Toutes les sociétés de l’histoire de l’humanité, indépendamment de la géographie, de la langue ou du système économique, ont dû répondre à la même question : comment construire quelque chose avec des personnes dont l’engagement doit être mérité ?
La réponse est la confiance. C’est ce qui pousse deux inconnus à décider de faire affaire, oblige un employé à aller au-delà de ses attentes et attire un client lorsqu’il a une raison de partir. À une époque où la confiance dans les institutions est au plus bas, celle-ci reste l’atout le plus précieux qu’une institution puisse posséder. La confiance est également plus fragile au moment précis où l’innovation évolue le plus rapidement et où la pression pour être le premier à agir est à son maximum.
Nous vivons et respirons cette réalité à chaque minute de chaque jour. Un Américain sur quatre possède une carte de crédit Synchrony, ce qui place Synchrony au centre de moments financiers réels et quotidiens : un réfrigérateur cassé, une facture médicale inattendue, un achat qui ne peut pas attendre. Chacun de ces moments est une véritable décision, tant pour le client que pour nous. Soit nous gagnons leur confiance, soit nous la perdons, et dans le domaine des services financiers, il n’y a pas de résultats neutres.
Le fondement de l’activité de Synchrony est la confiance. Nous faisons confiance aux consommateurs en leur accordant du crédit de manière responsable afin qu’ils puissent acheter les choses qu’ils veulent et dont ils ont besoin. Nos partenaires nous font confiance pour les aider à développer leurs activités en souscrivant aux consommateurs de manière responsable, sans les surcharger. Et des millions d’Américains nous font confiance pour renforcer leur crédit.
Nous excellons dans la gestion et la souscription du risque de crédit. Cependant, nous nous énervons car nous savons que le crédit est plus qu’une simple transaction : il peut être transformateur.
Il aurait été facile de protéger ce pour quoi nous étions doués, mais nous avons plutôt vu un système qui pourrait être amélioré pour permettre à davantage de personnes d’accéder au crédit. C’est dans cet esprit que nous avons créé PRISM, notre système de souscription exclusif qui exploite des données alternatives pour élargir l’accès au crédit aux personnes laissées pour compte par les modèles traditionnels. Grâce à ce travail, PRISM de Synchrony a joué un rôle clé et nous avons approuvé plus de 180 millions de comptes depuis janvier 2018.
Si PRISM consiste à utiliser de meilleures données pour prendre des décisions plus intelligentes, l’IA améliore ces décisions à une échelle et à une vitesse inimaginables il y a dix ans. Cette volonté de remettre en question ce pour quoi nous étions déjà bons est la même optique que celle que nous appliquons à l’intelligence artificielle. Cela remodèle notre façon de travailler, de servir nos clients et d’être compétitifs.
Pourtant, la technologie à elle seule ne crée pas de valeur ; En fin de compte, ce sont les gens qui identifient les opportunités d’instaurer la confiance. L’IA nous aide à élargir ces connaissances, à agir plus rapidement et à obtenir de meilleurs résultats. C’est un partenariat : les gens créent la vision ; La technologie contribue à lui donner vie.
Cependant, le modèle ne fonctionne que lorsque les personnes qui le dirigent se sentent suffisamment en confiance pour bien l’utiliser. Chez Synchrony, 92 % des salariés déclarent que la direction leur fait confiance sans supervision constante. Cette confiance génère de meilleures idées, une action plus rapide et une culture d’amélioration continue.
Lorsque les collaborateurs se sentent en confiance, ils se sentent également responsables. Cela leur permet d’essayer quelque chose de nouveau. L’innovation, y compris la liberté, les attentes et la permission d’expérimenter de nouveaux outils (y compris l’IA), génère de meilleurs résultats pour nos partenaires et nos consommateurs. C’est l’environnement que nous travaillons chaque jour pour créer chez Synchrony : ne jamais nous sentir à l’aise, toujours à la recherche de moyens de nous améliorer.
Nous le démontrons dans la manière dont nous travaillons et où. Nous n’avons jamais exigé un retour au bureau, mais avons plutôt proposé une collaboration en personne. À notre siège social de Stamford, la plupart de nos employés viennent parce qu’ils reconnaissent la valeur qu’ils créent et les liens qu’ils établissent lorsqu’ils sont en personne. Et notre New York City Experience Center inspire des centaines de partenaires et d’employés, servant de manifestation physique de ce qui est possible lorsque les personnes, les partenaires et la technologie se réunissent. Ce n’est pas seulement un bureau pour les employés, mais une expression de l’innovation.
Même s’il y aura toujours des défis, nous devons tous nous concentrer sur ce qui compte le plus : l’amélioration continue pour nos employés, nos partenaires et nos consommateurs, en mettant l’accent sur l’instauration de la confiance. Voici comment Synchrony s’est hissé dans le classement Great Place to Work, passant de la 37e place en 2021 aux trois premiers. C’est ainsi que nous créons de la valeur non seulement pour nos actionnaires mais aussi pour la société.
En fin de compte, l’innovation consiste à maintenir les conditions qui rendent la confiance possible. Et les entreprises qui le font bien et de manière cohérente sont celles qui dureront.
Les opinions exprimées dans les commentaires de Fortune.com sont uniquement celles de leurs auteurs et ne reflètent pas nécessairement les opinions et croyances de Fortune.
