Ed Bastian a des affaires en suspens avec le département marketing de la Silicon Valley.
“Je pense que c’est une erreur de qualifier quelque chose d’artificiel”, a déclaré le PDG de Delta Air Lines à Fortune lors d’une vaste conversation dans les coulisses du sommet Great Place to Work For All à Las Vegas. “Voulez-vous effrayer les gens ? Dites-leur que l’intelligence artificielle vient pour vous.” Bastian a déclaré qu’il refusait d’utiliser le terme au sein de Delta, préférant l’appeler « intelligence augmentée », un cadre qui, selon lui, est plus honnête sur ce que fait réellement la technologie. “Je veux que nos collaborateurs y voient un outil qui leur permet de mieux faire leur travail, non pas pour les remplacer, mais pour les améliorer.”
La distinction est importante dans la pratique, a soutenu Bastian, affirmant que Delta n’a pas l’intention d’utiliser l’IA comme outil de réduction des effectifs. “En fin de compte, nous savons que ces compétences professionnelles vont changer, comme elles l’ont toujours fait. Mais l’une des choses avec l’IA, c’est qu’elle évolue plus rapidement que ce que les gens prévoient. Et cela suscite beaucoup de buzz.” Nous devons baisser la pression, a-t-il déclaré.
Alors que l’automatisation libère les employés de Delta de l’utilisation de téléphones aux portes ou aux comptoirs de réservation, a-t-il déclaré, ces personnes sont redéployées pour servir les clients plus directement. “Dans la mesure où il y aura moins besoin de plus de personnes à la porte d’embarquement ou de plus de personnes au téléphone, nous redéployerons ces personnes pour mieux servir encore davantage les clients”, a-t-il déclaré, ajoutant que Delta a une “vocation plus élevée” de fournir le meilleur service et les meilleurs soins, et s’efforcera de faire mieux, même dans un contexte difficile pour le transport aérien ces derniers temps.
Les prix du carburant menacent les entreprises
En disant sur scène au PDG de Fortune et Great Place to Work, Michael Bush, que « la pression est un privilège », Bastian a noté que les prix du gaz peuvent doubler en 30 jours, comme ils viennent de le faire. Des guerres peuvent éclater. Les chocs géopolitiques – ceux qui ébranlent aujourd’hui les marchés mondiaux, depuis les différends commerciaux jusqu’aux conflits régionaux – ont un impact immédiat sur la demande et les coûts des compagnies aériennes. “Cette année, regardez tout ce qui s’est passé”, a déclaré Bastian. “Les prix du carburant montent en flèche, il y a des guerres et la géopolitique est en quelque sorte à son paroxysme.” Bastian a déclaré que la demande pour Delta reste « assez forte » et que « les clients prennent toujours l’avion », mais la hausse des prix du carburant signifie que les prix ne peuvent pas couvrir le coût du transport, même pour Delta, la compagnie aérienne la plus rentable du secteur.
Il a mentionné les grands noms du transport aérien qui ont disparu, de Pan Am à TWA en passant par Hughes. S’exprimant un jour avant un plan de sauvetage de 500 millions de dollars pour Spirit Airlines, qui peine à sortir de la faillite, Bastian a déclaré qu’il prévoyait un changement structurel pour les compagnies aériennes dans les six à 12 prochains mois, car les compagnies aériennes qui rivalisent exclusivement sur les bas prix (et n’ont pas récupéré leur coût du capital depuis des années) seront confrontées aux conséquences de l’environnement actuel en matière de carburant. “Les expéditeurs devront se réorganiser pour survivre”, a-t-il déclaré.
L’obsession de Bastian est de s’assurer que Delta puisse absorber le prochain impact, quelle que soit sa forme. Il a rappelé qu’il décrit habituellement la compagnie aérienne en deux mots : « différenciée et durable », et a été interrogé sur les similitudes avec ce que Jamie Dimon appelle la « solidité du bilan » dans sa gestion de JPMorgan. “J’utilise le même langage, un bilan de force”, a déclaré Bastian, mais a noté que cette mentalité existe dans les institutions financières depuis plusieurs années, alors que “les compagnies aériennes ne sont pas connues pour cela. C’est, pour moi, la dernière frontière de changement que Delta doit franchir”.
Les données derrière la culture
Le fait que Delta ait acquis un degré de crédibilité parmi ses employés que la plupart des institutions envient à ce stade surprend encore sincèrement son PDG. Delta vient de se classer dans le top 10 de la liste Fortune des 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler, se classant au 9e rang, sa septième année consécutive sur la liste et la seule compagnie aérienne commerciale à apparaître. Les enquêtes Great Place to Work ont révélé que 88 % des employés de Delta considèrent qu’il s’agit d’un excellent lieu de travail. Delta se classe également au 11e rang sur la liste des entreprises les plus admirées au monde de Fortune pour la 13e année consécutive ; Non seulement elle est la première compagnie aérienne, mais elle est également en concurrence avec les marques les plus admirées au monde dans tous les secteurs.
Lors d’une conversation avec Bush lors du sommet, Bastian a pris le temps de souligner que Delta est non seulement la compagnie aérienne la plus grande et la plus rentable au monde, mais aussi la plus appréciée de ses clients. Le fait de figurer sur la liste Great Place to Work et sur la liste Most Admired indique à Bastian, a-t-il déclaré, « que nous progressons dans (notre) mission ». Dans le même temps, il a souligné qu’être numéro neuf était en deçà de ses standards. “J’adore ça, mais je ne le suis pas… je ne suis pas heureux.”
Bastian a également déclaré qu’il était franchement surpris que Delta se classe toujours aussi haut, compte tenu des turbulences du COVID et de l’ère post-pandémique. Au cours des cinq dernières années, a-t-il noté, Delta a ajouté 30 à 40 % de nouveaux employés, un énorme test de stress culturel pour une entreprise centenaire. “Je suis surpris, très impressionné, par notre capacité à continuer à gravir les échelons d’un excellent lieu de travail, étant donné que nous avons eu un afflux si important de nouveaux talents.”
Le pacte qui a construit la culture
L’histoire de la façon dont Delta a gagné cette fidélité ne commence pas dans une salle de conseil d’administration, mais devant un tribunal des faillites. Il y a vingt ans, en tant que directeur financier de Delta, Bastian est entré dans le district sud de New York pour déposer une demande de chapitre 11. « J’avais peur », se souvient-il lors de la conversation avec Bush. “La faillite n’est pas une déclaration d’échec à moins qu’elle ne soit utilisée aux fins prévues. Elle donne une seconde chance aux gens.” Debout dans cette pièce, entouré de créanciers et d’avocats, il a fait une promesse privée : les travailleurs qui s’étaient sacrifiés en réduisant les salaires, en perdant leurs avantages sociaux et en licenciant recevraient les premiers fruits de toute reprise. Cet engagement est devenu le programme de participation aux bénéfices de Delta, qui distribue aujourd’hui environ 15 % des bénéfices de la compagnie aérienne aux employés de première ligne. Le jour de la Saint-Valentin dernier, Delta a payé 1,3 milliard de dollars. “Nous payons davantage de participation aux bénéfices que toutes les autres compagnies aériennes réunies”, a-t-il déclaré à Bush.
Le test le plus révélateur de ce pacte s’est produit pendant la pandémie de COVID-19. Lorsque la pandémie a anéanti les revenus de la compagnie aérienne pratiquement du jour au lendemain, Bastian a déclaré à son équipe de direction qu’il avait l’intention de s’en sortir sans licencier un seul employé. «Ils m’ont regardé comme si j’avais perdu la tête», se souvient-il. Plus de 50 000 travailleurs se sont finalement portés volontaires pour prendre des congés sans solde pouvant aller jusqu’à deux ans, réduisant ainsi la masse salariale de Delta de moitié du jour au lendemain. “Ils se sont sacrifiés ensemble pour permettre à la compagnie aérienne non seulement de surmonter le COVID, mais aussi de rendre le COVID encore plus fort”, a déclaré Bastian à Fortune.
Cela a directement contribué à la position actuelle de la compagnie aérienne et à la prospérité de Delta au-delà de l’ère des « voyages de vengeance », qui, a-t-il reconnu, existe bel et bien. Mais Delta voit quelque chose de différent, a-t-il déclaré. “Au début, c’était un voyage de vengeance, mais maintenant ce n’est plus un voyage de vengeance. Maintenant, c’est devenu davantage une décision de style de vie.” Bastian a déclaré que son expérience montre que les gens ne sont pas aussi intéressés par l’accumulation de choses que par les expériences, et que cela sera important à l’ère de l’IA. “Nous vivons dans l’économie de l’expérience.” Un autre facteur en ce sens est la baisse du taux de natalité. “Cela dépend en partie du coût et de tout ce que vous devez faire en tant que père de quatre enfants et grand-père de deux enfants. Je comprends cela. Mais pour d’autres choses, les gens veulent investir différemment.”
Bastian a noté que Delta possède la population la plus jeune du secteur du transport aérien, ce qui est inhabituel pour une marque haut de gamme, et que son partenaire de longue date, American Express, grandit également avec la génération Z et la génération Y. “Les plus jeunes veulent obtenir la carte Amex… Ils veulent accumuler des miles. Ils veulent rêver : dans combien de temps pourrai-je obtenir le statut et comment puis-je entrer dans ce club ?” Il a partagé qu’il s’identifiait à cela parce qu’il portait toujours sa première carte American Express, le design vert classique d’il y a plus de 40 ans, lorsqu’il travaillait à New York. “J’ai toujours ce vert juste en souvenir du bon vieux temps. Et c’était en quelque sorte le signe que, OK, je suis un pro maintenant.”
Le doux est le dur
Malgré tous ses discours sur les bilans et l’intelligence augmentée, Bastian revenait dans les deux conversations sur le même point fondamental : la culture est le seul atout concurrentiel véritablement imcopiable de Delta, et le programme de l’entreprise autour d’un fonds d’épargne d’urgence de 1 000 $ est, selon lui, autant un produit de la mentalité de force que n’importe quel instrument financier.
Le programme d’épargne d’urgence consiste en un dépôt de 1 000 $ sur un compte bancaire personnel pour chacun des 100 000 employés de Delta, à condition de suivre un cours d’éducation financière et de rencontrer un conseiller financier. Il est né de la même logique qui a donné naissance au bilan de solidité : l’idée qu’une main-d’œuvre financièrement fragile ne peut pas être durable. “Si vous payez un chèque de paie après l’autre et que vous disposez soudainement de 5 000 $, vous vous sentez mieux préparé à être la meilleure version de vous-même lorsque vous arrivez au travail”, a déclaré Bastian à Fortune. Plus de 85% des bénéficiaires n’ont jamais touché au capital, a-t-il ajouté, et beaucoup l’ont augmenté. Le calcul est convaincant : 1 000 $ multipliés par 100 000 employés équivalent à 100 millions de dollars, une somme que Delta s’est engagée alors qu’elle se remettait encore de la pandémie. “(C’était) à une époque où nous n’avions pas vraiment ce genre d’argent parce que nous nous remettions encore du COVID. Mais je pensais que c’était si important.”
C’est un exemple de cette mentalité de durabilité, que Bastian s’est dit convaincu que Delta maintiendra tout au long de l’ère de l’IA. Lorsqu’on lui a demandé si les travailleurs de Delta avaient peur de la technologie, Bastian a répondu que c’était très possible. “Je ne sais pas si ce n’est pas le cas”, a-t-il déclaré, mais il s’agit d’un problème plus important qu’un simple secteur ou une seule technologie. “Vous demandez aux gens quel est l’un des plus grands défis que nous rencontrons dans le monde aujourd’hui, c’est le manque de confiance, que ce soit envers le gouvernement ou envers l’IA. Je veux dire, les niveaux de confiance sont assez faibles. Je ne peux rien faire contre le gouvernement, mais je peux les aider à comprendre ce qu’est l’IA et ce qu’elle n’est pas par rapport à eux.”
Il a ajouté une ligne forte sur une question à laquelle l’IA ne répondra pas de sitôt : “Je ne monterai jamais commercialement dans un avion sans deux pilotes Delta, et je ne pense pas que cela va changer de si tôt, même si je sais que les ordinateurs pilotent les avions aujourd’hui avec beaucoup de respect. Les gens veulent se sentir aux commandes et ils veulent voir quelqu’un qui contrôle l’expérience.”
