Les détaillants veulent minimiser les retours. En effet, même lorsqu’un article retourné peut être revendu ou retourné à un fournisseur, l’une ou l’autre de ces choses coûte de l’argent.
Le traitement des retours demande du travail, et les clients sont souvent en colère lorsqu’ils découvrent qu’ils ont manqué un délai ou qu’ils ne peuvent pas obtenir de remboursement en espèces en raison d’un reçu perdu. Les retours signifient que quelque chose s’est mal passé et les détaillants font tout ce qu’ils peuvent pour les minimiser.
Idéalement, cela signifie d’abord offrir aux clients le bon article. Cela signifie également, pour de nombreux détaillants, rendre la politique de retour suffisamment odieuse pour que les consommateurs gardent simplement l’article.
« Les détaillants s’attendent à ce que 15,8 % de leurs ventes annuelles soient reversées cette année, ce qui équivaut à environ 849,9 milliards de dollars, selon un rapport de la National Retail Federation (NRF) et Happy Returns. C’est une légère baisse par rapport aux 16,9 % et aux 890 milliards de dollars de l’année dernière.
Les détaillants ont peut-être réduit ce chiffre en modifiant une politique clé, a rapporté EMarketer.
“Près des trois quarts (72%) des détaillants collectent désormais au moins quelques retours, contre 66% l’année dernière”, a rapporté le cabinet d’études. “Cependant, ces types de politiques ont un coût. Près de la moitié (47 %) des commerçants qui ont commencé à facturer les retours signalent une augmentation des plaintes des clients, 37 % ont perdu des clients en raison de leurs frais de retour, 34 % ont vu la valeur moyenne de leurs commandes baisser et 24 % ont vu leurs ventes diminuer. “
Malgré le dégoût évident des consommateurs pour les frais de réapprovisionnement, plusieurs grandes marques les imposeront cette période des fêtes.
Ce qui a changé en 2025 Répartition des frais de retour : environ 72 % des détaillants facturent désormais certains retours, contre 66 % l’année dernière. Les tarifs se généralisent : les frais autrefois limités aux appareils électroniques affectent désormais les achats de vêtements, de produits de beauté et à prix réduits. Les retours de vacances deviennent plus stricts : les délais prolongés s’accompagnent désormais de frais et de règles de documentation plus strictes.
Il est généralement préférable de rapporter les articles en magasin.
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Ces détaillants facturent des frais de réapprovisionnement de Best Buy : des frais de réapprovisionnement de 15 % sur les appareils électroniques ouverts tels que les drones, les appareils photo, les objectifs et des frais de réapprovisionnement de 45 $ sur les appareils activables (téléphones/tablettes), même pendant les périodes de retour des vacances, selon le site Web de Best Buy. Kohl; Les frais d’expédition et les suppléments ne sont pas remboursables. “Il y a des frais de réapprovisionnement de 15 %, sauf si l’article retourné est défectueux”, a expliqué Kohl’s sur son site Web. Macy’s : 9,99 $ de frais de retour déduits du remboursement (sauf si vous êtes un membre fidèle). Il ne s’agit pas d’un pourcentage de réapprovisionnement classique, mais il fonctionne comme tel pour les retours en ligne, a partagé le service client de Macy’s. Le remboursement peut être évité en le retournant en magasin”, selon le site Internet de Marshalls. JC Penney : 8 $ de frais de retour par la poste. Les articles plus volumineux, tels que les meubles, peuvent entraîner des frais de réapprovisionnement et de ramassage (par exemple, 15 à 20 % plus 85 $), a expliqué JC Penney sur son site Web. Crew : 7,50 $ de frais de retour par la poste déduits de votre remboursement, selon le site Web de J. Crew. Zara : 4,95 $ par article retourné, déduits de votre remboursement, a partagé Zara sur son site Web. Urban Outfitters : frais de réapprovisionnement de 5 $ sur la plupart des retours postaux, a publié Urban Outfitters sur son site Web. Dillard’s : 9,95 $ de frais d’étiquette/retour plus d’éventuels frais de réapprovisionnement, a partagé Dillard’s sur son site Web. Minimisez d’abord les retours.
Au cours des deux années que j’ai passées à diriger Time Machine Hobby, un immense magasin de jouets à Manchester, dans le Connecticut, j’ai pu constater par moi-même comment la minimisation des retours commence avant la vente.
La réponse était que nous n’en avions presque pas parce que nous connaissions nos clients et que nous aidions tous ceux qui franchissaient nos portes à trouver les bons cadeaux pour la personne qu’ils achetaient.
La plupart des années, nous avons eu moins de 10 retours, et la plupart des articles retournés ont été achetés par des adultes qui prenaient des décisions basées sur leur propre nostalgie, et non sur ce que leurs enfants ou petits-enfants pourraient vouloir.
Combien coûtent les retours aux détaillants ?
Les détaillants ont essayé de rendre leurs politiques de retour plus acceptables tout en s’efforçant de prévenir la fraude, selon une étude de la National Retail Federation.
“En réponse à la demande des consommateurs, les détaillants continuent d’améliorer l’expérience de retour des clients”, a expliqué la NRF.
Plus des deux tiers des détaillants interrogés (68 %) déclarent qu’ils donneront la priorité à l’amélioration de leurs capacités de retour au cours des six prochains mois. De plus, l’amélioration de l’expérience de rendement et la réduction du taux de rendement sont considérées comme deux des éléments les plus importants permettant aux entreprises d’atteindre leurs objectifs pour 2025.
“Cependant, les détaillants doivent trouver un équilibre entre la satisfaction de la demande des consommateurs en termes de retours continus et l’augmentation des coûts”, a ajouté la NRF. « Les pratiques de retour frauduleuses et abusives créent des défis à la fois logistiques et financiers pour les détaillants. »
La majorité (93 %) des détaillants ont déclaré que la fraude au détail et autres comportements d’exploitation constituent un problème majeur pour leur entreprise. En termes d’abus, le bracketing (achat de plusieurs articles avec l’intention d’en rendre certains) a connu une croissance parmi les jeunes consommateurs, avec 51 % des consommateurs de la génération Z indiquant s’engager dans cette pratique.
« Les politiques de retour ne sont plus seulement une considération post-achat : elles façonnent dès le départ la façon dont les jeunes générations achètent », a déclaré David Sobie, PDG de Happy Returns, co-fondateur et PDG de Happy Returns. « Avec des comportements tels que le bracketing et l’augmentation des taux de retour qui exercent une pression sur les systèmes traditionnels, les détaillants doivent repenser la logistique inverse. Des solutions telles que les retours sans boîte/sans étiquette avec vérification des articles permettent des remboursements immédiats, répondant aux attentes des clients en matière de commodité, tout en augmentant la précision, en réduisant la fraude et en contribuant à protéger la rentabilité sur un marché concurrentiel.
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Fenêtres de retour étendues (changement de vacances par rapport à la normale)
Alors que de nombreux détaillants ont adopté des frais de retour, de nombreux autres ont prolongé leurs fenêtres de retour pendant la période des fêtes.
Amazon : La plupart des achats de vacances (du 1er novembre au 31 décembre) peuvent être retournés jusqu’au 31 janvier 2026, contre la période habituelle de 30 jours. Les produits Apple achetés pendant cette période doivent être retournés avant le 15 janvier 2026, selon Amazon. Walmart : Les articles achetés du 1er octobre au 31 décembre peuvent être retournés jusqu’au 31 janvier 2026, par rapport à la période saisonnière typique plus courte, a partagé The Krazy Coupon Lady. Cible : La plupart des achats pour les fêtes (du 1er novembre au 24 décembre) ont un délai prolongé, fixé au 24 janvier 2026, par rapport à leur règle standard d’environ 90 jours. selon l’objectif. Articles électroniques et de divertissement (sauf Apple et Beats) : vous aurez 30 jours à compter du 26 décembre pour effectuer un retour. Les articles doivent être retournés avant le 24 janvier 2026. Produits et téléphones mobiles Apple & Beats (débloqués ou prépayés) : Vous disposerez de 14 jours à compter du 26 décembre pour effectuer un retour. Les articles doivent être retournés avant le 8 janvier 2026. Articles Target Plus : La plupart des articles Target Plus (à l’exclusion des décorations de Noël saisonnières) auront 30 jours à compter du 26 décembre pour effectuer un retour. Les articles doivent être retournés avant le 24 janvier 2026. Source : Target Best Buy : Les retours pour les fêtes sont acceptés (du 31 octobre au 31 décembre) jusqu’au 15 janvier 2026, soit une durée plus longue que la durée normale des produits. Certains abonnements peuvent durer plus longtemps, selon Best Buy. Macy’s : les achats effectués entre le 6 octobre et le 31 décembre peuvent être retournés jusqu’au 31 janvier 2026, au lieu de la période de retour standard partagée de « 30 à 90 jours ». Service client de Macy. Kohl’s : les délais de retour pour les fêtes sont prolongés jusqu’au 31 janvier 2026 pour les achats éligibles effectués du 5 octobre au 3 décembre. 31 (la période normale de 90 jours s’applique toujours en dehors de ces dates), a partagé Kohl’s sur son site Internet. Sephora : retours prolongés sur les achats de vacances (du 31 octobre au 30 décembre) jusqu’au 30 janvier 2026, plus longtemps que sa politique habituelle de 60 jours, a publié Sephora en ligne. Ulta Beauty : achats du 1er novembre au 31 décembre retournables jusqu’au 31 janvier 2026, par rapport à la fenêtre habituelle de 60 jours. Ulta Beauty a partagé sur son site Web.
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Autres changements notables dans la politique de retour pour les fêtes Documentation plus stricte : de nombreux magasins appliquent les reçus/étiquettes plus strictement que d’habitude pour pouvoir bénéficier de retours prolongés. Délais d’expédition : les transporteurs et les détaillants mettent l’accent sur les dates d’expédition finales pour les livraisons pendant les fêtes (ce qui n’est pas toujours le cas dans les communications de la saison régulière). Source : Consommation
La Consommation a également offert quelques conseils aux acheteurs.
Choisissez votre itinéraire de retour avant d’acheter : sur la page produit ou lors du paiement, cliquez sur « Retours ». Si vous voyez un montant en dollars pour les retours postaux, supposez que vous devrez effectuer le retour en magasin pour qu’il soit gratuit. Choisissez toujours l’option de retour gratuit : Amazon et d’autres proposent différentes méthodes de retour. Assurez-vous de choisir des options sans étiquettes ni cases dans les emplacements associés. Rejoignez le niveau de fidélité gratuit lorsque cela peut vous aider : H&M et Macy’s, par exemple, ne facturent pas de frais d’envoi aux membres. Cela vaut la peine de s’inscrire à la caisse. Favorisez les détaillants avec des étiquettes gratuites si vous ne pouvez pas vous rendre dans un magasin : Best Buy, Nordstrom et de nombreux articles Gap/Old Navy incluent généralement des étiquettes prépayées. Regardez les petits caractères du marché : sur les marchés Walmart/Best Buy, les vendeurs suivent généralement les règles de retours gratuits de la plateforme. Mais n’oubliez pas de toujours initier le retour via la plateforme et non via le site du vendeur.
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