Le marché du sans fil évolue rapidement à mesure que les opérateurs s’efforcent d’attirer et de fidéliser des clients soucieux des prix.
En réponse, AT&T, aux prises avec des pertes croissantes de clients, a procédé à une mise à niveau audacieuse vers un service numérique pour les clients, une décision qui donne à T-Mobile une chance de donner à T-Mobile une chance pour son argent.
Ces derniers mois, T-Mobile a poursuivi une « transformation numérique » qui vise à rendre les clients plus dépendants de son application T-Life pour apporter des modifications importantes à leurs comptes, telles que des mises à niveau de téléphone et l’ajout de nouvelles lignes, etc. Cela signifie également simplifier davantage l’expérience client en explorant les capacités d’intelligence artificielle.
Par exemple, en décembre, T-Mobile a lancé un outil de commutation numérique appelé « Easy Switch » sur son application et son site Web T-Life.
L’outil, qui utilise l’IA, connecte les consommateurs des opérateurs concurrents avec des offres compétitives et leur permet de passer à leur réseau numériquement en 15 minutes ou moins, minimisant ainsi le besoin d’assistance du service client.
D’ici 2027, T-Mobile prévoit d’économiser 3 milliards de dollars grâce à ses initiatives en matière d’intelligence numérique et artificielle.
Lors d’une conférence d’UBS en décembre, le PDG d’AT&T, John Stankey, a déclaré que la société suivrait l’exemple de T-Mobile en développant non seulement son propre outil de commutation numérique pour les clients (qui devrait être lancé cette année), mais également en améliorant l’expérience client numérique globale.
Il a déclaré que les clients disposeront bientôt de « beaucoup plus d’options sur la façon de faire les choses numériquement », ce qui profitera à l’entreprise car cela « éliminera les frictions ».
“Les clients nous transmettent leurs expériences avec d’autres industries et services”, a déclaré Stankey. “Et ils aiment vivre des expériences numériques.”
AT&T améliore l’expérience client numérique, défiant T-Mobile
Aujourd’hui, AT&T prépare le terrain pour ce changement. L’opérateur a annoncé qu’il « simplifiait son expérience numérique » en lançant une nouvelle application client « construite autour d’un assistant GenAI », selon un récent communiqué de presse.
AT&T affirme que la nouvelle application « fournit un guichet unique » pour les clients sans fil et Internet, ce qui rend « plus facile la gestion de tous les services ».
L’application comprend plusieurs fonctionnalités telles que des contrôles avancés des appareils et l’accès aux sauvegardes Internet.
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Les clients peuvent même regrouper les appareils sur leur compte par personne ou par objectif, les gérer ensemble et arrêter ou restaurer leur service si nécessaire. Ils peuvent même définir et personnaliser les programmes d’inactivité quotidiens des appareils.
L’application comprend également des « achats améliorés », permettant aux clients d’acheter les derniers appareils et forfaits et de trouver le magasin AT&T le plus proche.
Ils peuvent également utiliser un assistant basé sur l’IA au sein de l’application pour obtenir des conseils d’experts sur les besoins en matière d’achat ou de service client. De plus, les clients peuvent voir plus de détails sur l’utilisation des appels, des SMS et des données, et trouveront un centre de messagerie repensé qui affiche toutes les notifications, SMS et e-mails AT&T en un seul endroit.
“Des millions de clients comptent déjà sur nos applications chaque mois pour gérer leur expérience AT&T”, a déclaré Kellyn Kenny, directrice du marketing et de la croissance d’AT&T, dans le communiqué de presse. « Cette échelle nous a donné l’opportunité de voir grand : créer une application phare unique qui rassemble les services en un seul endroit.
“La nouvelle application AT&T est conçue autour de la vie de nos clients, et pas seulement de leurs factures, ce qui permet de gérer plus rapidement et plus facilement les services, d’effectuer des achats, d’obtenir de l’aide en cas de besoin et de rester connecté à ce qui compte le plus”, a-t-il ajouté.
AT&T a lancé une nouvelle application pour rivaliser avec T-Life de T-Mobile.
AT&T/Daniel J. Macy
AT&T fait face à des pertes croissantes de clients alors que ses concurrents gagnent du terrain
La décision d’AT&T intervient peu de temps après le lancement de trois nouveaux forfaits téléphoniques destinés aux consommateurs à la recherche de plus de valeur.
Le lancement de la nouvelle application intervient également à un moment où l’opérateur a du mal à empêcher ses clients de téléphonie de quitter le navire, après plusieurs changements de facturation en 2025 qui ont provoqué de la frustration. Cela inclut la réduction de votre remise de paiement automatique pour certains clients et l’augmentation des frais de facturation mensuels clés.
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Le taux de désabonnement des téléphones postpayés d’AT&T, soit le pourcentage de clients ayant annulé leur service téléphonique, a augmenté à 0,98 % au quatrième trimestre 2025, contre 0,85 % pour la même période de l’année dernière, selon le dernier rapport sur les résultats de l’entreprise.
Parallèlement, 255 000 clients prépayés ont annulé leur service au cours du trimestre, portant le taux de désabonnement dans ce segment à 2,89 %, soit une augmentation de 0,16 % sur un an.
Il est essentiel qu’AT&T redouble d’efforts pour améliorer l’expérience client, car l’entreprise est à la traîne par rapport à ses principaux concurrents en matière de satisfaction des consommateurs, selon une récente étude de JD Power.
Comment les trois grands opérateurs se classent en termes de satisfaction des consommateurs : le score moyen de satisfaction des consommateurs pour les forfaits postpayés parmi les opérateurs traditionnels est de 603 (sur une échelle de 1 000 points). T-Mobile est en tête du segment avec un score de satisfaction de 631, suivi de Verizon avec 593. AT&T se classe troisième parmi les opérateurs traditionnels avec un score de 587. Les MVNO surpassent de nombreux opérateurs traditionnels, affichant un score de satisfaction moyen de 630 pour les téléphones postpayés. plans. Source : JD Power
“Attirer des clients grâce à la qualité du réseau et aux tarifs n’est que la première étape”, a déclaré Carl Lepper, directeur principal de la technologie, des médias et des télécommunications chez JD Power, dans un communiqué de presse. « La véritable fidélité vient de la facilité avec laquelle les clients peuvent travailler avec un fournisseur une fois qu’ils sont dans le système, en particulier lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, de gérer des factures et d’obtenir des réponses rapidement.
« Ces expériences favorisent la promotion et la rétention à long terme », a-t-il poursuivi. « Lorsque les interactions se font sans effort, cela se traduit par un faible taux de désabonnement et une grande satisfaction. Pour les fournisseurs de services sans fil, la meilleure stratégie est simple : prendre soin des clients qu’ils ont déjà.
Pour rester compétitif dans un secteur en évolution rapide, AT&T a également récemment annoncé qu’elle dépenserait plus de 250 milliards de dollars sur cinq ans pour améliorer et étendre la couverture de son réseau sans fil et fibre optique à plus de 100 millions de clients.
L’analyste du secteur Jeff Kagan a souligné dans un récent communiqué de presse qu’il est crucial pour les entreprises de télécommunications comme AT&T de rester innovantes dans un contexte de concurrence industrielle de plus en plus intense.
“La façon dont nous nous connectons a toujours évolué”, a déclaré Kagan. “Dans le prochain chapitre de cette histoire, l’IA jouera un rôle important. Et ce n’est pas seulement AT&T qui devra réaliser ce type d’investissement dans le réseau. Tous ses concurrents, nouveaux et anciens, grands et petits, doivent suivre le même chemin.”
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