Comcast, qui propose aux consommateurs des services de télévision par câble, de téléphonie et Internet sous le nom de Xfinity, a du mal à ébranler une tendance de consommation alarmante qui affecte les entreprises et apporte des changements importants pour la combattre.
Dans son rapport sur les résultats du troisième trimestre 2025, Comcast a noté que ses revenus ont diminué de près de 3 % d’une année sur l’autre au cours du trimestre. De plus, alors qu’elle a perdu 257 000 clients de télévision par câble dans le contexte de la tendance nationale à la coupure des câbles, elle a également vu 104 000 clients Internet voir leur service interrompu.
La forte perte de clients Internet fait suite à la décision de Comcast d’augmenter les prix de ses services Xfinity plus tôt cette année. Il a évoqué des « investissements stratégiques » pour rendre son réseau « plus intelligent, plus rapide et plus fiable », mais cette décision a provoqué la colère des clients.
Pour ajouter de l’huile sur le feu, Xfinity a également réduit sa remise mensuelle sur le paiement automatique de 5 $ à 2 $ pour les clients qui utilisent des cartes de crédit et de débit pour payer leurs factures mensuelles.
Comcast est l’un des nombreux fournisseurs Internet traditionnels qui ont récemment augmenté les prix de ses services au cours de l’année écoulée, et de nombreux consommateurs à travers le pays en ont assez de cette tendance.
Comcast a constaté des réactions négatives de ses clients face aux augmentations de prix.
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Comment les consommateurs américains réagissent à la hausse des tarifs des services Internet : environ 43 % des consommateurs ont déclaré que le coût de leur service Internet a le plus augmenté par rapport aux autres services domestiques. L’augmentation moyenne du prix des services Internet était de 20,78 $ par mois. De plus, 59 % ont déclaré se sentir trompés par le prix ou les conditions de leur forfait Internet. Près de 3 personnes sur 4 ont annulé, rétrogradé ou envisagé de changer de fournisseur d’accès Internet en raison des prix élevés. Source : Avis.org
De nombreux consommateurs à travers le pays ont afflué vers des options Internet moins chères, telles que l’Internet fixe sans fil (Internet domestique 5G), proposées par des opérateurs téléphoniques tels que T-Mobile, Verizon et AT&T.
“Bien que l’Internet domestique 5G ne soit techniquement pas plus rapide que l’Internet par câble ou par fibre optique, il offre beaucoup de valeur”, a déclaré Peter Holslin, rédacteur en chef de Reviews.org, dans l’enquête. « Les forfaits Internet 5G sont généralement vendus à des tarifs forfaitaires, sans frais d’installation ou d’équipement supplémentaires, et vous bénéficiez également souvent d’autres avantages, tels que des données illimitées et des réductions sur les forfaits, lorsque vous les regroupez avec un forfait de téléphonie mobile du même fournisseur. »
Le PDG de Comcast tire la sonnette d’alarme concernant une menace majeure qui pourrait nuire au nombre de clients
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le 30 octobre, le PDG de Comcast, Mike Cavanagh, a déclaré que “l’environnement du haut débit reste extrêmement compétitif, ce que nous ne prévoyons pas de changer de sitôt”.
Il a averti que malgré l’expansion rapide de l’Internet par fibre optique par l’entreprise, l’Internet fixe sans fil reste une menace croissante.
“L’expansion de la fibre optique se poursuit à un rythme soutenu et, comme nous l’avons déjà dit, nous prévoyons que la majorité de notre empreinte finira par être surconstruite”, a déclaré Cavanagh. « Dans le même temps, le sans fil fixe reste un concurrent durable sur des segments sensibles aux prix et aux besoins de performance modérés. Dans ce contexte, nous avons adapté notre approche pour être plus compétitifs sur le long terme. Notre stratégie repose sur trois piliers : le réseau, le produit et l’expérience client.
Ces derniers mois, Comcast s’est concentré sur l’offre de tarifs plus transparents aux clients Xfinity afin d’empêcher un plus grand nombre d’entre eux de fuir vers des concurrents.
Au cours du deuxième trimestre de cette année, Comcast a déplacé ses offres Internet locales vers une structure tarifaire nationale cohérente et a introduit quatre nouveaux niveaux de vitesse phares. Elle a également réduit les prix courants et ajouté des garanties de blocage de prix d’un et cinq ans à ses forfaits Internet sans contrat.
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Pour améliorer la valeur, il a même commencé à proposer une ligne mobile Xfinity gratuite pendant un an à tous les clients Internet nouveaux et existants.
Lors de la conférence téléphonique sur les résultats, Jason Armstrong, directeur financier de Comcast, a déclaré que ces changements avaient donné des résultats positifs jusqu’à présent, malgré la récente baisse du nombre de clients Internet.
“Cette année, nous avons opéré un changement significatif dans notre stratégie de mise sur le marché, en nous concentrant sur la simplification des prix, l’amélioration de la transparence et l’amélioration de l’expérience client”, a déclaré Armstrong. « Même si nous n’en sommes qu’à nos débuts, nous sommes encouragés par ce que nous constatons au sein de notre base de clients haut débit, la stabilisation continue du taux de désabonnement volontaire, un mélange sain de clients optant pour notre garantie de prix de cinq ans et près de 40 % des nouvelles connexions choisissant des vitesses de concert, ce qui représente une augmentation d’environ 10 points depuis le début de l’année.
Changements que les clients de Comcast devraient s’attendre à voir en 2026
Cavanagh a déclaré que l’entreprise continuerait à prendre « des mesures importantes pour simplifier l’expérience client », notamment en tirant parti de l’intelligence artificielle.
“Notre nouveau moteur d’IA prend désormais en charge les agents, les techniciens et les clients via le chat assisté, le téléphone, notre site Web et notre plateforme Xfinity Assistant compatible avec l’IA”, a déclaré Cavanagh. “Nous avons également lancé un programme qui connecte les clients à un agent en direct en quelques secondes, qui est désormais disponible pour la moitié de notre clientèle.”
Au milieu des récentes pertes de clients, à compter du 1er janvier 2026, Dave Watson quittera son poste de PDG de la division Connectivité et Plateformes de Comcast. Il sera remplacé par Steve Croney, actuellement directeur opérationnel de la division.
Croney a été et continuera d’être pionnier en matière de changements dans les prix, l’emballage et l’expérience de Comcast proposés aux clients Xfinity.
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Les clients de DirecTV menacent de partir après le dernier avertissement. T-Mobile subit un boycott massif de ses clients. Verizon recule discrètement face à un changement brutal qui a irrité les clients.
De plus, Comcast prévoit d’éviter d’augmenter les prix de ses services Internet au cours de la première partie de l’année prochaine afin d’attirer et de fidéliser des clients soucieux des prix, une décision qui nuira légèrement à ses revenus.
“Alors que nous continuons à orienter nos clients vers des tarifs plus cohérents et à augmenter les ajouts de lignes sans fil gratuites, nous nous attendons à ce que la croissance de l’ARPU (revenu moyen par utilisateur) diminue de plus d’un point au quatrième trimestre, et nous prévoyons une pression continue sur l’ARPU au début de 2026, car notre plan actuel est de ne pas augmenter les tarifs du haut débit au début de l’année prochaine”, a déclaré Armstrong. “Comme nous l’avons dit, ce changement de cap prendra du temps, mais il jette les bases d’une base de haut débit beaucoup plus stable dans un environnement concurrentiel plus difficile, et nous sommes convaincus que nous sommes sur la bonne voie.”
Bien qu’il ait évité les augmentations de prix au début de 2026, Watson a déclaré lors de l’appel que Comcast prévoyait de « profiter de toutes les opportunités appropriées » pour déplacer ses clients Internet vers des prix et des forfaits plus récents.
“Il n’y a pas de détails sur les montants réels de la migration, mais nous nous concentrons sur une croissance des revenus à long terme qui soutient et continue de fonctionner dans le paysage concurrentiel et sur l’accès des clients à ces packages”, a déclaré Watson.
Le projet de Comcast pour son activité Internet en 2026 fait suite à une note de septembre révélant qu’il procéderait à un nombre indéterminé de suppressions d’emplois en janvier. Cela se traduira par des licenciements et une gestion simplifiée dans son unité Connectivité et Plateformes.
“Ce changement ne reflète pas les contributions de qui que ce soit ; il s’agit de simplifier notre façon de travailler afin que nous puissions être plus compétitifs”, peut-on lire dans la note.
S’adressant à TheStreet, Dominick Miserandino, PDG de RTMNexus, a déclaré que la décision de Comcast de remplacer son PDG de Connectivity and Platforms ne serait bénéfique que si des changements étaient apportés à la culture de l’entreprise.
“Lorsqu’une entreprise perd autant de clients, remplacer un cadre supérieur ne consiste pas seulement à améliorer la stratégie, mais également à améliorer la culture”, a déclaré Miserandino. “Ce qui se passe au sommet donne le ton à tout ce qui se passe en bas. Un nouveau PDG peut absolument aider, mais seulement s’il est habilité à remodeler la façon dont les équipes pensent, construisent et réagissent.”
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