Une entreprise ne dit jamais à ses clients qu’elle a dégradé le service parce qu’elle estime que le prix l’emporte sur tout le reste. Au lieu de cela, ils essaient de vous vendre l’idée que les choses qu’ils ont abandonnées constituent d’une manière ou d’une autre une amélioration.
C’est quelque chose que peu d’entreprises peuvent faire parce qu’elles ont trop de concurrence. Cependant, les compagnies aériennes ont une concurrence limitée et Southwest Airlines a pris une décision commerciale difficile pour augmenter ses revenus : éliminer tout ce qui la rendait spéciale, tout en agissant comme si elle offrait quelque chose aux consommateurs.
La compagnie aérienne diffuse littéralement des publicités montrant des gens célébrant la nouvelle politique de sièges attribués, sans compter qu’au lieu d’une politique du premier arrivé, premier servi, les passagers paieront désormais pour l’attribution des sièges.
Ces derniers mois, Southwest a abandonné tout ce qui la différenciait pour améliorer ses résultats.
Les valises ne volent plus gratuitement et les bagages enregistrés sont désormais payants. À partir du 27 janvier, la compagnie aérienne facturera l’attribution des sièges et mettra fin à sa politique de sièges ouverts. Leur nouveau niveau tarifaire Basic offre le prix le plus bas mais avec plus de restrictions (moins d’avantages, options d’échange non remboursables et limitées). Les crédits de vol expirent désormais (généralement six mois pour les tarifs Basic et jusqu’à un an pour les autres). Source : Southwest Airlines Southwest Airlines est devenue axée sur les prix
Les changements apportés par Southwest Airlines ne visent pas à être flexible ou à offrir plus d’options aux clients. Ce sont des aspects secondaires de votre objectif global de facturer davantage.
C’est le même modèle que Delta Air Lines, United Airlines et presque toutes les compagnies aériennes à tarif plein utilisent pour vendre des tarifs « de base » ou « économiques ». Ils comprennent un prix de billet bas qui n’inclut pas les bagages enregistrés, les bagages à main (dans certains cas) ou l’attribution des sièges.
Pour quelqu’un qui voyage sans bagages et qui n’hésite pas à embarquer en dernier et à s’asseoir sur le siège du milieu, c’est le prix, mais la plupart des gens finiront par payer plus.
Pour mon prochain voyage à Las Vegas, par exemple, mon tarif de base était inférieur à 275 $, mais mon dernier voyage était d’un peu plus de 400 $ parce que j’ai ajouté des sièges côté couloir.
Le sud-ouest détermine les résultats
Même si l’ancienne Southwest était certainement une compagnie à but lucratif, elle essayait de stimuler son activité en étant meilleure que les autres compagnies aériennes. Dans ses publicités, l’entreprise vantait l’absence de frais pour les bagages enregistrés et sa politique générale d’absence de frais supplémentaires, en utilisant le terme « transfert ».
La compagnie aérienne s’est vantée de la simplicité de sa tarification dans son rapport annuel 2015.
“Southwest propose une structure tarifaire relativement simple qui propose des tarifs économiques quotidiens compétitifs, sans restriction et illimités, ainsi que des tarifs inférieurs disponibles avec restrictions… Tous les produits tarifaires incluent le privilège de deux bagages enregistrés gratuits (des limites de poids et de taille s’appliquent)”, a partagé la compagnie aérienne dans le dossier déposé auprès de la SEC.
La politique de gratuité des bagages enregistrés de la compagnie aérienne était un élément clé de son identité, et la compagnie a déposé son slogan « Les sacs volent gratuitement ».
Southwest est devenu tout ce dont il se moquait, mais ces changements ont augmenté ses revenus.
“Nous sommes encouragés par la surperformance continue des revenus liés aux frais de bagages et par la dynamique d’autres initiatives clés en matière de revenus et de coûts”, a déclaré le PDG Robert Jordan lors de la conférence téléphonique sur les résultats du troisième trimestre. “…Dans la perspective du quatrième trimestre, nous prévoyons d’atteindre un chiffre d’affaires trimestriel record sans précédent.”
La plupart des bagages ne volent plus gratuitement sur Southwest Airlines.
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Southwest n’est plus qu’une autre compagnie aérienne
“L’élimination par Southwest des sièges ouverts signale un abandon plus large de l’industrie du transport aérien abordable. Autrefois leader du secteur en matière de simplicité et d’équité, Southwest suit désormais le même modèle que tout le monde : éliminer les avantages gratuits et monétiser les commodités de base”, selon Audrey Kohout, co-PDG de Luggage Forward et LugLess.
Cela poursuit une tendance inquiétante.
“Pour le voyageur moyen, voler continue de devenir plus cher et plus compliqué. Nous assistons à l’émergence de deux niveaux de polarisation : les compagnies aériennes haut de gamme axées sur leur classe affaires et les compagnies aériennes à bas prix qui font payer les passagers tout le temps, tandis que le juste milieu des voyages simples et abordables disparaît”, a-t-il ajouté.
Les redevances aériennes constituent une source majeure de revenus, selon un rapport du Sénat américain.
« En 2023, les dix principales compagnies aériennes mondiales qui facturent des frais accessoires, dont cinq compagnies aériennes américaines (American, Delta, United, Spirit et Southwest), ont collecté un total combiné de 54,1 milliards de dollars de revenus accessoires », selon « The Rise of Junk Fees in American Travel » du sénateur Richard Blumenthal (Démocrate du Connecticut).
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Pourquoi Southwest Airlines n’est peut-être plus un bon investissement
Southwest accordait la priorité aux passagers, ce qui a généré des bénéfices pendant des décennies tout en fidélisant les clients. Aujourd’hui, la compagnie aérienne parie que l’effondrement de la compagnie à bas prix Spirit Airlines et les difficultés de son rival Frontier Airlines laisseront aux clients des options moins nombreuses et moins chères, les obligeant à voler vers le sud-ouest.
J’étais un client fidèle du Sud-Ouest qui prenait un vol aller-retour le même jour (sans même quitter l’aéroport) pour conserver mon statut de fidélité. Plus récemment, j’ai réservé Southwest pour mon prochain voyage à Las Vegas car c’était le seul itinéraire qui me convenait lors d’un court voyage.
À long terme, cette stratégie pourrait rendre Southwest plus rentable et constituer un meilleur investissement, mais elle enlève à la compagnie aérienne son fossé et tue ses liens avec ses clients.
Lorsqu’une autre compagnie aérienne à bas prix se lance ou qu’un autre modèle économique émerge, Southwest Airlines ne dispose plus de la même armure qui la protège et la lie à sa clientèle. Cette concurrence est inévitable, rendant ces bénéfices vulnérables et laissant l’avenir à long terme de la compagnie aérienne très incertain.
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