AT&T a rapidement perdu des clients en téléphonie alors que ses concurrents multiplient leurs offres et réductions sur les services sans fil. Au milieu de ces défis, l’opérateur risque de nuire davantage à la fidélité après avoir récemment averti ses clients d’un changement majeur dans leurs forfaits sans fil.
L’année dernière, Verizon et AT&T ont doublé leurs promotions sur les appareils et leurs offres gratuites pour attirer et fidéliser leurs clients dans un contexte de changement comportemental accru sur le marché du sans fil.
De plus en plus de consommateurs recherchent des tarifs téléphoniques plus bas dans un contexte d’incertitude économique, notamment en explorant les services sans fil de fournisseurs non traditionnels tels que les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO) et les sociétés de télévision par câble/Internet.
Face au changement de comportement des clients, des données récentes du Bureau of Labor Statistics des États-Unis ont révélé que les prix des services sans fil ont diminué au cours de l’année écoulée.
“C’est une véritable tempête dans le secteur du sans fil en ce moment, et pour changer, c’est le consommateur qui en profite”, a déclaré Craig Moffett, analyste de MoffettNathanson, dans une déclaration au Washington Post en décembre.
À mesure que la concurrence s’intensifie, le taux de désabonnement des téléphones postpayés d’AT&T (le pourcentage de clients qui ont interrompu leur service téléphonique) a atteint 0,98 % au quatrième trimestre 2025, contre 0,85 % au même trimestre de l’année dernière, selon le dernier rapport sur les résultats de l’entreprise.
De plus, 255 000 clients de téléphonie prépayée ont mis fin à leur service au cours du trimestre, portant le taux de désabonnement dans ce segment à 2,89 %, soit 16 points de pourcentage de plus que sur un an.
Les pertes surviennent après qu’AT&T ait réduit et restreint sa réduction sur les paiements automatiques pour certains clients en avril de l’année dernière, un changement qui a déclenché une réaction violente. En décembre, elle a également augmenté un montant important que les clients paient sur leurs factures mensuelles.
L’opérateur a également été critiqué pour avoir prétendument triché et changé de client en imposant des factures mensuelles plus élevées que prévu après les avoir amenés à abandonner leurs concurrents avec des remises généreuses.
AT&T avertit ses clients des prochaines augmentations de prix sur les forfaits sans fil
Malgré une augmentation du taux de désabonnement, AT&T a décidé d’augmenter les prix de ses forfaits sans fil. Dans un nouveau message sur son site Internet, l’opérateur prévient ses clients que les prix des « forfaits illimités retraités » augmenteront en avril. Il s’agit de forfaits sans fil qui étaient actifs avant le 24 juillet 2025.
Les clients AT&T qui disposent d’une seule ligne téléphonique sur l’un de ces forfaits verront leur prix mensuel augmenter de 10 $. Ceux qui disposent de plusieurs lignes téléphoniques seront affectés par une augmentation de prix de 20 $ (il s’agira de l’augmentation mensuelle totale et non par ligne).
AT&T a déclaré que ces augmentations de prix l’aideraient à « continuer à fournir un service réseau fiable, des produits de qualité et une expérience client exceptionnelle ».
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Pour atténuer l’impact des augmentations de prix, il ajoute 20 Go supplémentaires de données de point d’accès par mois à ces anciens forfaits téléphoniques.
Cette décision d’AT&T intervient après l’introduction de trois nouveaux forfaits téléphoniques plus tôt ce mois-ci, dont AT&T Value 2.0, AT&T Extra 2.0 et AT&T Premium 2.0. Dans un communiqué, l’opérateur précise que les clients peuvent obtenir une « vraie valeur » avec cette nouvelle ligne, « sans avoir à choisir le forfait le plus cher ».
AT&T a annoncé ces nouveaux plans dans son annonce d’augmentation de prix, laissant entendre que le changement est une manière pour l’opérateur d’encourager les clients à mettre à niveau.
AT&T augmente les prix de ses forfaits téléphoniques « retraités illimités » après en avoir lancé de nouveaux le 13 mars.
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La réaction des clients expose AT&T à de nouvelles pertes
Dans une déclaration à TheStreet, Dominick Miserandino, PDG de RTMNexus, a déclaré que la dernière hausse des prix d’AT&T était « un pari énorme ».
“AT&T joue un jeu aux enjeux élevés avec ses propres clients”, a déclaré Miserandino. “Augmenter les prix tout en luttant déjà contre un taux de désabonnement record est un pari énorme. Ils essaient essentiellement de taxer les clients qui sont trop occupés pour changer de plan.”
Certains clients d’AT&T envisagent déjà de quitter l’entreprise, car beaucoup se sont tournés vers la plateforme de médias sociaux Reddit pour exprimer leur irritation face au changement.
“Je suis tellement contrarié. Cette semaine, ils ont lancé de nouveaux forfaits, puis 2 jours plus tard, ils ont baisé les clients de longue date en augmentant nos tarifs, ET puis ont réduit la réduction pour les travailleurs du secteur public (soins de santé/enseignants/etc.), je pourrais enfin passer à Visible+ Pro en signe de protestation”, a écrit un client d’AT&T.
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“Peut-être qu’il est enfin temps de passer à T-Mobile ou à un MVNO”, a écrit un autre.
“Avec 4 lignes, ce sera une augmentation de 20 $ ! C’est fou. Je suis chez ATT depuis toujours, mais je suppose que je vais devoir commencer à chercher des alternatives”, a écrit un autre client d’AT&T.
Frustrer les clients est la dernière chose dont AT&T a besoin. L’année dernière, une enquête WhistleOut a révélé que l’opérateur risquait déjà de perdre des millions de clients en raison des prix élevés des forfaits mobiles.
Comment la hausse des coûts du sans fil affecte le comportement des clients : les consommateurs paient environ 80 $ par mois pour une seule ligne sur un forfait téléphonique AT&T. À titre de comparaison, les clients MVNO dépensent environ 44 $ par mois pour une seule ligne. Environ 42 % des clients d’AT&T, T-Mobile et Verizon signalent que leurs factures mensuelles ont grimpé en flèche au cours de l’année écoulée, soit 7 % de plus que la moyenne. La hausse des coûts pousse 58 % de ces clients à réfléchir à changer d’opérateur. Environ 34 % déclarent envisager de rejoindre un MVNO dans un avenir proche. Les prix élevés des forfaits mobiles pourraient faire perdre à AT&T 69,4 millions de clients. Source : WhistleOut
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