Une chose amusante s’est produite lorsque je suis entré dans mon magasin Costco local l’autre jour. Lorsque je me suis approché pour scanner ma carte de membre, non pas un, mais deux employés de Costco sont venus me souhaiter le bonjour.
Il n’est pas inhabituel que les employés d’un magasin se montrent amicaux avec les clients, et c’est une pratique encouragée par de nombreux détaillants. Ce qui m’a frappé chez Costco, c’est qu’aucun des employés n’était obligé de me reconnaître.
À ce stade, je suis un pro pour scanner ma carte de membre lorsque j’entre chez Costco et poursuivez mes achats. Être chaleureusement accueilli par quelques employés de Costco a été d’une grande aide.
En fait, c’est l’attitude globale de Costco envers ses clients qui m’a convaincu de continuer à renouveler mon adhésion pendant environ 20 ans.
Et il y a une raison pour laquelle le taux de renouvellement de Costco est de 92,2 % aux États-Unis et au Canada et de 89,7 % dans le monde, selon le dernier appel aux résultats de l’entreprise. Costco continue de donner à ses membres une raison de rester fidèles en démontrant qu’il donne la priorité aux clients.
Costco sera ouvert lors d’un prochain jour férié.
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Costco fait un geste intelligent que les membres apprécieront
Bien qu’il soit facile d’affirmer que Costco ne fait pas partie de ces magasins où les gens font leurs achats plusieurs fois par semaine, certains membres dépendent de Costco pour bon nombre de leurs besoins ménagers, qu’il s’agisse d’épicerie, de produits de nettoyage ou de médicaments en vente libre.
Ainsi, chaque fois que Costco ferme ses magasins-entrepôts, les membres pourraient se retrouver perdus.
Pour cette raison, Costco compte fermer avec parcimonie. Mais l’entreprise doit également trouver un équilibre entre la satisfaction de ses membres et celle de ses employés.
Connexes : Costco a discrètement baissé les prix sur des articles clés
Il est donc courant que Costco ferme ses portes lors des grandes vacances. Mais Costco ne fermera pas ses membres le jour du Dr Martin Luther King Jr., qui tombe cette année le lundi 19 janvier.
Cela donne aux membres la possibilité de s’approvisionner en articles dont ils ont besoin sans avoir à modifier leurs projets d’achat.
Une liste complète des jours où Costco ferme ses portes à ses membres au cours de l’année Jour de l’An Dimanche de Pâques Jour du Souvenir Jour de l’Indépendance Fête du Travail Jour de Thanksgiving Jour de Noël Source : Costco Costco continue d’aller au-delà de ses attentes pour ses membres
Costco a déployé de solides efforts pour satisfaire ses membres ces dernières années, surtout compte tenu de la conjoncture économique.
L’inflation frappe les consommateurs depuis 2021. Et plus récemment, elle a augmenté de 2,7 % par an, selon l’indice des prix à la consommation de décembre.
À une époque où les clients dépensent leur argent avec plus de prudence, Costco doit faire un effort supplémentaire pour que ses membres paient leurs cotisations. Et l’entreprise a définitivement fait un pas en avant à cet égard en introduisant de nouveaux avantages et bénéfices.
Avantages nouvellement ajoutés pour les membres de Costco Heures de magasinage prolongées pour les membres exécutifs Source : Motley Fool Heures de magasinage supplémentaires le samedi pour tous les membres Source : TheStreet One Crédit Instacart mensuel de 10 $ pour les membres exécutifs Source : Remise en argent supplémentaire de Costco dans les stations-service Costco pour les membres de carte de crédit de marque Source : Citi.com
Bien sûr, rien de tout cela ne devrait être trop surprenant, étant donné l’histoire de Costco qui traite extrêmement bien ses membres.
“Le meilleur en matière de fidélisation des clients est Costco”, a déclaré à CNBC l’analyste d’UBS Michael Lasser en 2024. “La meilleure façon de mesurer la fidélité dans le secteur de la consommation est le trafic de transit. Et Costco génère actuellement l’un des meilleurs trafics dans le commerce de détail.”
Costco lui-même reconnaît depuis longtemps l’importance de rendre ses membres heureux et d’offrir constamment un excellent rapport qualité-prix.
Plus de vente au détail :
Costco constate un changement majeur dans le comportement de ses membres. La chaîne de vente au détail ferme tous ses sites alors que les changements juridiques ont un impact sur l’industrie. Lululemon a du mal à inverser le comportement des clients. T-Mobile lance une offre gratuite pour les clients après une perte importante.
“L’article le plus important que nous vendons est la carte de membre”, a déclaré Ron Vachris, PDG de Costco, à Fortune dans une interview en 2024. “Tout ce que nous faisons soutient cette transaction.”
Les actions de Costco prouvent que de telles déclarations de l’entreprise ne sont pas simplement une stratégie de relations publiques. Ils reflètent plutôt une attitude axée sur le client qui a permis à Costco de connaître un monde de succès à une époque où les consommateurs sont plus sélectifs.
Maurie Backman possède des actions de Costco.
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