Les chatbots IA et les moteurs de recherche sont parfois négatifs pour les marques, et le résultat final, bien que sans doute bon pour le consommateur final, est un signal d’alarme pour les entreprises.
Une étude de centaines de millions de messages dans trois secteurs (habillement, électronique et éducation) réalisée par la société d’optimisation des moteurs de recherche BrightEdge a révélé que les aperçus de l’IA de Google étaient 44 % plus susceptibles d’afficher des informations négatives sur une marque que ChatGPT d’OpenAI. Pourtant, lorsque les consommateurs ont demandé à ChatGPT de choisir entre les deux produits, les rôles ont changé et ChatGPT s’est montré plus négatif.
Alors que l’écrasante majorité des réponses analysées dans l’étude étaient positives ou neutres, un petit pourcentage de réponses était négatif pour les aperçus de Google AI et ChatGPT, 2,3 % et 1,6 %, respectivement.
Le PDG de BrightEdge, Jim Yu, a déclaré à Fortune que même si ces pourcentages peuvent sembler faibles, multipliés par des centaines de millions de résultats, ils peuvent néanmoins générer de nombreuses requêtes négatives, qui peuvent affecter l’image d’une entreprise aux yeux des consommateurs potentiels. Selon les données de l’étude, pour chaque million de requêtes, environ 23 000 généreraient une réponse négative de la part des aperçus de l’IA.
Google, en particulier, a déclaré Yu, extrait des informations négatives associées à des produits qui peuvent parfois dater de plusieurs années en raison de la manière dont il extrait les informations d’Internet. Cependant, ces recherches dépendent en grande partie de ce que les gens recherchent et de ce qui est publiquement disponible sur une entreprise.
“Au lieu d’être sur les dernières pages, qui sont très basses, c’est maintenant sur la première page lorsque les gens recherchent des informations sur votre marque”, a-t-il déclaré. “C’est un grand changement pour les entreprises.”
Un porte-parole de Google a déclaré à Fortune que le rapport utilisait une méthodologie erronée pour faire des déclarations sensationnelles et révélait une différence négligeable de 1 % entre les aperçus d’IA et ChatGPT en termes de réponses négatives.
“Il comprend également mal le fonctionnement des aperçus de l’IA : ils sont basés sur ce que disent les sources sur le Web sur un sujet et changent en fonction de ce que recherche quelqu’un”, a déclaré le porte-parole dans un communiqué.
OpenAI n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Avec l’aimable autorisation de BrightEdge
Pour atténuer les informations négatives mises au premier plan de l’IA, les entreprises devraient donner la priorité à la réponse à presque tous les avis négatifs publiés par des personnes en ligne, a déclaré à Fortune Matt Blumberg, PDG de Markup.AI, une entreprise technologique qui utilise l’IA pour examiner le contenu marketing.
“Je pense que c’est plus important que jamais, car ces éléments sont collectés de plus en plus et de différentes manières par différentes applications de l’IA”, a déclaré Blumberg.
L’étude montre un net changement dans la manière dont l’IA présente les informations aux gens. Les consommateurs utilisent l’IA pour devenir de meilleurs chercheurs et obtenir une image plus claire et peut-être plus objective des aspects positifs et négatifs de tout produit, a déclaré Yu.
Pour les entreprises, cette nouvelle réalité de la recherche signifie qu’elles doivent lancer de nouveaux contenus pour satisfaire la préférence de l’IA pour les contenus plus récents, tout en étant également stratégiques quant à l’endroit où les placer.
“C’est une nouvelle dynamique à laquelle ils doivent vraiment réfléchir”, a ajouté Yu.
