Cette crainte pourrait s’avérer fortuite. Ce fut le cas de Fran Katsoudas, responsable des ressources humaines, des politiques et des objectifs de Cisco, qui a débuté sa carrière de trois décennies au sein du géant des communications numériques après avoir connu de telles turbulences. Elle a parlé avec HR Brew de la façon dont cet incident a conduit à sa carrière et de la façon dont elle réfléchit aux opportunités pour les talents débutants d’aujourd’hui au milieu de la tourmente de la main-d’œuvre en IA.
Centre d’appels RH Katsoudas, qui travaillait dans le développement commercial pour une startup, pensait qu’elle passait un entretien pour un poste similaire lorsqu’elle a découvert qu’elle passait en fait un entretien pour un poste de service client de niveau débutant au centre d’appels de Cisco, un poste qui l’obligerait à répondre à jusqu’à 80 appels par jour une fois embauchée, la plupart provenant de clients insatisfaits.
Même si le poste était inférieur au niveau de rémunération du poste pour lequel elle avait l’intention de passer un entretien et qu’elle ne connaissait pas la technologie Cisco, quelque chose au travail l’a interpellée. “J’ai reconnu que c’était une opportunité vraiment cool pour moi d’apprendre quelque chose de nouveau. C’est drôle, parce que je pense que c’était la première fois que je faisais vraiment confiance à mon instinct”, a-t-il déclaré à HR Brew.
Katsoudas a accepté le poste et a été promu superviseur d’équipe l’année suivante. On lui a ensuite proposé un poste de directrice dans cette équipe, mais elle a refusé. Cela a joué en sa faveur.
“J’ai refusé le poste parce que j’ai réalisé que je n’avais jamais pris de décisions, jusque-là, basées sur un titre ou un niveau”, a-t-il déclaré. “Et à partir de ce moment-là, il m’a fallu deux ans pour devenir directeur d’un domaine totalement différent, qui s’est avéré être celui des ressources humaines.”
Katsoudas a rejoint le département des ressources humaines de Cisco en 2003. Il s’est dit curieux du fonctionnement interne des RH et a apprécié l’accent mis par l’équipe sur l’intégration de la stratégie commerciale dans les RH, ce qu’ils ont fait des années avant que cela ne devienne une bonne pratique courante.
« Nous avons pu prendre des éléments de la stratégie technologique de Cisco et nous demander : « Quel est le lien entre cela et les décisions prises concernant les personnes, la culture et l’ensemble des outils ? » », a-t-il déclaré. “J’ai adoré ce problème. Je pensais qu’il était vraiment compliqué et bon à résoudre.”
Repensez le niveau d’entrée. Katsoudas est devenue directrice des ressources humaines en 2014 et directrice des ressources humaines, politique et objectif en 2021. Au cours de sa décennie de leadership en ressources humaines, elle s’est concentrée sur la création d’opportunités, comme celles qui lui étaient offertes auparavant, pour les talents en début de carrière.
“Je me souviens juste d’avoir ressenti beaucoup de gratitude pour le zigzag de ma carrière et de m’être sentie déterminée à aider les autres à avoir leur propre zigzag dont ils pourraient être vraiment fiers ou qui les dynamiseraient”, a-t-elle déclaré.
De nombreux postes de débutant ont été confrontés à des perturbations importantes en raison de l’automatisation basée sur l’IA. C’est le cas du premier poste de Katsoudas chez Cisco. En 2022, l’entreprise a déployé un assistant IA (qui a été mis à jour cette année) conçu pour répondre aux requêtes d’assistance client de bas niveau qui parviennent à son Help Desk. La technologie de l’IA a déjà traité plus d’un million de cas et Cisco a supprimé ses fonctions de support client de premier niveau.
Cette transition ne s’est pas produite du jour au lendemain, a déclaré Katsoudas à HR Brew.
“Ce qui s’est passé, c’est que l’équipe existante a commencé à obtenir de l’aide sur des types particuliers de cas avec des clients. À mesure que leur volume augmentait, l’IA est intervenue et ces personnes sont alors devenues un support de deuxième niveau”, a-t-il déclaré. Désormais, les employés débutants des centres d’appels sont embauchés pour des postes de support de deuxième niveau, ce qui a conduit Cisco à repenser l’ajout de cette équipe.
“J’ai l’impression que notre approche d’intégration est beaucoup plus solide qu’elle ne l’était auparavant”, a-t-il déclaré, ajoutant que “vous devez leur donner tous les apprentissages de niveau un, car ils interviennent là où la technologie ne pouvait pas résoudre. Peut-être qu’un client a deux ou trois problèmes pour lesquels il a besoin d’aide. Peut-être que ce n’est pas si simple.”
Actuellement, son équipe se concentre sur l’utilisation de l’IA pour codifier les compétences et les tâches requises de chaque employé de Cisco, et sur la compréhension de la façon dont cela changera à mesure que la technologie évolue. « Mon objectif pour Cisco et pour l’organisation est d’exploiter l’IA pour aider les gens à s’y retrouver et à avoir autant de transparence que possible sur la façon dont nous voyons le monde changer », a-t-il déclaré.
“Je ne connais personne qui dirait que le rôle qu’ils jouent aujourd’hui est exactement le même qu’il y a un an. Nos rôles évoluent constamment”, a-t-il déclaré, notant que la plupart des emplois évoluaient bien avant que l’IA ne mette ces changements au microscope.
Malgré cette évolution naturelle, il a déclaré que les équipes RH devront être beaucoup plus intentionnelles dans les opportunités qu’elles créent pour les talents débutants, que ce soit par le biais de programmes de mentorat, de communautés de nouveaux employés, de processus d’intégration formalisés ou d’autres initiatives.
“Je pense simplement que les gens travaillent si vite que si vous ne construisez pas de programmes autour de cela, vous risquez de ne pas obtenir l’impact souhaité”, a-t-il déclaré, soulignant que les six premiers mois de travail d’une personne sont essentiels à sa longévité, à ses performances et à sa satisfaction dans une entreprise. “Je ris toujours un peu parce que (les nouvelles recrues) sont des investissements que vous faites en tant qu’entreprise, mais je les ai toujours vus rentabiliser cet investissement et bien plus encore.”
Ce rapport a été initialement publié par HR Brew.
