Aux yeux des non-Canadiens, la décision du PDG d’Air Canada, Michael Rousseau, de publier un message de condoléances en anglais à la suite de l’accident mortel de la compagnie aérienne à l’aéroport LaGuardia de New York ne semble peut-être pas si remarquable. Après tout, Rousseau a reconnu les limites de son français. Et ce fut un moment extrêmement chargé en émotions : lors du premier accident mortel d’Air Canada depuis 1983, la collision sur piste du 22 mars entre un avion et un camion de pompiers a tué deux pilotes et en a blessé des dizaines d’autres.
Au milieu d’une telle tragédie, le tollé suscité par le choix linguistique du PDG pourrait ressembler à une tempête dans une théière. Mais les Canadiens ont immédiatement compris pourquoi la décision de Rousseau de parler anglais (mis à part un « bonjour » et un « merci ») avait causé un tel affront. Cela a conduit à sa retraite de l’entreprise plus tard cette année, comme annoncé lundi. (Un porte-parole d’Air Canada a déclaré : « M. Rousseau a atteint l’âge naturel de la retraite », ajoutant que la planification de la relève de l’entreprise était en cours à l’interne depuis un certain temps.)
Air Canada a son siège social à Montréal, ville majoritairement francophone et la plus grande au Québec. C’est une région où les questions linguistiques occupent souvent une troisième place dans la vie publique. Pour de nombreux Québécois, le français n’est pas seulement un moyen de communication mais un marqueur central d’identité, ce qui explique en partie les réactions émotionnelles intenses lorsqu’ils se sentent exclus des milieux officiels.
Le message de Rousseau visait à présenter ses condoléances pour les décès et sa solidarité avec les blessés, mais aussi à rassurer les 37 000 employés de l’entreprise et à souligner l’héroïsme des pilotes et de l’équipage. Il a exprimé la « plus profonde tristesse d’Air Canada pour toutes les personnes touchées » et a qualifié cette journée de « très sombre ici à Air Canada ».
Mais ces messages ont été éclipsés par le tollé suscité par son langage. En tant qu’ancienne société d’État (argot canadien désignant une entreprise publique), Air Canada est soumise à la Loi sur les langues officielles du pays, ce qui signifie qu’elle est tenue par la loi de communiquer en anglais et en français. Il était donc déconcertant pour beaucoup que Rousseau, un Canadien, ne réalise pas qu’une vidéo de trois minutes et 45 secondes en anglais serait un énorme faux pas. Pire encore : le vol provenait de Montréal, il y avait donc certainement de nombreux passagers et membres d’équipage francophones parmi les blessés, en plus d’un des pilotes décédé.
La mairesse de Montréal, Soraya Martínez Ferrada, a qualifié cela de « manque de respect envers la communauté francophone ». Et même le Premier ministre canadien Mark Carney a pris la parole, critiquant sévèrement Rousseau pour son « manque de jugement et son manque de compassion… Nous vivons fièrement dans un pays bilingue, et les compagnies comme Air Canada en particulier ont la responsabilité de toujours communiquer dans les deux langues officielles », a déclaré Carney aux journalistes.
Rousseau lui-même a reconnu son erreur, se disant la semaine dernière « profondément attristé » car « son incapacité à parler français avait détourné l’attention de la profonde douleur des familles et de la grande résistance des employés d’Air Canada ».
Pourquoi l’effort est plus important qu’une prononciation parfaite
Bien que parler honnêtement puisse être difficile pour quelqu’un qui parle une langue seconde, de nombreux dirigeants d’entreprises multinationales font l’effort (même si leurs relations publiques élaborent souvent le message). Les politiciens aussi : le maire de New York, Zohran Mamdani, a réalisé des vidéos en espagnol, en arabe et en hindi (incluant souvent des images de lui en difficulté avec ses répliques) pour le plus grand plaisir des électeurs immigrés qui apprécient l’effort, même si cela gâche la prononciation.
Ce n’était pas la première fois que Rousseau créait un chahut linguistique en tant que PDG d’Air Canada. En 2021, peu après en avoir pris les rênes, Rousseau soulignait fièrement dans un discours à la Chambre de commerce de Montréal qu’il avait pu vivre facilement dans la ville pendant plus d’une décennie sans apprendre le français. (Il a grandi dans l’est de l’Ontario, une partie du pays avec une importante minorité francophone.)
Lors de la crise des relations publiques qui a suivi, il s’est excusé et a promis d’apprendre le français. Bloomberg a rapporté que Rousseau avait suivi 300 heures de cours de français depuis 2021, alors pourquoi n’a-t-il pas pu improviser au moins quelques phrases dans la langue maternelle de nombreuses parties prenantes d’Air Canada est une énigme. (Certains commentateurs ont suggéré que, compte tenu de sa rémunération de 9,4 millions de dollars l’an dernier, apprendre le français conversationnel ne devrait pas être trop demander.) Avant d’Air Canada, il a passé des années en tant que cadre supérieur chez le détaillant La Baie d’Hudson.
Le conseil d’administration d’Air Canada, qui aurait peut-être dû renforcer les études françaises de Rousseau, a déclaré lundi que la maîtrise du français serait un facteur clé dans le choix du prochain directeur général. (Bien que Rousseau soit reconnu pour avoir aidé Air Canada à sortir de la pandémie, les actions ont chuté de 33 % depuis qu’il a pris la barre.)
Les débats linguistiques imprègnent de nombreux aspects de la vie québécoise : il y a quelques années, une controverse a éclaté lorsque la vénérable équipe de hockey des Canadiens de Montréal a embauché un entraîneur anglophone et monolingue. Cela n’a pas duré longtemps.
Le risque commercial d’offenser votre marché local
Certains des défenseurs de Rousseau parmi les commentateurs canadiens ont soulevé des questions légitimes quant à savoir si le PDG d’une entreprise mondiale a vraiment besoin de parler français ; une telle exigence réduit-elle trop le vivier de talents ? et si tout cela devrait même être l’affaire du gouvernement.
Mais en fin de compte, l’incapacité (ou peut-être même le refus) de Rousseau d’apprendre le français était tout simplement une mauvaise affaire. Mettre en colère les politiciens ou les chroniqueurs est une chose. Mais 23 % des Canadiens sont de langue maternelle française. Compte tenu de toute la concurrence dans le secteur aérien et des options dont disposent les voyageurs, il est dangereux d’offenser qui que ce soit.
L’intelligence émotionnelle, l’empathie et la capacité de lire dans la pièce sont des compétences essentielles pour les PDG d’aujourd’hui. D’autres ont appris cette leçon à leurs dépens des années avant Rousseau : vous vous souvenez lorsque Jennifer Tejada, PDG de la société de cloud computing PagerDuty, a cité Martin Luther King Jr. dans une note annonçant des licenciements massifs en 2023 et a dû s’excuser ? Ou comment le PDG de BP, Tony Hayward, s’est plaint : « J’aimerais retrouver ma vie » après une marée noire provoquée par l’entreprise ?
Peut-être faudrait-il reconnaître à Rousseau le fait de ne pas avoir utilisé l’IA pour masquer son manque de maîtrise linguistique. Mais l’authenticité, même si elle s’exprime dans un français approximatif, est la meilleure approche lorsqu’il s’agit de calmer les nerfs et d’exprimer sa sympathie.
