Quiconque fait ses achats dans un magasin de rénovation domiciliaire à grande surface a probablement vécu la même frustration : avoir besoin d’aide et ne pas pouvoir la trouver.
En tant que client fréquent de Lowe’s et de Home Depot, ne pas pouvoir obtenir de l’aide rapidement a été un point de discorde pour moi, mais il y a certaines choses que je ne peux trouver que chez les grands détaillants.
Du bois pour réparer une clôture, par exemple, ou la dalle de granit dont j’avais récemment besoin pour rénover la salle de bain de la maison de mes parents. Ces articles ne sont pas disponibles chez mon Ace Hardware local.
Mais pour presque tout le reste, je me tourne vers Ace.
D’une part, il y a un endroit à distance de marche de chez moi. Mais plus encore que de commodité, lorsque je franchis la porte, je suis accueilli par un amical « Bonjour, qu’est-ce que tu cherches aujourd’hui ? »
Je n’ai pas besoin de sonner au service client dans l’allée de la plomberie et d’attendre que quelqu’un se présente dans cinq minutes, ou d’attendre que quelqu’un vienne mélanger ma peinture.
Les « spécialistes du matériel utiles » emblématiques d’Ace sont là, prêts à vous aider. Je suis allé dans trois sites Ace Hardware différents au cours du mois dernier (deux au Nevada, où j’habite, et un à côté de la maison de mes parents en Californie), et l’expérience a été la même.
Mon expérience n’est pas unique, et les nouvelles données de l’étude du panel de rénovation domiciliaire Market Force 2025 aident à expliquer pourquoi Ace (et Menards) sont arrivés en tête en termes de service client.
Les petits magasins Ace Hardware et Menards surpassent les grands détaillants de rénovation domiciliaire en matière de service client.
Photo par SOPA Images sur Getty Images
Ace Hardware et Menards battent Home Depot et Lowe’s dans une nouvelle enquête
Ace Hardware et Menards ont obtenu les scores d’expérience client les plus élevés, soit 58,0 et 57,7, respectivement. L’étude Market Force a porté sur plus de 1 000 consommateurs américains présentant divers profils d’acheteurs professionnels et bricoleurs.
Ace et Menards ont surpassé leurs principaux concurrents dans des catégories telles que la fidélité des clients, le personnel serviable et la confiance.
Près de 70 % des participants à l’enquête ont déclaré que les revenus de leur ménage étaient supérieurs à 50 000 $. Environ 50 % se sont identifiés comme bricoleurs et 26 % ont déclaré avoir acheté du matériel mais embauché des professionnels pour effectuer le travail.
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“Les résultats de cette année montrent que les expériences exceptionnelles surpassent toujours la publicité de qualité”, a déclaré David Murray, directeur principal de la stratégie d’expérience client de Market Force Information, à Hardware Retailing. “Les acheteurs récompensent les marques qui leur facilitent la vie : des magasins propres, des caisses rapides, un personnel serviable et une valeur réelle. C’est là que Ace et Menards brillent.”
Home Depot est toujours en tête en termes d’engagement d’achat, mais le comportement des clients suggère que le service surpasse l’échelle en termes de mesures de fidélité.
“Chez Ace, la fidélité est un moteur de croissance, pas seulement un mécanisme de récompense. Les clients restent avec nous parce que nous rendons constamment leur expérience d’achat plus facile, plus utile et plus accessible. Notre programme de fidélité est conçu pour renforcer cette relation à long terme”, a déclaré Rebecca Haas, vice-présidente d’Ace Rewards & Marketing Analytics chez Ace Hardware, à TheStreet.
Résultats de l’enquête sur l’amélioration de l’habitat
Les principales conclusions de l’enquête Market Force sont les suivantes.
45,5 % des clients d’Ace Hardware ont une opinion positive de l’image de marque et des valeurs de l’entreprise, contre 31,69 % pour Home Depot et 35,69 % pour Lowe’s. 85,7 % des clients d’Ace Hardware sont susceptibles de revenir, contre 73,8 % des clients de Home Depot et 74,1 % des clients de Lowe’s qui disent la même chose. 71,4 % des clients d’Ace Hardware déclarent qu’ils « recommanderaient probablement » le magasin, contre 35,69 % pour Lowe’s. 59,2 % des clients de Home Depot et 66,1 % des clients de Lowe’s disent la même chose. L’expérience client est très importante dans le climat actuel du commerce de détail.
L’expérience client est devenue un champ de bataille crucial dans le commerce de détail de rénovation domiciliaire, car les acheteurs privilégient de plus en plus le service et la satisfaction plutôt que la taille et le prix.
La satisfaction globale a considérablement augmenté et près des deux tiers des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient certainement à nouveau, soit une hausse de neuf points de pourcentage par rapport à 2024, selon l’étude de satisfaction 2025 des détaillants de rénovation domiciliaire aux États-Unis de JD Power.
Dans cette étude, Lowe’s était en tête du classement de satisfaction avec un score de 680 sur une échelle de 1 000 points, tandis qu’Ace Hardware suivait de près avec un 672, soulignant à quel point le service et la confiance peuvent égaliser les règles du jeu par rapport à des concurrents plus importants.
L’étude mesure la satisfaction dans des catégories telles que le personnel et le service, l’expérience en magasin, la valeur et la confiance, illustrant que les consommateurs d’aujourd’hui récompensent plus que jamais les associés serviables et les environnements d’achat fluides.
Dans le même temps, les données de trafic piétonnier de Placer.ai jusqu’à la mi-2025 montrent que les grandes chaînes physiques comme Home Depot et Lowe’s ont connu une baisse des visites d’une année sur l’autre dans un contexte d’incertitude économique et de ralentissement du marché immobilier, avec Home Depot en baisse d’environ 3,8 % et Lowe’s en baisse d’environ 3,6 % au premier trimestre 2025.
Cela met en évidence la pression sur la performance lorsque les acheteurs reportent les projets discrétionnaires.
Menards emprunte une voie différente mais efficace pour fidéliser ses clients
Menards est la troisième plus grande chaîne de rénovation domiciliaire aux États-Unis, derrière Home Depot et Lowe’s. La chaîne compte environ 340 magasins dans 15 États du Midwest et est appréciée pour son programme de remise unique, même s’il n’est plus aussi généreux qu’avant. Menards, comme Ace, s’est également bâti une clientèle fidèle, en partie grâce à sa réputation de service client.
Dans le benchmark de l’expérience client 2025 de Market Force, Menards a excellé dans des catégories telles que l’agencement du magasin, l’assortiment de produits et la compétitivité des prix, l’aidant à surpasser ses concurrents plus importants en termes de mesures de fidélité, malgré une empreinte plus petite.
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