coûteuses. La plupart des gens ont besoin d’aide pour éviter cela : ils ne veulent pas devenir des experts financiers ; Ils veulent se concentrer sur leur vie et gérer leur entreprise.
“Dans notre catégorie, les dépenses en experts (fiscalistes, comptables, comptables, commissaires aux comptes) sont sept fois plus élevées qu’en logiciels.” Les clients de l’entreprise appréciaient le logiciel d’Intuit mais ne le considéraient pas suffisant. La stratégie logicielle d’Intuit ne consistait pas à jouer là où se trouve l’argent réel. Ils avaient aussi besoin d’experts, qu’ils devaient trouver eux-mêmes.
“Les gens n’achètent pas de logiciels. Ils achètent la confiance.” C’est pourquoi les gens ont dépensé autant d’argent pour faire appel à des experts : de nombreux clients n’étaient pas complètement en sécurité sans la présence d’un humain.
D’où la stratégie : en plus d’utiliser l’IA pour mettre à jour les logiciels de l’entreprise et améliorer les opérations, Intuit a offert aux clients la possibilité d’impliquer les humains, à différents niveaux de prix. Ces humains sont des professionnels réels basés aux États-Unis, notamment des CPA, des comptables, des avocats et d’autres experts, disponibles via un chat sur écran et par téléphone, ou par vidéo à sens unique dans lequel les experts voient les clients et les guident à travers des scénarios complexes. Pour les propriétaires d’entreprise, Intuit embauchera même un comptable dédié.
Pour que Goodarzi puisse achever son examen de la stratégie d’Intuit, il a acheté deux sociétés : Credit Karma, pour son énorme cache de données sur le crédit à la consommation à combiner avec les données des contribuables d’Intuit, pour 8 milliards de dollars ; et Mailchimp, pour aider les utilisateurs de QuickBook à développer leur entreprise grâce au marketing en ligne, pour 12 milliards de dollars. Ces acquisitions étaient de loin les plus coûteuses d’Intuit et ont presque quadruplé le capital investi dans l’entreprise, ce qui est souvent un signal d’alarme. Cependant, les performances d’Intuit se sont améliorées. “Ils ont été capables de digérer ces acquisitions, de les mettre en œuvre, de les intégrer ; c’était assez impressionnant”, déclare Bennett Stewart, une autorité en matière de finance d’entreprise. À propos de Goodarzi, il a déclaré : “Elle fait du très bon travail”.
Pourtant, ces mouvements n’ont pas suffi à SaaSpocalypse pour sauver Intuit. Le travail de Goodarzi consiste désormais à rester concentré sur l’activité, ce qui signifie surperformer le cours de l’action et faire face à la crainte qui a déclenché la vente massive : que les grandes sociétés d’IA dévorent les fabricants de logiciels.
“La grande question de cette transformation technologique massive est la suivante : à qui appartiendra la couche d’interaction client ?” dit-il. « Est-ce que cela dépendra de quelques entreprises comme Google Gemini, Anthropic et Open AI ? Leur intention est d’empêcher que cela se produise. Intuit, en tant que grand utilisateur de l’IA, a conclu des accords avec Open AI et Anthropic, et “c’est dans le contrat”, dit Goodarzi, “nous possédons l’expérience et la relation client”.
Les investisseurs restent prudents. Mais Intuit se porte bien financièrement, les analystes de Wall Street le qualifiant majoritairement d’« achat » ou d’« achat fort ».
Les prochaines années montreront les résultats de l’expérience pionnière d’Intuit en faveur d’une IA plus humaine. Quoi qu’il en soit, Sasan Goodarzi est le propriétaire.
