Lorsque la promotion du 40e anniversaire de Five Guys s’est effondrée sous son propre poids, la plupart des PDG auraient présenté des excuses raffinées et seraient passés à autre chose. Au lieu de cela, Jerry Murrell a fait un chèque à ses employés : 1 500 pour être exact. Aujourd’hui, le fondateur de la franchise, âgé de 82 ans, a plaisanté en disant que ce n’était pas de l’altruisme : il s’inquiétait pour sa sécurité.
“Je ne voulais pas que quelqu’un me tire une balle dans le dos ou quoi que ce soit du genre après le premier jour, parce que nous avons vraiment tout foiré. Nous ne savions pas que nous allions avoir ce genre de réponse”, a-t-il plaisanté.
Lors d’un appel téléphonique franc avec Fortune, Murrell a fait preuve d’esprit vif entre une véritable préoccupation pour ses employés et ce qui serait autrement un cauchemar logistique qui enverrait les PDG ébranlés dans leurs équipes de communication de crise. Au lieu de cela, Murrell s’est avancé, s’est excusé d’abord auprès de ses employés, puis auprès du public, et a déclaré qu’ils recommenceraient, cette fois correctement.
“J’allais acheter un nouveau manteau de fourrure à ma femme et je l’ai dépensé pour (le bonus)”, a déclaré Murrell dans une poêle sèche habituellement réservée à Mel Brooks et Leslie Nielsen. “Elle me regarde toujours comme si j’étais stupide. Mais j’ai pensé que ça valait le coup. Ils ont travaillé si dur. Ils étaient tellement dépassés.”
Jerry et sa femme Janie, présentés ici portant des chapeaux hamburger. Il n’a pas reçu son manteau de fourrure.
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Le problème a commencé lorsque la chaîne a lancé un accord BOGO le 17 février pour célébrer son 40e anniversaire. Presque immédiatement, la distribution a mal tourné : les magasins manquaient de nourriture, les employés étaient débordés et les files d’attente s’étiraient devant les portes.
La réponse “ne ressemble à rien de ce que nous avons jamais vu”, a déclaré la chaîne dans un communiqué de presse. “Vous avez visité nos restaurants en très grand nombre et nous n’étions pas prêts à vous accueillir. Nous n’avons pas répondu à nos propres normes, et ce n’est pas quelque chose que nous prenons à la légère. Par conséquent, nous demandons une refonte”, poursuit le communiqué, donnant des détails sur une “40ème after-party” qui a eu lieu entre le 9 et le 12 mars.
Le taux de participation a été particulièrement impressionnant pour Murrell, qui a déclaré qu’il n’avait jamais vraiment cru aux promotions en premier lieu. “Je suis un gars amusant”, a-t-il déclaré. “Je pense toujours que c’est drôle quand les gens vont aux soldes. Je n’ai jamais pensé que cela fonctionnait. Nous avons essayé celui-ci, nous en achetons un, nous en obtenons un gratuitement. Putain de merde. Je ne pouvais pas croire tous les gens qui se sont inscrits à cela. Je pensais que peut-être cela augmenterait les ventes de 20 % ou quelque chose comme ça ; c’était environ 130 %. Alors j’avais l’impression d’avoir tout gâché. ”
Au lieu de laisser ses employés supporter les conséquences de son erreur de calcul, il a distribué 1,5 million de dollars en primes (1 000 $ par magasin) à l’équipe de première ligne qui avait tout tenu en main. Ensuite, “nous avons récidivé et l’équipe a bien fait ce jour-là, car ils étaient préparés, mais ils ont travaillé si dur que j’ai pensé, maintenant je ferais mieux de leur donner un bonus.”
Five Guys a une histoire de générosité.
Le bonus de 1,5 million de dollars n’était pas un moment isolé. Cela reflète une philosophie plus large qui est ancrée dans Five Guys depuis le début. Selon son site Web, la chaîne reverse 20 % des ventes des événements communautaires en magasin à des œuvres caritatives et organisations locales, et les équipes d’entreprise et de franchise participent activement à des groupes comme Big Brothers Big Sisters of America. Les propriétaires de franchises individuelles ont fait don de dizaines de milliers de dollars à leurs communautés grâce au programme de collecte de fonds de l’entreprise.
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Comme le reste de l’interview, Murrell a fait la lumière sur ses actions avec une autre blague. “L’autre nuit, j’ai rêvé de ce que je pensais que le paradis serait. Et je suis monté au paradis, et il y avait un gars devant moi, il venait de McDonald’s. Et Saint Pierre lui a dit : ‘Qu’est-ce que tu veux ici ?’ Le gars de McDonald’s dit : « Je veux aller au paradis. » Alors saint Pierre dit : « Sort de chat ». Et puis ce fut mon tour. Je viens de Five Guys et San Pedro me dit qu’est-ce que tu veux ? J’ai dit : je veux aller au paradis. Il dit : épelez le chrysanthème.
Five Guys reste l’une des dernières grandes chaînes de restauration rapide entièrement privées et familiales. Le nom lui-même raconte déjà l’histoire : Murrell et sa femme Jamie ont cinq enfants et la prochaine génération est déjà intégrée dans l’entreprise. “Nous avons 14 petits-enfants et 11 arrière-petits-enfants, et je pense que neuf ou dix d’entre eux travaillent également dans l’entreprise, donc ils semblent aimer l’entreprise. Il semble qu’elle continuera comme nous l’avons bâtie”, a-t-il déclaré.
“Nous avons été très, très chanceux, très chanceux.”
