Malgré tous les discours sur la crise de la sécurité sociale, ce qui n’a pas été suffisamment souligné, c’est la crise de leadership. De décembre 2023 jusqu’à la confirmation de l’actuel leader du Sénat le 6 mai, un défilé de quatre commissaires et commissaires par intérim a visité le poste. Ces patrons sont partis rapidement, en partie parce qu’ils ont été fréquemment critiqués au Congrès pour le mauvais service téléphonique et en face-à-face de l’agence avec les bénéficiaires.
Entre Frank Bisignano. Le protégé de Jamie Dimon a eu une riche carrière dans le secteur bancaire et a été choisi pour diriger la SSA au printemps dernier (il a depuis ajouté le PDG de l’IRS à son CV, que vous pouvez lire ici).
Mais les changements qu’il a rapidement mis en œuvre au sein de la SSA (en s’appuyant largement sur son expérience dans le secteur privé) sont réels et impressionnent même les critiques les plus féroces du gouvernement.
L’une des premières actions de Bisignano a été de garantir que les gens puissent accéder au site Web My SSA.gov 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. “Lorsque j’ai pris la relève, j’ai appris que le site était indisponible 29 heures par semaine, soit 17 % du temps”, a déclaré Bisignano à Fortune dans une longue interview. “C’était censé avoir lieu après les heures d’ouverture. Mais ce n’était pas en dehors des heures d’ouverture pour nos destinataires à Hawaï ou sur la côte ouest.” Bisignano a rapidement réuni son équipe d’ingénieurs pour faire fonctionner le site 24 heures sur 24.
Autre grande priorité : réduire les temps d’attente téléphoniques notoirement longs qui ont provoqué un flot de plaintes auprès des membres du Congrès et qui ont incité leurs exigences lors de ces audiences acrimonieuses à ce que les commissaires fassent ce qu’il faut, ce qu’ils ne faisaient généralement pas. En quelques mois seulement, Bisignano a mis à niveau le système téléphonique automatisé afin qu’il puisse traiter avec succès une proportion beaucoup plus élevée de demandes, libérant ainsi les agents pour qu’ils puissent traiter les appels en personne beaucoup plus rapidement. Résultat : en juin, le temps moyen d’attente avant de parler à un agent est tombé à 13 minutes, contre 20 minutes en juin de l’année dernière. La tendance s’est poursuivie en juillet (24 minutes à 8) et en août (21 à 9), et en septembre, l’intervalle est tombé à un niveau record de 7 minutes, soit environ la moitié du retard enregistré un an plus tôt. Le service téléphonique de la SSA a fonctionné beaucoup plus rapidement et a servi 65 millions d’appelants, soit une hausse de 67 % par rapport à l’exercice 2024.
Bisignano a également fait de gros efforts pour garantir que les bureaux extérieurs restent ouverts pendant la fermeture de 43 jours du gouvernement qui a pris fin fin novembre, afin que les nouvelles demandes et appels continuent d’être traités, bien qu’à un rythme plus lent que la normale en raison du nombre réduit de travailleurs. Les appelants ont même obtenu une réponse à leurs questions dans les jours précédant Noël. Bien que les 24 et 26 décembre soient des jours fériés fédéraux, le nouveau commissaire a rassemblé le personnel de plus de 1 200 établissements de services communautaires pour qu’ils travaillent ces jours-là en échange de paiements d’heures supplémentaires. Environ 66 % se sont présentés, et comme le dit Bisignano : « C’est comme un vote écrasant ! Autre victoire, le commissaire a orchestré de nouveaux flux de travail qui ont réduit le délai de traitement des demandes d’invalidité de 240 à 209 jours et l’arriéré de 1,26 million à 865 000.
Selon un communiqué de presse de la SSA, lors d’une réunion avec Bisignano en juillet, le sénateur Warren « a exprimé son incrédulité quant aux données » fournies par le commissaire et son équipe qui montraient une réduction rapide et substantielle des temps d’attente pour les appelants au numéro national SSA 800. Le législateur et le commissaire ont accepté que les statistiques déclarées soient vérifiées par le Bureau de l’Inspecteur général. Dans un rapport publié le 22 décembre, le BIG a soutenu Bisignano, concluant que « les mesures publiées par la SSA étaient exactes et que ses performances téléphoniques globales se sont améliorées au cours de l’exercice 2025 ».
Quel que soit votre parti politique, rares sont ceux qui diraient qu’une agence en manque d’efficacité a enfin un leader au sommet qui fait bouger les choses.
