Les entreprises tâtent de plus en plus le terrain avec des agents d’IA, mais des problèmes de confiance demeurent.
Une enquête menée auprès de plus de 600 leaders technologiques par la plateforme d’intégration Workato et Harvard Business Review a révélé que la majorité des personnes interrogées considèrent que les agents sont les plus fiables en dehors des domaines d’activité principaux, tandis que seulement 6 % ont déclaré qu’ils faisaient pleinement confiance aux agents pour les processus commerciaux essentiels de bout en bout. Mais cela n’a pas atténué l’intérêt : 86 % ont déclaré que leur entreprise prévoyait d’investir davantage dans l’IA des agents au cours des deux prochaines années.
Plus de deux personnes interrogées sur cinq (43 %) ont déclaré qu’elles ne faisaient confiance aux agents que pour les tâches opérationnelles de routine, 39 % ont déclaré qu’elles déléguaient des agents pour « des cas d’utilisation supervisés ou des processus complexes et non essentiels » et 8 % ont déclaré qu’elles ne faisaient pas du tout confiance aux agents pour les opérations commerciales.
Alors que les systèmes d’IA visant à effectuer des tâches de manière autonome sont devenus à la mode dans le monde des affaires, s’appuyer sur ces systèmes pour gérer des fonctions commerciales importantes est devenu un point de friction. Cela est particulièrement vrai lorsque les agents sont intégrés à diverses plateformes de travail via des protocoles.
Busse a déclaré que de nombreux agents actuellement utilisés pourraient effectuer des tâches simples telles que la création de tickets informatiques. Mais ceux qui peuvent gérer des processus plus complexes en sont encore aux premiers stades d’adoption, a-t-il déclaré.
“Nous sommes arrivés très, très tôt”, a déclaré Busse. “Quand je pense aux agents, je pense au vrai travail… Un véritable agent de travail exécute un processus complexe en plusieurs étapes auquel on peut faire confiance. Il faudra beaucoup de temps pour y parvenir.”
Le rapport révèle également que les agents ne répondent toujours pas aux attentes sur toutes les mesures interrogées, notamment « l’amélioration de la productivité/efficacité organisationnelle », « l’amélioration de l’expérience client » et « l’augmentation des revenus ». Parmi les obstacles les plus importants figuraient les préoccupations concernant la cybersécurité et la confidentialité (citées par 31 % des personnes interrogées), « les inquiétudes concernant la qualité des données produites » (23 %) et le fait que « les processus métier ne sont pas prêts pour l’automatisation » (22 %).
En tant que plateforme d’intégration elle-même, Workato souhaite introduire l’orchestration (la coordination d’agents spécialisés) comme solution à certains de ces défis commerciaux. Les protocoles standardisés permettant aux agents de communiquer entre eux et avec des outils commerciaux communs gagnent du terrain.
Workato utilise également des agents en interne pour préparer les commerciaux aux appels en utilisant les données de Salesforce et Gong, ou surveiller et créer des plans pour lutter contre la réduction de l’utilisation de la plate-forme par les clients, selon Busse.
Il a déclaré que les entreprises devraient continuer à adopter des agents en 2026, mais que l’utilisation généralisée d’agents complexes en plusieurs étapes pourrait prendre « deux ou trois ans ».
Ce rapport a été initialement publié par Tech Brew.
