T-Mobile a récemment mis en œuvre des changements politiques majeurs dans sa lutte contre le changement de comportement des clients et la concurrence accrue. Elle a également remplacé son PDG le mois dernier, conduisant l’entreprise dans une nouvelle direction.
Par exemple, fin octobre, l’entreprise a commencé à demander aux clients qui souhaitaient mettre en place des modalités de paiement pour les soldes en souffrance de le faire via l’application T-Life, plutôt que via des visites en personne dans un magasin T-Mobile ou le système téléphonique automatisé de l’entreprise.
Le même mois, l’entreprise a également commencé à avertir les clients qu’ils perdraient leur réduction de paiement automatique s’ils effectuaient des paiements anticipés avec une carte de crédit.
En novembre, T-Mobile a augmenté ses frais de retard pour les clients qui ne paient pas leurs factures à temps. Il a également retiré son JUMP! Programme à la demande le 1er décembre.
Ces changements font suite à la divulgation par T-Mobile dans son dernier rapport sur les résultats selon laquelle le taux de désabonnement des téléphones postpayés (le nombre de clients qui annulent leur service téléphonique) a augmenté de 3 points de base d’une année sur l’autre au cours du troisième trimestre de cette année.
La perte accrue de clients survient à un moment où de plus en plus d’Américains explorent des options alternatives de service téléphonique tout en luttant contre des coûts plus élevés.
T-Mobile a récemment remarqué que davantage de clients déconnectaient le service téléphonique.
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Pourquoi les consommateurs américains changent de fournisseur de téléphonie : environ 90 % des consommateurs envisageraient des alternatives aux opérateurs traditionnels. Environ 85 % considèrent le coût comme un facteur majeur lors de la sélection d’un opérateur de téléphonie mobile. De plus, environ 46 % des personnes interrogées citent un forfait moins cher comme principale raison de changer de fournisseur, tandis que 33 % donnent la priorité à une meilleure couverture réseau. Source : Oxio
“Notre recherche révèle un écart important entre ce que les consommateurs américains attendent de leurs services mobiles et ce que proposent actuellement les opérateurs traditionnels”, a déclaré Nicolas Girard, PDG d’Oxio, dans un communiqué de presse. “Bien que la connectivité elle-même reste essentielle, les consommateurs sont de plus en plus attirés par les nouvelles possibilités de livraison et d’expérience pour ces services.”
T-Mobile étend les plans de paiement pour certains appareils
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats en octobre, Mike Sievert, alors PDG de T-Mobile, a noté que l’ensemble du secteur des télécommunications connaissait un taux de désabonnement élevé en raison de “un certain nombre de dynamiques différentes”, mais en partie parce que les concurrents de l’entreprise sont récemment passés de plans de paiement sur deux ans à trois ans.
“Nous mettons maintenant fin, en tant qu’industrie, à un cycle au cours duquel nous avons constaté un désengagement de l’industrie, en particulier chez nos deux concurrents phares, temporairement supprimé lorsqu’ils sont passés de plans de paiement sur deux ans à trois ans pour la plupart de leurs clients”, a déclaré Sievert.
“Nous commençons maintenant à déployer ces plans sur trois ans et les clients les déploient à un rythme normal”, a-t-il déclaré. “Ce que nous constatons dans l’ensemble du secteur en 2025, c’est un retour du chiffre d’affaires à des taux normatifs basés sur cette dynamique et bien d’autres dynamiques.”
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Désormais, T-Mobile commence à suivre les traces de ses concurrents. L’opérateur téléphonique a discrètement étendu ses plans de paiement mensuels de 24 à 36 mois pour certains de ses nouveaux appareils portables, tels que la Pixel Watch 4 et la Galaxy Watch 8, selon son site Internet.
Ce changement a également été repéré pour les tablettes plus tôt cette semaine, mais il semble que T-Mobile ait récemment recommencé à utiliser des plans de paiement sur 24 mois pour ces appareils.
Même si l’extension des plans de paiement à 36 mois réduira le montant que les clients devront payer chaque mois pour ces nouveaux appareils, cela les maintiendra liés à leurs plans plus longtemps, les rendant plus vulnérables aux éventuelles augmentations de taxes et de frais.
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Certains consommateurs se sont tournés vers la plateforme de médias sociaux Reddit pour exprimer leur inquiétude quant au fait que le dernier changement de T-Mobile s’étendra bientôt à davantage d’appareils, tels que les téléphones.
“Je ne sais pas pourquoi je m’enfermerais dans un contrat de 36 mois pour un iPhone alors que je pourrais m’adresser directement à Apple et le payer en 24 mois sans intérêt et sans engagement auprès d’un opérateur”, a écrit un utilisateur de Reddit.
“Quand les 36 mois commenceront généralement, j’abandonnerai T-Mobile. Ou j’achèterai simplement mon propre téléphone ailleurs”, a écrit un client de T-Mobile.
“À ce stade, je vais commencer à acheter mon téléphone Apple”, a écrit un autre Redditor.
Les Américains gardent leurs appareils plus longtemps
La décision de T-Mobile intervient après qu’AT&T soit passé à des plans de versement de 36 mois pour les nouveaux appareils en 2021, et Verizon a emboîté le pas un an plus tard.
La popularité croissante des plans de paiement de 36 mois pour les nouveaux appareils connectés aux opérateurs téléphoniques coïncide avec une tendance selon laquelle de plus en plus d’Américains à travers le pays conservent leur téléphone pendant plus de deux ans à mesure que les prix augmentent, selon une récente enquête de Reviews.org.
Comment les Américains perçoivent les mises à niveau de téléphone : L’Américain moyen paie 634,35 $ pour son téléphone. C’est nettement inférieur aux prix de détail actuels des derniers téléphones haut de gamme, qui dépassent 1 000 dollars. De plus, l’Américain moyen met à niveau son téléphone environ tous les 29 mois. Les trois principales raisons pour lesquelles les Américains mettent à niveau leurs téléphones sont dues au besoin de performances plus rapides, aux problèmes de batterie de leur appareil actuel et au désir de nouvelles fonctionnalités. Seulement environ 6 % des Américains sont prêts à mettre à niveau leur téléphone en raison d’un accord de reprise ou d’une meilleure option contractuelle. Source : Avis.org
Dans une interview avec USA Today, Kelly Huh, rédactrice en chef de Reviews.org, a déclaré que les résultats de l’enquête indiquent que les consommateurs trouvent des alternatives à la possession des téléphones les plus récents.
“Cela montre que les gens ne recherchent pas les téléphones les plus récents et les plus performants”, a déclaré Huh. “Ils utilisent un téléphone ou en achètent un d’occasion.”
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