Dites ce que vous voulez du PDG de Salesforce, Marc Benioff, mais une chose est sûre : il coupe rarement son microphone.
Le leader technologique chevronné est peut-être le défenseur le plus ardent de l’IA, la défendant comme la pièce la plus cruciale du puzzle pour la croissance des entreprises.
De plus, il est important de reconnaître l’immense empire de l’IA qu’il a bâti.
Salesforce est passé de 5,37 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel en 2015 à près de 38 milliards de dollars en 2025. Au cours de la même période, sa capitalisation boursière est passée de 51 milliards de dollars à 235 milliards de dollars, une incroyable combinaison de richesse qui ne montre aucun signe de ralentissement.
Maintenant, le discours de Benioff est Agentforce.
Il ne s’agit pas seulement d’un produit, mais également d’un réseau d’agents basés sur l’IA qui sont intégrés dans l’ensemble de la suite cloud Salesforce, de Sales à Slack. L’objectif est de réduire les silos, de promouvoir des actions plus rapides et de prendre des décisions plus efficaces à grande échelle.
Cependant, ces mouvements ne visent pas seulement à approfondir le CRM.
De manière surprenante, Benioff fait un pas calculé vers une catégorie de logiciels qui a longtemps été synonyme de ServiceNow (NOW), un titan des logiciels d’entreprise de près de 200 milliards de dollars.
Lors de Dreamforce 2025, Marc Benioff a souligné l’expansion d’Agentforce au-delà du CRM vers de nouveaux territoires commerciaux.
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Salesforce ouvre un nouveau front dans l’ITSM, défiant ServiceNow
Salesforce ne se contentait pas de proposer l’IA à Dreamforce ; en fait, le PDG Marc Benioff a tracé une voie qui traverse le territoire de ServiceNow.
Dans une interview avec Jim Cramer à San Francisco le 14 octobre 2025, lors de la conférence Dreamforce 2025, Benioff a révélé que Salesforce se lance dans la gestion des services informatiques (ITSM) avec son service informatique agent Agentforce. Il considère qu’il s’agit davantage d’un jeu de plateforme, tirant parti de l’empreinte existante de l’entreprise.
Benioff a également parlé d’un concurrent majeur de ServiceNow :
ServiceNow est une excellente entreprise. Ils ont 8 000 ou 9 000 clients. Vous le savez déjà. Nous avons un million de clients avec Slack, 150 000 avec les services Salesforce de base. Ils veulent tous ce genre de capacité. Ils veulent un service informatique. Ils veulent du service sur le terrain. Ils veulent des centres d’appels.
Cela dit, toute la proposition de Benioff est basée sur la distribution et la gravité des données.
Fondamentalement, l’objectif est d’intégrer les agents d’IA dans les outils dans lesquels les gens vivent déjà, permettant ainsi à Sales Cloud, Service Cloud, Slack, Tableau et Data Cloud de Salesforce de faire tout le gros du travail.
Selon lui, ce qui n’était qu’un seul produit l’année dernière est devenu une plate-forme complète, avec « des dizaines de milliers » de déploiements déjà actifs.
Salesforce cible un marché ITSM de 30 milliards de dollars
Selon Grand View Research, l’espace ITSM est immense : il représente environ 13,5 milliards de dollars en 2024 et reste en passe d’atteindre environ 29,9 milliards de dollars d’ici 2030, avec une croissance annuelle composée de 14,4 %.
Un autre ensemble de données fixe la taille du marché à 12,8 milliards de dollars en 2025, avec un potentiel d’augmentation à 27,8 milliards de dollars d’ici 2030 (TCAC de 16,7 %), soulignant la force du vent favorable séculaire.
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ServiceNow domine ce domaine, contrôlant plus de 44 % de la part ITSM en 2024 et générant 12,1 milliards de dollars de ventes sur 12 mois. Ses chiffres du deuxième trimestre 2025 ont également été solides, où il a enregistré 3,22 milliards de dollars de ventes, soit une augmentation de 22,5 % d’une année sur l’autre.
Imaginez maintenant que Salesforce intervienne.
Même si le géant de la technologie prenait une part de 1 % du gâteau ITSM actuel, il pourrait récolter environ 130 à 140 millions de dollars de ventes annualisées. Une part de 2 % double ce chiffre, pour atteindre environ 260 à 280 millions de dollars, et avec la croissance du marché jusqu’en 2030, ces parts augmentent proportionnellement.
Benioff qualifie le débat sur le spin-off d’Agentforce de « folie totale »
Marc Benioff n’a pas tardé à écarter le dernier fantasme de Wall Street.
Lorsque Jim Cramer a suggéré que Salesforce pourrait potentiellement augmenter sa valorisation en scindant sa division d’intelligence artificielle, le PDG a répondu vivement :
Absurde? C’est une folie totale. Les gens ne comprennent pas qu’Agentforce fait partie intégrante de Salesforce. C’est le cœur de chaque produit que nous fabriquons actuellement. C’est la plateforme.
Ce rejet a effectivement donné le ton à Dreamforce 2025, où le message de Benioff était très clair : Agentforce n’est pas un module complémentaire, mais plutôt un tissu conjonctif qui relie les nuages Salesforce.
Salesforce peut injecter des agents d’IA autonomes dans Sales, Service, Slack et Tableau pour optimiser efficacement les flux de travail, résoudre les tickets et se développer sur des marchés adjacents tels que les services informatiques et les opérations de back-office.
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De plus, Benioff ne s’est pas limité à parler de la plateforme ; a montré des résultats.
Chez FedEx, le COO Richard Smith « a pu gagner des centaines de millions de dollars » en utilisant le puissant cloud de données de Salesforce pour identifier et convertir les transporteurs nationaux en clients mondiaux. Chez Dell, Agentforce alimente une incroyable plateforme de chaîne d’approvisionnement avec 20 000 fournisseurs déjà intégrés.
Les finances soutiennent ce changement.
Data Cloud et AI ARR ont dépassé 1,2 milliard de dollars au deuxième trimestre, soit une augmentation énorme de 120 % d’une année sur l’autre. De plus, plus de 12 500 transactions liées à Agentforce ont été conclues depuis son lancement, dont 6 000 ont été payées et 40 % des réservations du deuxième trimestre proviennent d’expansions au sein de comptes existants.
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