Dans la chambre d’écho de la Silicon Valley, l’intelligence artificielle est souvent présentée comme une force révolutionnaire d’autonomie et de raisonnement « génial ». Mais selon deux grands PDG du secteur technologique, les clients qui paient réellement les factures (comme un fabricant d’équipement lourd du Midwest) demandent à l’industrie technologique d’arrêter de parler de tout ce battage médiatique et de leur montrer les reçus.
Au cours d’un panel Fortune Brainstorm AI plus tôt ce mois-ci, deux responsables technologiques de sociétés à capitalisation boursière multimilliardaire se sont entretenus franchement avec Allie Garfinkle de Fortune. Dennis Woodside, PDG de Freshworks, et Sukhinder Singh Cassidy, PDG de Xero, ont démantelé le discours actuel sur l’IA, arguant que l’écart entre ce que les développeurs trouvent « sexy » et ce dont les entreprises ont réellement besoin se creuse.
Woodside a basé son argument sur un exemple spécifique tiré de sa propre clientèle : Vermeer, une entreprise familiale de l’Iowa qui fabrique des déchiqueteuses de bois et d’autres équipements agricoles depuis un siècle. Malgré ses 5 000 employés et ses opérations complexes, Vermeer ne s’intéresse pas au cycle de battage médiatique de la Silicon Valley, a-t-il déclaré.
“Ils ne se soucient pas nécessairement des dernières nouveautés que nous proposons dans la Silicon Valley”, a déclaré Woodside. “Ils ont besoin de résultats, ils doivent développer leur activité, ils doivent servir leurs clients.”
Ce n’est qu’un des 75 000 clients de Freshworks, a déclaré Woodside, et “la grande majorité” n’optent pas encore pour les produits d’IA. “Ils veulent toujours qu’un humain soit au courant.” Le produit le plus populaire, a-t-il révélé, est un copilote qui rend ses employés plus productifs, leur permet de gagner plus d’argent ou de réduire les coûts.
“S’il vous plaît, pour l’amour de Dieu, dites-nous ce que cela signifie”
Cette déconnexion est évidente dans la manière dont les éditeurs de logiciels présentent leurs produits. Selon Singh Cassidy, les petites entreprises clientes souffrent d’une lassitude des mots à la mode. Ses commentaires à Xero ont été directs : « Pourriez-vous simplement… arrêter d’utiliser le mot IA et nous dire ce que c’est et comment l’utiliser ?
Singh Cassidy a noté que même si les clients peuvent utiliser des outils d’IA grand public, leur attitude change lorsqu’il s’agit de logiciels d’entreprise. “Je ne pense pas qu’ils viennent nous voir pour rechercher une IA autre que : ‘S’il vous plaît, pour l’amour de Dieu, dites-nous ce que cela signifie pour nous.'”
Pour la petite entreprise cliente moyenne de Xero, a-t-il ajouté, les flux de trésorerie sont de la plus haute importance. Après cela, la principale considération est de gagner du temps à consacrer à votre entreprise. Que font-ils de ce temps ? « Générer des flux de trésorerie. »
Un tiers lointain est l’intelligence sur la manière de grandir. Mais les entreprises ne recherchent pas un chatbot pour reprendre leur activité, ajoute-t-il. En fait, l’idée d’un « chatbot IA qui contrôle toutes vos données » est une source d’anxiété, pas d’enthousiasme.
« Ils veulent le contrôle », a souligné Singh Cassidy. “Ils veulent une piste d’audit… comme ‘qu’est-ce que vous venez de faire exactement et comment puis-je savoir si c’est exact ?'”
Le piège technologique « sexy »
Le panel a mis en évidence un contraste saisissant entre ce que les ingénieurs admirent et ce que les utilisateurs célèbrent. Singh Cassidy a décrit une démo récente du chatbot de Xero, JAX. Alors que les développeurs étaient fiers des capacités de raisonnement avancées de l’IA (telles que la capacité du chatbot à décider d’acheter ou de louer une camionnette), le public a applaudi une fonctionnalité beaucoup plus simple : la possibilité de récupérer des enquêtes fiscales sur le Web ouvert.
“Nous pensons tous que (le raisonnement avancé) est cool… ce n’est pas ce qu’ils recherchent”, a admis Singh Cassidy.
Woodside est d’accord, notant que l’automatisation du « support L1 » (les tâches de base du service client de première ligne) n’est pas acceptée par ses clients. “Les choses que nous trouvons si sexy dans la Vallée n’ont pas encore fait leur chemin.” Les entreprises sont terrifiées à l’idée que l’IA à un stade précoce décevra leurs clients finaux. Au lieu de cela, la véritable valeur pour une entreprise comme Vermeer réside dans une efficacité peu glamour : utiliser l’IA pour analyser instantanément des milliers de manuels techniques afin d’aider un agent humain à répondre à une question spécifique sur une pièce de déchiqueteuse à bois.
Déjà vu dotcom
Les deux PDG ont établi des parallèles entre le boom actuel de l’IA et la bulle Internet de 2000. Woodside a rappelé le surinvestissement massif dans les infrastructures de fibre optique, basé sur la fausse thèse selon laquelle posséder les « tuyaux » signifiait posséder l’économie.
En réalité, la valeur s’accumule au niveau de la couche applicative, c’est-à-dire les entreprises qui utilisent cette infrastructure pour servir leurs clients. Woodside a déclaré qu’il observait une tendance similaire aujourd’hui avec les milliards investis dans les puces et les centres de données. “L’infrastructure devient une couche à laquelle nous avons tous accès, mais la valeur résidera dans les applications”, a-t-il déclaré.
Singh Cassidy a averti que le marché est actuellement en proie à des modèles économiques non durables. « Vous pouvez lever des fonds aujourd’hui avec une fonction d’IA », a-t-il observé, en la comparant aux startups éphémères de la crise Internet. Il a averti qu’une fois le cycle d’investissement actuel terminé, les entreprises fondées sur des caractéristiques singulières plutôt que sur des relations clients approfondies disparaîtront probablement.
Pour l’instant, le message de l’économie des « broyeurs de bois » est clair : gardez les mots à la mode ; Donnez-nous un logiciel qui fonctionne.
Pour cette histoire, les journalistes de Fortune ont utilisé l’IA générative comme outil d’enquête. Un éditeur a vérifié l’exactitude des informations avant de les publier.
