Depuis le début de cette année, Verizon a frustré ses clients avec plusieurs changements de prix et la suppression de remises populaires.
Par exemple, en février, Verizon a augmenté les tarifs mensuels pour les clients des comptes myPlan et New Verizon Plan de 3 $ à 5 $, citant « l’augmentation des coûts d’exploitation ». Le mois suivant, il a augmenté de 8 $ le prix mensuel de son forfait multi-appareil Verizon Mobile Protect et de son forfait multi-appareil Verizon Mobile Secure.
En août, Verizon a pris la décision audacieuse d’augmenter ses frais d’activation d’appareil de 35 $ à 40 $. Il a également irrité davantage les clients lorsqu’il les a avertis qu’il annulait les remises de fidélité.
Verizon a également supprimé ses avantages gratuits Apple Arcade et Google Play Pass de ses forfaits téléphoniques 5G Get More et 5G Play More. En septembre, il a augmenté le prix mensuel de ses forfaits tablettes ainsi que plusieurs autres frais payés par les clients.
Lorsque ces changements sont entrés en vigueur, Verizon a perdu 7 000 clients de téléphones postpayés au cours du troisième trimestre de cette année, et son taux de désabonnement a atteint 0,91 %, selon son dernier rapport sur les résultats.
Il n’est pas surprenant que Verizon perde des clients de téléphonie, car de nombreux consommateurs à travers le pays recherchent des options de forfait téléphonique plus abordables dans un contexte de hausse des prix.
Comment les factures de téléphone plus élevées affectent les Américains : Le coût moyen d’un forfait téléphonique à ligne unique est de 76 $ par mois. Les clients de Verizon dépensent en moyenne 79 $ par mois pour un forfait téléphonique à ligne unique. Environ 42 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T ont vu leurs factures de téléphone augmenter au cours de la dernière année, soit 7 % de plus que la moyenne. De plus, 58 % des clients de Verizon, T-Mobile et AT&T envisagent de passer à un autre opérateur téléphonique à mesure que les prix augmentent. Verizon risque de perdre au total 84,7 millions de clients en raison du prix élevé des forfaits mobiles. Source : WhistleOut
Verizon a perdu des clients après avoir augmenté ses prix et réduit ses remises.
Impact
Verizon réduit ses prix pour bénéficier d’un avantage audacieux en matière de streaming
Pour aider à atténuer le coup des récents changements de prix et de remises, Verizon a réduit le prix mensuel d’un avantage clé de streaming pour les clients alors qu’ils recherchent de plus en plus de valeur.
Actuellement, Verizon propose à ses clients Netflix et HBO Max (avec publicités) ensemble pour 10 $ par mois. Cependant, pour les clients qui souhaitent passer aux abonnements HBO Max sans publicité, Verizon réduit le prix de ces niveaux, un changement entré en vigueur le 16 décembre.
Selon un récent communiqué de presse, Verizon propose désormais à ses clients HBO Max Standard pour 7,50 $ par mois, contre 11 $ par mois. Pour HBO Max Premium, le prix mensuel est passé de 15 $ à 12 $.
Pour les clients Verizon qui bénéficient déjà de Netflix et de HBO Max (avec publicités) avec l’ajout de l’un des niveaux sans publicité de HBO Max, le prix baissera automatiquement, un changement qui aura lieu lors de leur prochain cycle de facturation après le 16 décembre.
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La décision de Verizon intervient après que HBO Max a augmenté ses prix le 21 octobre. Un abonnement HBO Max Standard sans publicité coûte désormais 18,49 $ par mois, ce qui reflète une augmentation de prix de 1,50 $. HBO Max Premium sans publicité coûte désormais 22,99 $ par mois, contre 20,99 $.
HBO Max n’est pas la seule société de streaming à avoir récemment augmenté ses prix ; Netflix, Disney+, Hulu et Discovery+ sont également devenus plus chers cette année.
À mesure que les services de streaming deviennent moins abordables, de plus en plus d’Américains à travers le pays modifient leurs habitudes de streaming, selon une récente enquête de Reach3 Insights et Rival Technologies.
Comment les Américains réagissent à la hausse des coûts de streaming : environ 6 Américains sur 10 ont modifié leurs habitudes de streaming au cours des derniers mois. Plus précisément, 24 % sont passés à des niveaux de streaming financés par la publicité, tandis que 32 % s’appuient sur des applications gratuites ou financées par la publicité et 21 % ne s’abonnent à un service de streaming que lorsque des émissions spécifiques sont disponibles. Près de la moitié des Américains ont annulé ou réduit un abonnement, citant comme principales raisons le prix abordable et le manque de contenu attrayant. Source : Reach3 Insights et Rival Technologies
“Les consommateurs redéfinissent le divertissement face à des préoccupations économiques plus larges”, a déclaré Varun Jog, directeur de recherche chez Reach3 Insights, dans un communiqué de presse. « Les gagnants seront les marques qui s’adapteront rapidement, en apportant une forte valeur ajoutée d’une manière qui reflète l’évolution de leurs priorités. »
Verizon augmente son offre face à une concurrence accrue
Il n’est pas surprenant que Verizon rende ses offres de streaming plus attrayantes, car l’un de ses principaux concurrents, T-Mobile, offre à ses clients des avantages de streaming compétitifs.
T-Mobile propose actuellement aux clients certains forfaits AppleTV pour 3 $ par mois, ainsi qu’un accès gratuit à Netflix et Hulu.
Récemment, Verizon a pris du retard sur T-Mobile en termes de satisfaction des consommateurs concernant les forfaits téléphoniques postpayés, alors que de plus en plus de consommateurs recherchent de la valeur.
Taux de satisfaction des consommateurs des opérateurs téléphoniques pour les forfaits téléphoniques postpayés : le score moyen de satisfaction des consommateurs pour les forfaits postpayés des opérateurs de réseaux mobiles est de 593 (sur une échelle de 1 000 points). T-Mobile se classe au premier rang avec un score de satisfaction de 636. Verizon arrive en deuxième position avec un score de 583. AT&T est derrière Verizon avec un score de satisfaction de 573. Source : JD Power
“Les résultats montrent que la valeur est le facteur le plus important dans l’expérience globale, suivi de près par la qualité du service”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power, dans un communiqué de presse.
Verizon a récemment proposé des remises plus importantes pour accroître la satisfaction de ses clients. Le mois dernier, elle a discrètement commencé à offrir à certains clients des réductions allant jusqu’à 20 $ par ligne téléphonique pendant un an. Elle a également lancé des offres généreuses sur les téléphones, tablettes et montres, sans échange requis.
Dan Schulman, qui a été nommé PDG de Verizon le 6 octobre, envisage de transformer l’entreprise après les récentes pertes de clients.
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Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats en octobre, il a critiqué les augmentations de prix précédentes et a déclaré que l’objectif principal de l’entreprise serait de « fidéliser et d’améliorer considérablement la rétention » à l’avenir.
“Attendez-vous à une exécution audacieuse motivée par un marketing sophistiqué et intelligent, à des actions qui renforcent la fidélité et à l’élimination des pratiques et des processus qui nuisent à l’expérience client”, a déclaré Schulman. “Des tarifs croissants sans valeur correspondante ravissent rarement, voire jamais, les clients.”
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