Moins de cinq minutes après avoir rencontré Todd Humphrey dans un café de Seattle, le vétéran du secteur technologique évalue déjà le client. Vous évaluez rapidement la façon dont les buveurs de café interagissent entre eux et avec leurs appareils technologiques, et vous vous demandez pourquoi ils sont venus dans cet endroit particulier.
Humphrey a passé des décennies à se concentrer sur l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client, depuis ses débuts chez Kobo en travaillant sur les services de liseuses électroniques, en cofondant la startup de soins de santé League, en tant que PDG de la société de gestion de projet LiquidPlanner et, plus récemment, en tant que cadre chez Seattle Kraken, où il était vice-président senior de l’innovation et de l’expérience des fans.
Humphrey a quitté la franchise de la LNH plus tôt cette année pour se lancer dans une nouvelle entreprise : Highmark Sports Group, son propre cabinet de conseil visant à aider les équipes sportives, les ligues et les entreprises à dynamiser leurs opérations.
Le natif du Canada et ancien joueur de hockey professionnel ne s’éloigne pas très loin de la scène du hockey de Seattle. Il est conseiller principal du Seattle Torrent, la nouvelle équipe de hockey professionnel féminin qui dispute son premier match à domicile ce soir au Climate Pledge Arena. Il travaille également avec le Temple de la renommée du hockey à Toronto.
Nous avons récemment rencontré Humphrey pour en savoir plus sur son approche visant à aider les organisations à améliorer leur expérience client et sur la manière d’équilibrer les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle avec les touches humaines essentielles. L’interview a été éditée par souci de clarté et de concision.
GeekWire : Todd, merci de nous avoir parlé. Que pensez-vous de la technologie et de l’expérience client en 2025 ?
Todd Humphrey : “Je suis assez vieux pour me rappeler à quoi ressemblait l’expérience. Vous lisiez dans le journal un match qui se déroulait ce soir-là. Vous vous présentiez, vous entriez, ça sentait la bière rassis et le pop-corn, et il y avait des cacahuètes sur le sol. Ils jouaient l’hymne national et le match commençait.
L’expérience des fans sur place a été totalement repensée. La technologie joue un rôle très important à cet égard. Je pense à l’expérience porte-à-porte et à tous les différents points de contact. Dès que quelqu’un se réveille, il vérifie l’application pour voir qui joue. Vous pouvez leur indiquer le meilleur moyen de se rendre au match et où se garer.
Une fois qu’ils franchissent les portes, vous pensez à des lignes. Le fan moyen de la LNH passe plus d’une heure à faire la queue au cours d’une expérience de trois heures. Nous avons essayé de réduire ce chiffre de plus de moitié et je pense que nous avons réussi.
Vous voulez que les gens arrivent, sortent et se déplacent de manière vraiment efficace. La technologie y contribue en partie : billetterie numérique, orientation, commande mobile, paiements mobiles.
Nous adoptons vraiment l’approche d’Amazon en matière d’expérience client et travaillons à rebours : en fin de compte, quels sont tous les points de friction et comment pouvons-nous les atténuer ?
Il existe une énorme opportunité pour les autres équipes et organisations de vraiment repenser leur expérience. Et il ne s’agit pas seulement d’équipes sportives. C’est quand tu vas à un concert, quand tu vas au Temple de la renommée du hockey, qu’est-ce que ça fait ? Comment pouvons-nous en faire une expérience plus holistique et globale au-delà du temps que vous passez dans le bâtiment ?
Humphrey, ancien vice-président senior de l’expérience des fans du Seattle Kraken, scanne sa paume pour entrer dans Big Chicken, un magasin utilisant la technologie Just Walk Out d’Amazon au Climate Pledge Arena de Seattle. (Photo d’archive GeekWire/Kurt Schlosser)
GeekWire : Comment procédez-vous pour intégrer la technologie et l’automatisation, tout en vous concentrant également sur les éléments humains d’une expérience ?
Humphrey : « La technologie est un vaisseau à utiliser parce qu’elle est attendue et qu’elle est vraiment pratique. Tout le monde a un ordinateur dans sa poche, dans sa main, et si vous pouvez l’utiliser correctement, c’est un énorme levier.
En même temps, je ne veux pas que les équipes, les ligues et les entreprises soient trop obsédées par la technologie, car je pense que de petites choses comme les interactions humaines comptent.
Lorsque vous entrez dans un stade pour un concert ou un match, vous aurez un point de contact avec la vente de billets et la sécurité avant d’entrer. Si ces interactions sont étonnantes, votre événement démarre du bon pied.
Je pense que former les gens qui y travaillent à accueillir les gens, interagir avec eux, les regarder dans les yeux et savoir qui ils sont est un énorme avantage.
Quand je vais à QFC, je ne veux pas le vérifier. Parfois, cela ne fonctionne pas très bien. Et cette interaction avec les caissiers me manquerait. Ils ont vu mes enfants grandir au fil des années. Ils savent qui je suis et ce que je fais. Il y a beaucoup à dire à ce sujet.
Même si la technologie est incroyable et que ChatGPT nous donne toutes les réponses, les gens aiment toujours l’interaction humaine. Quand les gens vont à des événements, ils veulent vraiment être vus, ils veulent être entendus. Et quand je vois un huissier à la Climate Pledge Arena saluer un fan de Kraken lors d’une célébration, cela me réchauffe le cœur, car c’est de cela qu’il s’agit.
L’IA nous apportera plus d’efficacité et facilitera les choses. Mais d’un autre côté, comme il y a tellement d’inclinaison vers la technologie, je pense que les événements en direct, les concerts, les jeux, le théâtre… tous les lieux où les gens peuvent se rassembler vont devenir plus importants. « Les gens ont simplement un désir inné d’être ensemble et de se réjouir ensemble. »
GeekWire : Quels conseils donneriez-vous aux dirigeants de startups qui ne dirigent peut-être pas de franchise sportive, mais qui s’engagent néanmoins auprès des clients et souhaitent améliorer leurs expériences ?
Humphrey : Davantage d’entreprises doivent tirer parti de leur expérience client et travailler à rebours. Vous devez également avoir la conviction de ce que vous construisez et de la raison pour laquelle vous le construisez. Et il parle à plus de clients. Certaines entreprises construisent en silos. Plus vous pourrez parler aux gens pour savoir où vous voulez aller, mieux ce sera.
Mais en fin de compte, en tant qu’entreprise, en tant que groupe dirigeant, vous devez choisir votre voie. Je m’en convaincreais.
Il s’agit également de comprendre quel sera le parcours complet de ce fan ou de ce client, qu’il s’agisse d’un client SaaS, d’un client cloud ou d’un client alimenté par l’IA. Que ressentira ce client tout au long de l’expérience ? Et pouvez-vous créer une entreprise qui offre une expérience incroyable et de premier ordre et qui génère également des revenus ? “C’est une chose difficile à faire.”
