Avant que David Risher ait la tâche d’écrire une “histoire de retour” pour la société de voyage partagée Lyft, il a rendu un mouvement de carrière si audacieux qu’il a provoqué une intervention directe et énergique du co-fondateur de Microsoft Bill Gates. Lors d’une récente apparition dans le podcast de leadership de Fortune, Risher a partagé le moment où Gates lui a dit qu’il prenait “la décision la plus stupide que j’ai entendue de quelqu’un”.
L’année était en 1996 et Risher profitait d’une carrière réussie à Microsoft pendant Windows Apogee. En fait, Risher a souligné que lui et sa femme venaient d’avoir son 30e anniversaire de mariage, après avoir rencontré “le premier jour” à Microsoft. Il a dit que c’était un moment très formatif pour lui et sa carrière dans une entreprise très compétitive.
“Il dit:” Attendez une seconde. Vous voulez dire que vous quittez cette entreprise pour une petite et petite librairie Internet dont personne n’a entendu parler … ce doit être la décision la plus stupide que j’ai entendue que quelqu’un a pris “, se souvient Risher.
Bien que Risher ait admis que la mesure n’était pas “complètement rationnelle”, il a dit qu’il était attiré par l’opportunité. Il avait été connecté pour la première fois avec Bezos un an plus tôt, lorsque le fondateur d’Amazon faisait une vérification de référence. Ce qui a finalement convaincu Risher de faire le saut, c’est l’approche intense de Bezos chez le client. “J’étais très obsédé par le client”, a déclaré Risher, soulignant la logique de Bezos qui sur Internet, “tout le monde clique sur quelqu’un d’autre, donc il doit créer une excellente expérience client.” (En fait, le style de gestion de Bezos a mis l’accent sur les Amazoniens qui devraient s’adresser chaque jour à une mentalité de “premier jour”).
Bezos a également établi une vision de manière convaincante: faire croître l’entreprise de 15,6 millions de dollars dans une entreprise d’un milliard de dollars pour l’année 2000. Risher, un lecteur passionné, a été captivé par l’opportunité de construire quelque chose de nouveau dans “l’intersection folle de la technologie et de la culture”. Il a rejoint Amazon en tant que 37e employé, chargé d’aider à construire le “tout magasin” en ajoutant des catégories de musique, de vidéo et de jouets. La société a atteint son objectif d’un milliard de dollars un an plus tôt, en 1999. La mesure valait une lettre de “gratitude” de Bezos à Risher, datée de février 2002, reste sur le site Amazon jusqu’à aujourd’hui.
Un des grands retours
Maintenant, en tant que PDG de Lyft, Risher applique le même principe fondamental de l’obsession du client pour concevoir ce qu’il s’attend à être “l’une des grandes histoires de retour du monde”. Il a dit que lorsqu’il a pris le poste en 2023, l’entreprise avait “perdu un peu”, car elle perdait des parts de marché et n’était pas rentable. (Les actions Lyft ont chuté d’environ 20% au cours des cinq dernières années, mais ont augmenté de 60% de l’année à ce jour). La stratégie de Risher a été de revenir aux concepts de base: comprendre ce que les clients veulent vraiment.
Pour y parvenir, il travaille “Undercover” en tant que conducteur de Lyft à Napa Valley et à San Francisco pour apprendre en premier – main sur l’expérience du pilote et du conducteur. Une conversation avec un passager souligné par le prix variable a conduit directement à la création de la fonction “bloc de prix” de Lyft. Il insiste également pour voir les conducteurs comme des clients, ce qui a conduit à une garantie de gain de 70%: les conducteurs qui reçoivent toujours au moins 70% de ce que les passagers paient, un mouvement qui a donné à Lyft un avantage de 19 points dans la préférence du conducteur sur les concurrents.
Cette approche obsessionnelle dans l’amélioration du service fait partie de la lutte de Risher contre ce qu’il appelle «améliorant», empruntant la phrase de Doctorow Cory qui a été nommée «mot de l’année» par un dictionnaire australien et l’American Dialect Society de la façon dont il a ajouté une frustration généralisée avec le secteur technologique, même avec la vie moderne. Risher l’a décrit comme l’attraction gravitationnelle qui aggrave les services au fil du temps en raison des bénéfices et des pressions des investisseurs. En décomposant les problèmes par pièce, votre équipe a considérablement amélioré l’expérience de l’utilisateur, réduisant le taux d’annulation du conducteur d’un “super irritant” de 15% à moins de 5%.
De la réception d’un avertissement marqué d’un Titan technologique jusqu’à ce qu’un remerciement permanent d’un autre, la carrière non conventionnelle de Risher a été définie en supposant des défis ambitieux. Maintenant, il parie que la même philosophie du client qui a d’abord transformé une petite librairie en ligne dans un empire mondial peut stimuler le prochain chapitre de croissance Lyft.
Pour cette histoire, Fortune a utilisé des génératifs pour aider à un projet initial. Un éditeur a vérifié l’exactitude des informations avant la publication.
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