Au début de l’année dernière, T-Mobile a mis en œuvre plusieurs changements radicaux qui ont frustré ses clients au point que certains ont décidé de rompre les liens avec l’entreprise.
En avril de l’année dernière, T-Mobile a augmenté de 5 dollars les prix mensuels de certains de ses anciens forfaits téléphoniques et a augmenté ses frais de récupération des télécommunications et ses programmes réglementaires, que les clients paient chaque mois.
Il a également officiellement retiré ses forfaits Go5G en juin et a commencé à supprimer les taxes et les frais du prix des forfaits. En août, T-Mobile a même exclu certains clients des anciens forfaits téléphoniques et les a mis sur son forfait Go5G Plus.
Après l’entrée en vigueur de ces changements, T-Mobile a révélé dans son rapport sur les résultats du troisième trimestre 2025 que le taux de désabonnement des téléphones postpayés, le nombre de clients qui ont interrompu leur service téléphonique, a augmenté de 3 points de base d’une année sur l’autre.
La perte de clients fidèles n’est pas une surprise, car de nombreux Américains ont tracé une ligne dans le sable en ce qui concerne le prix de leurs factures de téléphone mensuelles. Cela a conduit davantage de consommateurs à explorer des options de services téléphoniques moins chères et non traditionnelles, telles que les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO), selon une enquête WhistleOut de l’année dernière.
Comment les factures de téléphone plus élevées affectent les Américains : Le coût moyen d’un forfait téléphonique à ligne unique est de 76 $ par mois. Environ 42 % des clients de T-Mobile, Verizon et AT&T ont vu leurs factures de téléphone augmenter au cours de l’année écoulée, soit 7 % de plus que la moyenne. De plus, 58 % des clients de T-Mobile, Verizon et AT&T envisagent de passer à un autre opérateur téléphonique à mesure que les prix augmentent. De plus, 34 % de ces clients ont déclaré qu’ils envisageraient de passer à un MVNO au cours de l’année prochaine. T-Mobile risque de perdre au total 75,9 millions de clients en raison des prix élevés des forfaits mobiles. Source : WhistleOut
“À la suite de l’incertitude économique et de la hausse des prix, de nombreuses personnes réalisent qu’elles peuvent économiser en passant de leur service téléphonique à des opérateurs plus petits appelés MVNO”, a écrit Max McCaskill, rédacteur principal de WhistleOut, dans l’enquête. “Ces opérateurs utilisent les réseaux des grands opérateurs, mais à un coût nettement inférieur.”
Les consommateurs explorent de plus en plus d’options de services téléphoniques moins coûteuses et non traditionnelles.
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T-Mobile augmente le tarif que les clients paient chaque mois
Malgré le risque de subir de nouvelles pertes de clients, T-Mobile a décidé de commencer la nouvelle année en augmentant ses factures mensuelles avec une nouvelle augmentation des tarifs.
Dans une mise à jour de son site Internet, l’opérateur téléphonique a prévenu ses clients qu’il augmentait encore une fois ses programmes réglementaires et ses frais de recouvrement des télécommunications. T-Mobile affirme que ces frais aident à « récupérer certains coûts » qu’il encourt, tels que les frais d’autres opérateurs, les coûts de financement et le respect des mandats gouvernementaux.
À compter du 21 janvier, le tarif passera de 3,99 $ à 4,49 $ par ligne vocale pour les clients du téléphone. Pour les lignes Internet mobiles, le tarif passera de 1,60 $ à 2,10 $ par ligne.
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L’ajustement tarifaire n’affectera que les clients qui ont des forfaits sans taxes ni frais inclus dans le prix. Les clients disposant de forfaits plus anciens qui incluent déjà les taxes et les frais ne verront aucun changement sur leurs factures.
Lorsque T-Mobile a augmenté pour la dernière fois ses frais de récupération des télécommunications et ses programmes de réglementation en avril de l’année dernière, les frais sont passés de 3,49 $ à 3,99 $ pour les lignes vocales et de 1,40 $ à 1,60 $ pour les lignes Internet mobiles.
Ces frais ont déjà fait l’objet de critiques de la part des clients, certains remettant en question sa légitimité. En 2024, T-Mobile a été frappé par un recours collectif, dans lequel les clients alléguaient qu’on leur avait « illégalement » facturé ces frais pendant des décennies et affirmaient que la description du tarif était « injuste et trompeuse », car le tarif « n’est soumis à aucune référence » et peut changer « à volonté ».
T-Mobile a apporté des modifications importantes à sa facturation
La dernière augmentation de tarif de T-Mobile intervient peu de temps après que la société a apporté plusieurs modifications majeures à la facturation qui ont affecté ses clients au cours des derniers mois.
En octobre, T-Mobile a commencé à informer ses clients qu’ils perdraient leur réduction de paiement automatique s’ils effectuaient des paiements anticipés avec une carte de crédit. L’entreprise a également commencé à demander aux clients qui souhaitent mettre en place des modalités de paiement pour les soldes en souffrance de le faire via l’application T-Life, plutôt que dans un magasin T-Mobile ou le système téléphonique automatisé de l’entreprise.
Le mois suivant, T-Mobile a également augmenté ses frais de retard pour les clients qui ne paient pas leurs factures à temps, de 7 $ à 10 $ (ou 5 % du solde en souffrance ; T-Mobile choisira le montant le plus élevé).
Plus récemment, le 1er janvier, l’opérateur téléphonique a commencé à facturer 3 $ par mois pour son avantage Apple TV « On Us », qui était gratuit pour les clients du forfait téléphonique de niveau « Plus » depuis 2021.
Ces changements surviennent alors que T-Mobile opère sous une nouvelle direction. Le 1er novembre, Srini Gopalan est devenu PDG de la société après avoir occupé le poste de COO pendant environ sept mois.
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Sous sa direction, Gopalan vise à inaugurer une « transformation numérique » chez T-Mobile, qui, espère-t-il, résoudra la frustration des clients.
“Je veux que tout le monde sache que je m’engage non seulement à être le leader du réseau d’aujourd’hui, mais aussi à investir sans relâche pour défendre et élargir la marge de leadership de notre réseau pour demain”, a déclaré Gopalan lors d’une conférence téléphonique sur les résultats en octobre.
“Permettez-moi de parler un peu de la transformation numérique. La quantité de frictions et de frustrations que nous causons aujourd’hui à nos clients en raison de nos processus et de l’évolution de ce secteur est phénoménale. Nous avons une énorme opportunité de changer cela grâce à notre transformation numérique”, a-t-il poursuivi.
Le changement de direction de T-Mobile intervient après qu’une récente enquête de JD Power ait révélé que l’opérateur téléphonique était à la traîne des MVNO en termes de taux de satisfaction des consommateurs.
Taux de satisfaction des consommateurs des opérateurs téléphoniques pour les forfaits téléphoniques postpayés : T-Mobile a un score de satisfaction des consommateurs de 636 (sur une échelle de 1 000 points) pour ses forfaits postpayés, dépassant Verizon et AT&T, qui ont des scores de 583 et 573, respectivement. Cependant, les MVNO ont un score de satisfaction moyen de 641. Plus précisément, Consumer Cellular a un score de 726, tandis que Google Fi Wireless a un score de 671. Source : JD Power
“Les résultats montrent que la valeur est le facteur le plus important dans l’expérience globale, suivi de près par la qualité du service”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power, dans un communiqué de presse.
“Ces deux dimensions sont fondamentales pour notre nouveau modèle, et pour cause”, a-t-il ajouté. “À mesure que le marché se développe avec une grande variété de marques conçues pour répondre aux divers besoins des clients, les attentes augmentent non seulement en matière de performances réseau solides, mais également en matière de plans de services qui reflètent les préférences individuelles.”
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