AT&T a récemment mis en œuvre plusieurs changements cruciaux qui ont choqué et frustré les clients.
Par exemple, en avril, AT&T a réduit sa remise automatique de 10 $ à 5 $ pour les clients qui paient leur facture avec une carte de débit. Cette réduction a également été complètement supprimée pour les clients qui paient leurs factures par carte de crédit.
Le même mois, le PDG d’AT&T, John Stankey, a déclaré qu’AT&T augmenterait très probablement les prix de ses appareils en raison des tarifs imposés par le président Donald Trump, frustrant ainsi davantage les clients.
De plus, en octobre, AT&T a informé ses clients Internet que leurs factures mensuelles augmenteraient de 5 $, un changement qui est entré en vigueur le 1er décembre.
Désormais, les clients d’AT&T devraient se préparer à un autre changement majeur mis en œuvre plus tôt ce mois-ci, qui affectera leurs factures.
AT&T commence à être confronté à un problème de désabonnement des clients.
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AT&T augmente le tarif mensuel payé par ses clients
Les frais mensuels de recouvrement des coûts administratifs et réglementaires d’AT&T, qui, selon la société sur son site Web, l’aident à recouvrer certaines dépenses liées à l’interconnexion avec d’autres fournisseurs et au paiement des frais et coûts gouvernementaux, sont passés de 3,49 $ à 3,99 $ par ligne.
“Comme d’autres acteurs du secteur, nous évaluons et ajustons périodiquement nos tarifs pour aider à couvrir les coûts associés à la fourniture et à la maintenance de notre réseau sans fil”, a déclaré un porte-parole d’AT&T dans une déclaration à PhoneArena. “Cet ajustement nous permet de continuer à investir dans notre réseau et notre technologie afin de fournir le service de haute qualité auquel nos clients s’attendent.”
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L’augmentation des tarifs intervient après que Stankey ait déclaré lors d’une conférence téléphonique en octobre qu’AT&T était prudent lorsqu’il s’agissait d’augmenter les prix de ses services.
“Nous n’augmentons pas les prix simplement pour les augmenter”, a déclaré Stankey. “Nous augmentons les prix lorsque nous pensons avoir apporté une plus grande valeur au client.”
AT&T pourrait subir les conséquences de son dernier changement de facturation
Au cours du troisième trimestre de cette année, AT&T a généré un bénéfice d’exploitation de 6,1 milliards de dollars, contre 2,1 milliards de dollars au cours du même trimestre en 2024, selon son dernier rapport sur les résultats.
Alors que l’opérateur téléphonique a accueilli près d’un million de nouveaux clients de téléphonie et d’Internet au cours du trimestre, le taux de désabonnement des services téléphoniques postpayés (le nombre de clients qui ont déconnecté leur service téléphonique) a augmenté de 14 points de base d’une année sur l’autre.
La récente hausse des tarifs menace d’exacerber les récentes pertes de clients d’AT&T, car de nombreux Américains à travers le pays en ont assez de voir leurs factures de téléphone augmenter tout en luttant contre l’inflation et la hausse du coût de la vie.
Comment les factures de téléphone plus élevées affectent les Américains : environ 42 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T ont vu leurs factures de téléphone augmenter au cours de la dernière année, soit 7 % de plus que la moyenne. De plus, 58 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T envisagent de passer à un autre opérateur téléphonique à mesure que les prix augmentent. AT&T risque de perdre au total 69,4 millions de clients en raison des prix élevés des forfaits sans fil. Source : WhistleOut
AT&T est également confrontée à une concurrence accrue de la part des opérateurs téléphoniques concurrents. T-Mobile attire des clients avec des offres et des promotions gratuites grâce à son programme T-Mobile Tuesdays. Récemment, il a même lancé un outil « Easy Switch » dans son application T-Life qui propose aux clients AT&T et Verizon une offre compétitive de T-Mobile.
De plus, Verizon aurait utilisé l’intelligence artificielle pour analyser les factures des opérateurs téléphoniques concurrents et proposer des offres personnalisées aux clients. De plus, T-Mobile et Verizon proposent des promotions généreuses sur les derniers appareils Samsung et iPhone.
“Cela a été compétitif”, a déclaré Stankey lors de la conférence téléphonique sur les résultats le mois dernier. “Il reste compétitif. Il y a constamment des changements de tactique sur ce marché, et maintenant nous sommes dans un cycle où, en raison du niveau de maturité, les tactiques ont changé.”
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AT&T et d’autres opérateurs de téléphonie concurrents luttent également contre une concurrence plus rude de la part des sociétés de télévision par câble, qui proposent aux consommateurs des services groupés de téléphonie, d’Internet et de télévision à des prix réduits.
Selon les données récentes de MoffettNathanson partagées par Light Reading, Spectrum, Comcast et Altice USA ont collectivement ajouté 886 000 nouveaux clients téléphoniques au cours du premier trimestre 2025, contre 804 000 au cours du même trimestre de l’année dernière.
Dans un contexte de concurrence accrue, les forfaits postpayés d’AT&T sont actuellement à la traîne par rapport à ses concurrents en termes de satisfaction des consommateurs, selon une récente enquête de JD Power.
Taux de satisfaction des consommateurs des opérateurs téléphoniques pour les forfaits postpayés : Le score moyen de satisfaction des consommateurs pour les forfaits postpayés des opérateurs de réseaux mobiles est de 593 (sur une échelle de 1 000 points). T-Mobile arrive en tête avec un score de satisfaction de 636. Verizon arrive en deuxième position avec un score de 583. AT&T arrive en dernière position avec un score de satisfaction de 573. Source : JD Power
“Les résultats montrent que la valeur est le facteur le plus important dans l’expérience globale, suivi de près par la qualité du service”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power, dans un communiqué de presse.
“Ces deux dimensions sont fondamentales pour notre nouveau modèle, et pour cause”, a-t-il déclaré. “À mesure que le marché se développe avec une grande variété de marques conçues pour répondre aux divers besoins des clients, les attentes augmentent non seulement en matière de performances réseau solides, mais également en matière de plans de services qui reflètent les préférences individuelles.”
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